مدير تجربة الضيوف (قصير الأجل) Marriott International

إدارة وظائف علاقات الضيوف

يدير وظيفة علاقات الضيوف ويتعاون مع المدير العام، فريق القيادة ومديري الأقسام لمعالجة، الرد وحل جميع قضايا الضيوف أثناء تواجدهم في المنشأة.

يدعم عمليات المنتجع من خلال إدارة علاقات الملاك والضيوف، ويحلل المقاييس الرئيسية للمساعدة في تحسين رضا الضيوف بشكل عام.

يساعد المدير العام ومدير العمليات في حل والرد على قضايا الضيوف التي تم استلامها عبر المراسلات أو المقدمة من خلال خدمات الملاك، استبيان رضا الضيوف، مجموعة علاقات العملاء والاتصالات أو مجموعة علاقات الضيوف.

يتابع مع الضيوف الذين أعربوا عن مخاوف/قضايا لضمان الرضا التام؛ يكتب رسائل رد ويتتبعها في النظام(ات) المناسب(ة).

ينفذ تفتيشات يومية للمنتجع تشمل مزيجًا من المناطق العامة، المرافق، المنافذ، ووحدات الضيوف. يوثق حالة هذه المناطق ويشاركها مع القيادة المناسبة.

يُنسق جهود المدير المناوب طوال الأسبوع لضمان تغطية مناسبة للمنتجع في جميع النوبات على مدار الأسبوع.

قيادة الجهود لتقليل مشكلات الضيوف

يراقب نتائج ملاحظات الضيوف اليومية ويحدد الاتجاهات في تجارب العملاء كما هو موضح في بيانات الاستبيانات الداخلية والخارجية، مراسلات الضيوف، والتفاعل المباشر مع العملاء.

يتواصل حول الاتجاهات في البيانات مع قادة المنتجع.

يضع ويحتفظ بخطط عمل لمعالجة الاتجاهات في قضايا علاقات الضيوف/العملاء ويساعد في مراقبة تقدم الأقسام المختلفة.

يشارك بنشاط في مبادرات المنتجع لتقليل مشاكل الضيوف ويدفع نحو تحسين حل المشكلات.

يستعرض مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف، الاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.

يستعرض جميع تعويضات الضيوف الممنوحة ويعمل على تقليل المخاطر المالية على COA والمنظمة.

يشرك جميع الأقسام في عمليات المنتجع لضمان وجود خطط وإجراءات مناسبة ومحدثة لتلبية احتياجات وتوقعات الملاك والضيوف.

ضمان وتقديم خدمة عملاء استثنائية

يحسن الخدمة من خلال التواصل مع ومساعدة الزملاء لفهم احتياجات الضيوف، ومن خلال تقديم التوجيه، والتغذية الراجعة، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يعمل كمدير خدمة للمنتجع ويسعى إلى تعزيز تجربة الضيوف في جميع مناطق المنتجع.

يظهر القيادة في ضيافة الضيوف، يجسد خدمة العملاء الممتازة، ويخلق جوًا إيجابيًا.

يسعى لتحسين أداء الخدمة في جميع الأقسام.

يستعرض بطاقات التعليقات، نتائج رضا الضيوف وبيانات أخرى لتحديد مجالات التحسين.

يستجيب ويعالج مشاكل وشكاوى الضيوف.

يراقب سلوكيات خدمة الموظفين ويقدم ملاحظات للأفراد و/أو المديرين.

إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية

يحدد احتياجات التنمية لدى الآخرين ويوجههم لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يوفر التوجيه والتوجيه للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.

يساعد في إجراء المقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين حسب الحاجة.

يستخدم مهارات التواصل والتفاعل لقيادة، التأثير، وتشجيع الآخرين؛ يدافع عن اتخاذ القرارات المالية/التجارية السليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويعزز الثقة المتبادلة، الاحترام، والتعاون بين أعضاء الفريق.

يشرف ويدير موظفين مختارين.

يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه ضمن الفريق.

يتواصل توقعات الأداء بما يتماشى مع أوصاف الوظائف لكل منصب ويراقب التقدم.

يحتفل بالنجاحات ويعترف علنًا بمساهمات أعضاء الفريق.

يسهل أنشطة تدريبية متنوعة مثل التميز في الخدمة، ADA، توجيه الموظف الجديد، إلخ.

مسؤوليات إضافية

يضع عملية الاتصال قبل الوصول للمنتجع تتماشى مع توقعات الشركة.

يدير عملية الاتصال قبل الوصول بشكل مستمر.

ينفذ مشاريع خاصة كما يحددها المدير العام و/أو مدير العمليات.

يستعرض جميع المشاريع المخطط لها لتحديد التأثير المحتمل لمشروع على تجربة الضيوف ويضع خططًا لتقليل الحالات غير المواتية للضيوف الناتجة عن العمل.

يبلغ و/أو يحدث المديرين التنفيذيين، الأقران، والمرؤوسين بمعلومات علاقات الضيوف ذات الصلة في الوقت المناسب.

يحدد ويحلل تحديات علاقات الضيوف ويساعد في تطوير حلول لمنع تكرارها.