وكيل علاقات الضيوف - متحدث باللغة الألمانية

AccorHotel

لدي معرفة كاملة وعملية وقدرة على أداء جميع الواجبات والمهام في مكان العمل المعين وفقًا للمعايير المحددة.

• لضمان أن جميع ضيوف VIP وبرنامج الولاء يتم استقبالهم عند الوصول وتقديم أفضل معايير الخدمة وفقًا لمعايير ACCOR
• لتوفير خدمة مهذبة واحترافية وفعالة ومرنة في جميع الأوقات، وفقًا لمعايير أداء الفنادق.
• لأن يكون على دراية كاملة بجميع الخدمات والأنشطة والمرافق وعروض F&B التي تقدمها الفندق وتوصي بها للضيوف.
• لدي فهم شامل ومعرفة بجميع خدمات ومنتجات الغرف والقدرة على بيع البدائل.
• لأن يكون قادرًا على شرح وإظهار الضيوف جميع المرافق في الغرفة.
• لأداء إجراءات الفتح والإغلاق المحددة لمكان العمل كما هو معين.
• للإنتباه إلى جميع الضيوف الذين يقتربون من مكتب الاستقبال مع ابتسامة.

• للإعتناء بجميع الأمور المتعلقة بوصول وإقامة ومغادرة ضيوف VIP وبرنامج الولاء
• للتعامل مع شكاوى الضيوف وتتبع الشكاوى
• للتنسيق مع حجز الشركة ووكالات السفر ومشغلي الجولات وإجراء زيارات الفندق والتفتيشات الميدانية
• لمساعدة الضيوف في حجوزات الطيران والتأكيدات، حجوزات الفنادق التالية وجميع الأمور المتعلقة بالسفر/المعالم السياحية الأخرى

• للتنسيق مع جميع الأقسام المناسبة والشركات الخارجية قبل وأثناء وبعد وصول ضيوف VIP و AHFG لضمان حصول هؤلاء الضيوف على أفضل خدمة ممكنة من الفندق.
• لاستخدام أدوات ضمان الجودة ورضا الضيوف وتسجيلها في الفندق في جميع الأوقات، وتحليل النتائج يوميًا واتخاذ الإجراءات المناسبة، والتواصل/توزيع النتائج شهريًا.
• للاهتمام بجميع الاستفسارات الواردة من الضيوف -> مركز خدمات شامل لمشاكل/استفسارات الضيوف.
• للتواجد دائمًا في اللوبي وخارج الفندق والتنسيق مع الضيوف والزوار ومحاولة توقع احتياجات الضيوف وحل المشكلات المحتملة قبل أن تؤثر على إقامة الضيف.
• للحفاظ على ملف الضيف من خلال ضمان أن سجلات تاريخ الضيف محفوظة بدقة وأن جميع الضيوف المتكررين مسجلين مسبقًا، بما في ذلك إدخال استبيانات الضيوف، والردود والتعليقات في النظام خاصةً للضيوف المقيمين لفترة طويلة، والضيوف العاديين، وVIP و AHFG. تحديث وتواصل هذه المعلومات مع أقسام F/O الأخرى وكذلك مع الأقسام الأخرى في الفندق، إذا لزم الأمر.
• لدي خبرة جيدة في البيئة المحلية للفندق: المدينة، الثقافة، الأنشطة، المعارض، مراكز التسوق، والمعلومات العامة حول الفندق.

• للتنسيق مع جميع الأقسام الأخرى لجميع الأمور المتعلقة بالضيوف.
• لأن يكون مرنًا في دعم احتياجات الزملاء الآخرين في أقسام أخرى أو ممتلكات شقيقة بناءً على أولويات الفندق ومستويات الأعمال المتوقعة.
• لأن يكون متاحًا دائمًا خلال فترات الذروة.
• لأن يكون قادرًا على أداء جميع وظائف GSA، وكابتن الجرس، وموظف الاستقبال كلما لزم الأمر.
• لدي معرفة كاملة بنظام OPERA وفقًا لنطاق العمل
• للتنسيق مع حجز الغرف فيما يتعلق بمسائل الهجرة للضيوف (مثل التأشيرات)

• لأن يكون على دراية بالسياسات والإجراءات المتعلقة بالحريق، والإخلاء الطارئ، والحوادث، وتهديدات القنابل، ومواقف القانون والنظام.

• لأن يكون على دراية كاملة بروح Accor وقيمها وأهدافها ويكون مسؤولًا عن دمجها في العمليات اليومية.
• لتأسيس علاقة جيدة مع الضيوف والحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء والتعامل مع جميع شكاوى الضيوف وطلباتهم واستفساراتهم بشأن خدمات مكتب الاستقبال.
• للقاء والترحيب واصطحاب جميع الضيوف إلى غرفهم عند تسجيل الوصول إلى الفندق.
• للتعامل مع استفسارات الضيوف بطريقة مهذبة وفعالة وإبلاغ مشرفي الضيوف بمشاكلهم أو شكاواهم إذا لم يمكن العثور على حل فوري وضمان المتابعة مع الضيوف.
• للحفاظ على اتصال منتظم مع الضيوف المقيمين لفترة طويلة وضيوف الأجنحة لضمان أن تكون إقامتهم ممتعة، والإبلاغ عن ملاحظات الضيوف إلى المشرف المباشر.
• لضمان تقديم أعلى مستوى من الخدمة الشخصية للضيوف في جميع الأوقات.
• للمشاركة بنشاط في إدارة برامج التعرف على الضيوف وبرامج الاحتفاظ بالضيوف، بالتنسيق مع مدير مكتب الاستقبال.
• ألا تقول لا للضيف دون تقديم حل بديل.
• لأن تكون صارمًا وناقدًا عندما يتعلق الأمر بمعايير الخدمة.
• لضمان أن الفريق يقدم صورة دافئة واحترافية وترحيبية.
• للسعي باستمرار لمساعدة جميع الضيوف الذين قد يتواصل معهم خلال ساعات عمله.
• لضمان أن جميع الخدمات في مكتب الاستقبال متاحة دائمًا وتتم بأقصى كفاءة ولباقة وفقًا لدليل العمليات القسمي.