مدير المكتب الأمامي Marriott International

ملخص الوظيفة

يساعد مدير المكتب الأمامي في إدارة وظائف المكتب الأمامي وإشراف الموظفين على أساس يومي. تشمل مجالات المكتب الأمامي موظفي الأجراس/الباب، مركز الاتصال وخدمات الضيوف/المكتب الأمامي. توجه الوظيفة وتعمل مع المديرين والموظفين لتنفيذ الإجراءات لضمان عملية تسجيل الوصول والمغادرة الفعالة. يضمن رضا الضيوف والموظفين ويعظم الأداء المالي للقسم.

ملف المرشح

التعليم والخبرة

شهادة ثانوية أو GED؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف، المكتب الأمامي، أو مجال مهني ذي صلة.

أو

درجة لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا تتطلب خبرة عملية.

أنشطة العمل الأساسية

الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف والمكتب الأمامي

يدير العمليات اليومية، ويضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء على أساس يومي.

يطور أهداف وخطط محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك.

يتعامل مع الشكاوى، تسوية النزاعات، وحل الشكاوى والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.

يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف، والاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.

يضمن أن التواصل المستمر يحدث مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل والتواصل بالتوقعات، ويعترف بالأداء، وينتج النتائج المطلوبة.

يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للعقار ويدير لتحقيق أو تجاوز الأهداف.

دعم إدارة فريق المكتب الأمامي

يستخدم المهارات الشخصية والتواصل لقيادة، التأثير، وتشجيع الآخرين؛ يدافع عن اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويعزز الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم مواقع الموظفين جيدًا بما يكفي لأداء الواجبات في غيابهم.

يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن الموظفين يفعلون الشيء نفسه داخل الفريق.

يشرف على جميع مجالات المكتب الأمامي في غياب مدير المكتب الأمامي أو مساعد مدير المكتب الأمامي.

ضمان خدمة العملاء الاستثنائية

يقدم خدمات تتجاوز وتفوق لتلبية رضا العملاء واحتفاظهم.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.

يضع نموذجًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكّن الموظفين لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.

يتفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، ومستويات الخدمة والرضا العام.

يضمن أن الموظفين يفهمون توقعات ومعايير خدمة العملاء.

يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.

يركز على رضا الضيوف خلال جميع الاجتماعات departmental ويعزز التحسين المستمر.

إدارة المشاريع والسياسات

ينفذ برنامج الاعتراف/الخدمة للعملاء، ويتواصل ويضمن العملية.

يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون المعدومة والخصومات.

يشرف على إجراءات البيع في نفس اليوم لتعظيم إيرادات الغرف والتحكم في إشغال العقار.

يشرف على عمليات ورديات المكتب الأمامي اليومية ويضمن الالتزام بجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يضمن أن يتم تطبيق سياسات العقار بشكل عادل ومتسق، وأن يتم إكمال إجراءات التأديب والتوثيق وفقًا للإجراءات التشغيلية القياسية والمحلية (SOPs وLSOPs) ويدعم عملية مراجعة الأقران.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يدعم الاحتياجات التطويرية للآخرين والتوجيه، والإرشاد، أو المساعدة الأخرى للآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يستقطب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.

يلفت الانتباه إلى القضايا المتعلقة برضا الموظفين إلى مدير القسم والموارد البشرية.

يساعد عند الحاجة في إجراء المقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

يدعم برنامج توجيه قسم للموظفين لتلقي التدريب المناسب للموظفين الجدد لأداء وظائفهم بنجاح.

يشارك في إجراءات الانضباط التدريجي للموظفين.

مسؤوليات إضافية

يقدم المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والمرؤوسين عبر الهاتف، أو كتابة، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيّم النتائج لاختيار أفضل الحلول وحل المشاكل.

يطلع و/أو يحدث التنفيذيين، والأقران والمرؤوسين على المعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يؤدي جميع المهام في المكتب الأمامي حسب الحاجة.

يدير ورديات المكتب الأمامي متى كان ذلك ضروريًا.

يشارك في اجتماعات القسم ويتواصل باستمرار رسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف المكتب الأمامي لإنتاج النتائج المطلوبة.