الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الحفاظ على خدمات الضيوف وأهداف مكتب الاستقبال

يدير العمليات اليومية، مع ضمان الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء على أساس يومي.

يطور أهداف وخطط محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك.

يتعامل مع الشكاوى، وحل النزاعات، وحل الشكاوى والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين بطريقة أخرى.

يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف واحتياجات العمليات والأهداف المالية.

يضمن حدوث تواصل منتظم ومستمر مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل والتواصل حول التوقعات، ويعترف بالأداء، وينتج النتائج المرغوبة.

يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للعقار ويدير لتحقيق أو تجاوز الأهداف.

دعم إدارة فريق مكتب الاستقبال

يستخدم مهارات الاتصال والتفاعل الشخصي لقيادة وتأثير وتشجيع الآخرين؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الصدق؛ يقود بالمثال.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة، والاحترام، والتعاون بين أعضاء الفريق.

يكون نموذجًا يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم وظائف الموظفين جيدًا بما يكفي للقيام بالمهام في غيابهم.

يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه داخل الفريق.

يشرف على جميع مجالات مكتب الاستقبال في غياب مدير مكتب الاستقبال أو مساعد مدير مكتب الاستقبال.

ضمان خدمة عملاء استثنائية

يقدم خدمات تتجاوز توقعات العملاء من أجل الرضا والاحتفاظ.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم الإرشادات، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يستجيب ويتعامل مع مشكلات وشكاوى الضيوف.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يلاحظ سلوكيات خدمة الموظفين ويقدم التعليقات للأفراد.

يتفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، ومستويات الخدمة، والرضا العام.

يضمن أن يفهم الموظفون توقعات ومعايير خدمة العملاء.

يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.

يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع الاجتماعات القسم ويركز على التحسين المستمر.

إدارة المشاريع والسياسات

ينفذ برنامج التعرف على العملاء/الخدمات، ويقوم بالتواصل وضمان العملية.

يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون المعدومة والخصومات.

يشرف على إجراءات البيع في نفس اليوم لزيادة إيرادات الغرف والتحكم في إشغال العقار.

يشرف على عمليات نوبة مكتب الاستقبال اليومية ويضمن الالتزام بجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يضمن تطبيق سياسات العقار بشكل عادل ومتسق، وإجراءات التأديب والتوثيق مكتملة وفقًا للسياسات والإجراءات التشغيلية القياسية والمحلية (SOPs وLSOPs) ودعم عملية مراجعة الأقران.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يدعم احتياجات التطوير للآخرين والتدريب، والإرشاد، أو المساعدة بطرق أخرى لتحسين معارفهم أو مهاراتهم.

يجمع تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.

يجلب القضايا المتعلقة برضا الموظفين إلى انتباه مدير القسم والموارد البشرية.

يساعد عند الحاجة في مقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

يدعم برنامج توجيه قسم للموظفين للحصول على التدريب المناسب للموظفين الجدد لأداء مهامهم بنجاح.

يشارك في إجراءات التأديب التدريجي للموظفين.

مسؤوليات إضافية

يقدم المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والمرؤوسين عبر الهاتف، أو بشكل مكتوب، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.

يُعلم و/أو يُحدث التنفيذيين، والزملاء، والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يقوم بأداء جميع المهام في مكتب الاستقبال حسب الحاجة.

يدير نوبات مكتب الاستقبال كلما لزم الأمر.

يشارك في اجتماعات القسم ويتواصل باستمرار برسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف مكتب الاستقبال لإنتاج النتائج المرغوبة.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف، مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذو صلة.

أو

درجة لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذو صلة؛ لا تتطلب أي خبرة عملية.

مدير علاقات الضيوف Marriott International

الأشخاص الذين يبحثون على وظائف مدير علاقات الضيوف الوظائف التي تم البحث عنها