الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الحفاظ على خدمات الضيوف وأهداف مكتب الاستقبال

يدير العمليات اليومية، مع ضمان الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء على أساس يومي.

يضع أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك.

يتعامل مع الشكاوى، وحل النزاعات، وحل الشكاوى والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.

يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمات الضيوف والعمليات والأهداف المالية.

يضمن أن يتم التواصل المستمر مع الموظفين لخلق الوعي بالأهداف التجارية والتواصل بشأن التوقعات، ويعترف بالأداء، وينتج النتائج المرجوة.

يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للعقار ويدير لتحقيق أو تجاوز الأهداف.

دعم إدارة فريق مكتب الاستقبال

يستخدم المهارات الشخصية والتواصلية لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالقدوة.

يشجع على بناء الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم مواقع الموظفين بشكل كافٍ لأداء الواجبات في غيابهم.

يؤسس ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يفعل الموظفون الشيء نفسه داخل الفريق.

يشرف على جميع مجالات مكتب الاستقبال في غياب مدير مكتب الاستقبال أو مساعد مدير مكتب الاستقبال.

ضمان خدمة العملاء الاستثنائية

يوفر خدمات تتجاوز توقعات العملاء واحتفاظهم.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم الإرشادات، والتعليقات، والتوجيه الفردي عند الحاجة.

يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يراقب سلوكيات خدمة الموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.

يتفاعل مع العملاء للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة ورضاهم العام.

يضمن أن يفهم الموظفون توقعات ومعايير خدمة العملاء.

يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج ومستويات الخدمة.

يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات القسم ويركز على التحسين المستمر.

إدارة المشاريع والسياسات

ينفذ برنامج التعرف على العملاء/الخدمة، ويتواصل ويضمن العملية.

يدرب الموظفين ويراقب الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون السيئة والخصومات.

يشرف على إجراءات بيع نفس اليوم لتعظيم إيرادات الغرف والسيطرة على إشغال العقار.

يشرف على عمليات تبديل مكتب الاستقبال اليومية ويضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يضمن أن يتم تطبيق سياسات العقار بشكل عادل ومتسق، وأن يتم إكمال إجراءات التأديب والتوثيق وفقًا للمعايير وإجراءات التشغيل المحلية (SOPs وLSOPs) ودعم عملية مراجعة الأقران.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يدعم احتياجات تطوير الآخرين والتوجيه، والإرشاد، أو مساعدة الآخرين على تحسين معارفهم أو مهاراتهم.

يستطلع آراء الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.

يقدم مشاكل تتعلق برضا الموظفين إلى انتباه مدير القسم والموارد البشرية.

يساعد عند الحاجة في المقابلات والتوظيف لأعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

يدعم برنامج توجيه قسم للموظفين للحصول على التدريب الصحيح عند التوظيف الجديد لأداء وظائفهم بنجاح.

يشارك في إجراءات التأديب المتقدمة للموظفين.

مسؤوليات إضافية

يوفر معلومات للمشرفين وزملاء العمل والمرؤوسين عبر الهاتف، أو بشكل مكتوب، أو عن طريق البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.

يبلغ و/أو يحدث التنفيذيين والأقران والمرؤوسين بمعلومات ذات صلة في الوقت المناسب.

يؤدي جميع المهام في مكتب الاستقبال حسب الحاجة.

يدير نوبات مكتب الاستقبال عند الضرورة.

يشارك في اجتماعات القسم ويواصل نقل رسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف مكتب الاستقبال لتحقيق النتائج المرجوة.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنتان من الخبرة في خدمات الضيوف، مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.

أو

درجة لمدة سنتين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا تتطلب خبرة عمل.

مدير علاقات الضيوف Marriott International

الأشخاص الذين يبحثون على وظائف مدير علاقات الضيوف الوظائف التي تم البحث عنها