مدير المكتب الأمامي Marriott International

قيادة فريق خدمات الضيوف

يستخدم مهارات التواصل والعلاقات الشخصية لقيادة الآخرين، والتأثير عليهم، وتشجيعهم؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة، والاحترام، والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يشرف على الموظفين ويديرهم. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين جيدًا بما فيه الكفاية لأداء الواجبات في غياب الموظفين.

ي establishes maintains open, collaborative relationships with employees and ensures employees do the same within the team.

يضمن الاعتراف بالموظفين يحدث عبر مجالات المسؤولية.

يتواصل توقعات الأداء وفقًا لوصف الوظائف لكل منصب ويراقب التقدم.

يحتفل بالنجاحات ويعترف علنًا بمساهمات أعضاء الفريق.

الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف ومكتب الاستقبال

يحقق ويتجاوز الأهداف بما في ذلك أهداف الأداء، أهداف الميزانية، أهداف الفريق، إلخ.

يدير العمليات اليومية، ويضمن الجودة، والمعايير وتلبية توقعات العملاء بشكل يومي.

يطور أهداف وخطط محددة لتحديد الأولويات، وتنظيم، وإنجاز عملك.

يحافظ على تركيز فريق المكتب الأمامي على المكونات الحرجة للعمليات لدفع رضا الضيوف والنتائج المالية المرغوبة.

يعقد اجتماعات القسم ويتواصل باستمرار رسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف المكتب الأمامي لإنتاج النتائج المرجوة.

يستعرض مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف، والعمليات، والأهداف المالية.

يفهم تأثير عمليات المكتب الأمامي على منطقة الغرف والأهداف المالية العامة للعقار.

يدير نفقات القسم القابلة للتحكم لتحقيق أو تجاوز الأهداف الميزانية.

إدارة المشاريع والسياسات

يضمن الامتثال لجميع سياسات المكتب الأمامي، والمعايير والإجراءات.

يضمن أن السياسات العقارية تُدار بشكل عادل ومتسق، ويتم استكمال الإجراءات التأديبية والتوثيق وفقًا للمعايير وإجراءات التشغيل المحلية (SOPs و LSOPs) وتدعم عملية مراجعة الأقران.

ضمان خدمة العملاء الاستثنائية

يقدم خدمات تتجاوز توقعات العملاء من حيث الرضا والاحتفاظ.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم الإرشادات، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يشرف على الموظفين ويديرهم. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين جيدًا بما فيه الكفاية لأداء الواجبات في غياب الموظفين.

يعمل كمدافع عن الخدمة للمكتب الأمامي ويخلق جوًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يظهر القيادة في ضيافة الضيوف، ويجسد خدمة العملاء الممتازة، ويخلق جوًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يسعى لتحسين أداء الخدمة.

يمكّن الموظفين من تقديم خدمة العملاء الممتازة.

يضمن أن جميع مناطق المكتب الأمامي تحتوي على أجواء تسهم في تجربة الضيوف العامة.

يستعرض بطاقات التعليق، ونتائج رضا الضيوف وغيرها من البيانات لتحديد مجالات التحسين.

يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.

يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم تعليقات للأفراد و/أو المديرين.

إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية

يحدد الاحتياجات التنموية للآخرين ويقوم بالتوجيه، والإرشاد، أو المساعدة الأخرى للآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يقدم الإرشادات والتوجيه للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.

يضع أهدافًا تحديّة، واقعية وقابلة للتحقيق لتوجيه العمليات والأداء.

يطلب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح، ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل الموظفين أو مخاوفهم.

يضمن أن يتم معاملة الموظفين بشكل عادل ومتساوٍ.

يدير إجراءات الانضباط التدريجي للموظفين لموظفي المكتب الأمامي.

يدير عملية تقييم الأداء للمديرين المباشرين.

يجري مقابلات ويعين المديرين وأعضاء فريق الموظفين بالساعة بالمهارات المناسبة وفي الوقت المناسب لتلبية احتياجات العمل للعمليات.

مسؤوليات إضافية

يوفر المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والمرؤوسين عبر الهاتف، أو الكتابة، أو البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.

يُعلم و/أو يُحدث التنفيذيين، والأقران، والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يحدد ويحلل التحديات التشغيلية للمكتب الأمامي ويسهل تطوير الحلول لمنع تكرارها.