الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الحفاظ على خدمات الضيوف وأهداف مكتب الاستقبال

يدير العمليات اليومية، مما يضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يوميًا.

يضع أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز العمل.

يتعامل مع الشكاوى، وحل النزاعات، وتسوية الشكاوى والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.

يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف والعمليات والأهداف المالية.

يضمن حدوث تواصل منتظم مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل والتواصل حول التوقعات، والاعتراف بالأداء، وإنتاج النتائج المرغوبة.

يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للعقار ويدير لتحقيق أو تجاوز الأهداف.

دعم إدارة فريق مكتب الاستقبال

يستخدم المهارات الشخصية والتواصل لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم؛ يدافع عن اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الأمانة/النزاهة؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين بشكل كافٍ لأداء الواجبات في غيابهم.

يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه داخل الفريق.

يشرف على جميع مجالات مكتب الاستقبال في غياب مدير مكتب الاستقبال أو مساعد مدير مكتب الاستقبال.

ضمان خدمة عملاء استثنائية

يوفر خدمات تفوق توقعات العملاء لتحقيق الرضا والاحتفاظ بهم.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد لفهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يستجيب ويتعامل مع مشاكل الضيوف وشكاواهم.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمنح الموظفين القوة لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.

يتفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة والرضا العام.

يضمن أن يفهم الموظفون توقعات ومعايير خدمة العملاء.

يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.

يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات القسم ويركز على التحسين المستمر.

إدارة المشاريع والسياسات

ينفذ برنامج التعرف على العملاء/الخدمة، ويتواصل ويضمن العملية.

يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون المعدومة والخصومات.

يشرف على إجراءات البيع في نفس اليوم لتعظيم إيرادات الغرف والتحكم في إشغال العقار.

يشرف على عمليات وردية مكتب الاستقبال اليومية ويضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يضمن تطبيق سياسات العقار بشكل عادل ومتسق، وإكمال الإجراءات التأديبية والتوثيق وفقًا للمعايير وإجراءات التشغيل المحلية (SOPs وLSOPs) ويدعم عملية مراجعة الأقران.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يدعم احتياجات تطوير الآخرين والتوجيه، والإرشاد، أو مساعدة الآخرين في تحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يستطلع آراء الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.

يجلب القضايا المتعلقة برضا الموظفين إلى انتباه مدير القسم والموارد البشرية.

يساعد عند الحاجة في إجراء المقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

يدعم برنامج توجيه قسم للموظفين لتلقي التدريب المناسب للموظفين الجدد لأداء وظائفهم بنجاح.

يشارك في إجراءات التأديب التدريجي للموظفين.

مسؤوليات إضافية

يوفر المعلومات للمشرفين والزملاء والمرؤوسين عبر الهاتف، أو كتابيًا، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.

يطلع و/أو يحدث التنفيذيين والزملاء والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يؤدي جميع الواجبات في مكتب الاستقبال حسب الحاجة.

يدير ورديات مكتب الاستقبال كلما لزم الأمر.

يشارك في اجتماعات القسم ويتواصل باستمرار برسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف مكتب الاستقبال لإنتاج النتائج المرغوبة.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف أو مكتب الاستقبال أو مجال مهني ذي صلة.

أو

درجة لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا يتطلب خبرة عمل.

مدير المكتب الأمامي Marriott International

الأشخاص الذين يبحثون على وظائف مدير المكتب الأمامي الوظائف التي تم البحث عنها