الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

وصف الوظيفة

التعامل عن كثب مع جميع الطلبات والمشاكل واحتياجات الضيوف المقيمين في الفندق وإيجاد حلول للمشاكل، مع التركيز على رضا الضيوف.
الاستماع بانتباه للضيوف للحصول على منظور يركز على العميل والتعامل مع الشكاوى بشكل صحيح.
التعامل مع شكاوى الضيوف وإيجاد حلول، الإبلاغ عن أي مشاكل تتطلب وقتًا لحلها إلى مديره المباشر ومتابعة الأمر.
تحية الضيوف الذين سيسجلون الوصول في الاستقبال بالتنسيق مع قسم الاستقبال، وإذا أمكن، مرافقة الضيوف إلى غرفهم والاتصال بهم خلال اليوم للاستفسار عن أي احتياجات قد تكون لديهم.
إجراء اتصالات مع الضيوف خلال اليوم في محاولة لتحديد مستوى رضا الضيوف، وإذا كان هناك أي شكاوى أو اقتراحات أو مشاكل، وإيجاد حلول لها.
كتابة أي تعليقات أو طلبات أو اقتراحات أو شكاوى تم تلقيها من الضيوف خلال اليوم والإبلاغ عنها مع الردود والإجراءات.
طلب من الضيوف ملء استبيان خلال اليوم. تقييم نتائج الاستبيان. ترجمتها إلى الإنجليزية وإرسالها عبر البريد الإلكتروني إلى جميع مديري الأقسام.
تحديد الأيام الخاصة للضيوف مثل أعياد الميلاد، anniversaries الزفاف، إلخ، إجراء التنظيم اللازم مع الأقسام المعنية ومراقبة التنظيم.
العمل بالتنسيق مع جميع الأقسام وضمان تدفق المعلومات الضرورية.
قبول جميع الطلبات الخاصة من الضيوف مثل كعك أعياد الميلاد، الزهور، إلخ، إبلاغ الأقسام المعنية وضمان تسليم الطلب للضيف.
ضمان تلبية طلبات جليسة الأطفال، تذاكر الطائرة أو الحافلة، حجوزات المطاعم، الأدوية، إلخ، المقدمة من الضيوف في أقرب وقت ممكن.
اتباع إجراءات VIP وتحية الضيوف المميزين وتوديعهم.
مرافقة ممثلي الوكالات والضيوف المحتملين حول المنشأة.
إعداد مستندات مكتوبة للأنشطة التي سيتم الإعلان عنها للضيوف. ضمان توزيع هذه المستندات على غرف الضيوف بمساعدة الأقسام المعنية.
التعامل مع طلبات الضيوف لمطاعم A la Carte وملء نموذج حجز لكل مطعم A la Carte وإبلاغ قسم F&B.
مراقبة مستوى رضا الضيوف العام خلال الأنشطة وفي المناطق طوال اليوم والإبلاغ إلى مدير علاقات الضيوف/المشرف عن الأجواء.
أن يكون لديه معرفة تفصيلية بجميع الميزات المادية للمنشأة بالإضافة إلى جميع الأنشطة/الخدمات المقدمة في المنشأة.
دعم مبيعات الفندق. لديه صلاحية بيع الخدمات المدفوعة.
المشاركة في فرق الاستجابة للطوارئ.
الاحتفاظ بأي عناصر يفقدها الضيوف في المنشأة أو ينسونها في غرفهم عند تسجيل الخروج. تسليم أي أشياء مفقودة للضيوف المتواجدين في الفندق أو إرسالها عبر البريد.
الرد على استفسارات الضيوف وجميع الاقتراحات والشكاوى المكتوبة، إلخ.
تقديم الإرشادات للضيوف حول أي أمراض أو مشاكل صحية قد يواجهها الضيوف، وإذا لزم الأمر، الاتصال بطبيب وإسعاف. مراقبة الحادث والإبلاغ عنه إلى مدير علاقات الضيوف.
الانفتاح على جميع التطورات المتعلقة بالمهنة. متابعة التطورات عن كثب للمساهمة في إيجاد حلول.
المشاركة في برامج التدريب واجتماعات التواصل الداخلي بالقسم.
نظرًا لكونه على اتصال مباشر مع الضيوف، يجب أن يبدو دائمًا نظيفًا ومرتبًا ومنعشًا.
توقع أن جميع الأنشطة وأن يتم شراء جميع المعدات والممتلكات قد تخلق أمراضًا للبيئة، والمشاركة في جميع الأنشطة التي تنظم لحماية التنوع البيولوجي وتحمل المسؤوليات، ومشاركة المسؤوليات الفردية من أجل زيادة المعرفة البيئية وإجراء التدريبات اللازمة. توفير الحد الأدنى من الاستهلاك للمواد والمعدات المستخدمة حاليًا (ورق، مطبوعات، إلخ).
تنفيذ التحذيرات اللازمة والتدريبات الخاصة بالقسم من أجل توفير الطاقة داخل المنشأة. الاستمرار في تنفيذ القرارات التي تم اتخاذها لتوفير الطاقة. توقع آثار البيئة وكفاءة الطاقة على المعدات المشتراة.
تنفيذ مسؤولياته من أجل القضاء على وجمع النفايات بشكل صحيح، وتقليل التلوث البيئي والآثار الضارة على البيئة وتوجيه الموظفين.
تنفيذ جميع المسؤوليات المتعلقة بنظام إدارة الجودة ونظام إدارة سلامة الغذاء المطبق في المنشآت.
تنفيذ جميع الواجبات الأخرى الموكلة من قبل المديرين وإدارة الفندق والتي لم يتم تحديدها في وصف الوظيفة.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

المؤهلات

شهادة الثانوية المهنية على الأقل أو مجال ذي صلة أو خبرة معادلة.
خبرة مثبتة في نفس الدور في صناعة الفنادق.
معرفة عمليات الفندق ومعايير الخدمة وتوقعات الضيوف.
قدرات تواصل فعالة وقدرات التعامل مع الآخرين.
التفاصيل الدقيقة والقدرة على إدارة مهام وأولويات متعددة.
المرونة للتكيف مع بيئة ديناميكية وسريعة الخطى.
إجادة اللغة الإنجليزية شفهيًا وكتابيًا أمر أساسي.
إضافة اللغة الروسية أمر ضروري، واللغة العربية ستكون ميزة.

وكيل علاقات الضيوف MERCURE