مدير المكتب الأمامي Marriott International

الأنشطة الأساسية للعمل

الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف ومكتب الاستقبال

• يدير العمليات اليومية، مع ضمان الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يوميًا.
• يضع أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك.
• يتعامل مع الشكاوى، ويحل النزاعات، ويحل المظالم والصراعات، أو يتفاوض مع الآخرين.
• يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف والاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.
• يضمن أن يكون هناك تواصل منتظم مستمر مع الموظفين لزيادة الوعي بأهداف العمل وتوضيح التوقعات، ويعترف بالأداء، وينتج النتائج المرجوة.
• يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للعقار ويدير لتحقيق الأهداف أو تجاوزها.

دعم إدارة فريق مكتب الاستقبال

• يستخدم المهارات الشخصية والتواصلية للقيادة والتأثير وتشجيع الآخرين؛ يدافع عن اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالمثال.
• يشجع ويعزز الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.
• يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.
• يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين جيدًا بما يكفي لأداء الواجبات في غيابهم.
• يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة ومتعاونة مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه داخل الفريق.
• يشرف على جميع مجالات المكتب الأمامي في غياب مدير المكتب الأمامي أو مساعد مدير المكتب الأمامي.

ضمان خدمة العملاء الاستثنائية

• يقدم خدمات تتجاوز التوقعات لرضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم الإرشادات، والتعليقات، والتوجيه الفردي عند الحاجة.
• يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.
• يضع نموذجًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.
• يمنح الموظفين السلطة لتقديم خدمة عملاء ممتازة.
• يلاحظ سلوكيات الخدمة لدى الموظفين ويقدم تعليقات فردية.
• يتفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة والرضا العام.
• يضمن أن يفهم الموظفون توقعات ومعايير خدمة العملاء.
• يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.
• يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات القسم ويركز على التحسين المستمر.

إدارة المشاريع والسياسات

• يطبق برنامج الاعتراف/خدمة العملاء، ويتواصل ويضمن العملية.
• يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون المعدومة والخصومات.
• يشرف على إجراءات البيع في نفس اليوم لتعظيم إيرادات الغرف والتحكم في إشغال العقار.
• يشرف على عمليات تحويل مكتب الاستقبال اليومية ويضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.
• يضمن أن يتم تطبيق سياسات العقار بشكل عادل ومتسق، وتكتمل الإجراءات التأديبية والتوثيق وفقًا للمعايير وإجراءات التشغيل المحلية (SOPs و LSOPs) ويدعم عملية مراجعة الأقران.

دعم أنشطة الموارد البشرية

• يدعم الاحتياجات التنموية للآخرين والتوجيه، والتدريب، أو المساعدة للآخرين لتحسين معارفهم أو مهاراتهم.
• يطلب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.
• يُحضر القضايا المتعلقة برضا الموظفين إلى انتباه مدير القسم والموارد البشرية.
• يساعد عند الحاجة في المقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.
• يدعم برنامج توجيه قسم للموظفين للحصول على التدريب المناسب للموظفين الجدد لأداء عملهم بنجاح.
• يشارك في إجراءات التأديب التصاعدية للموظفين.

مسؤوليات إضافية

• يوفر المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والمرؤوسين عبر الهاتف، أو كتابة، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.
• يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.
• يخبر و/أو يحدث التنفيذيين، والأقران والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
• يؤدي جميع الواجبات في مكتب الاستقبال حسب الحاجة.
• يدير نوبات مكتب الاستقبال كلما لزم الأمر.
• يشارك في اجتماعات القسم ويتواصل باستمرار رسالة واضحة ومتسقة بخصوص أهداف مكتب الاستقبال لإنتاج النتائج المرجوة.