الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الأنشطة الأساسية للعمل

إدارة خدمات الضيوف وعمليات الاستقبال

يستخدم مهارات التواصل والعلاقات الشخصية لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كقدوة لتوضيح السلوكيات المناسبة.

يشرف على الموظفين ويديرهم. يفهم مواقع الموظفين بشكل كافٍ لأداء المهام في غيابهم.

الحفاظ على خدمات الضيوف وأهداف الاستقبال

يدير العمليات اليومية، مع ضمان الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء بشكل يومي.

يضع أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك.

يدعم التعامل مع الشكاوى، وتسوية النزاعات، وحل الشكاوى والنزاعات، أو التفاوض مع الآخرين.

يساعد في جهود الحفاظ على الطاقة من خلال مراقبة الامتثال أثناء جولات الممتلكات.

دعم المشاريع والسياسات المتعلقة بتجربة الضيف والسلامة

يدعم تنفيذ برنامج الاعتراف/الخدمة للعملاء، ويتواصل ويضمن العملية.

يدعم جولات التفتيش المنتظمة لجميع المرافق من حيث المظهر والسلامة والتوظيف والأمن والصيانة.

يرسل نسخة من تقرير MOD إلى جميع الأقسام بشكل يومي.

يضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يفهم ويمكنه تنفيذ جميع خطط الطوارئ بما في ذلك الحوادث، الموت، المصاعد، السرقة، الجرائم العنيفة، القنابل، الحريق، إلخ.

يفهم ويمتثل لسياسات وإجراءات منع الخسائر.

ضمان وتقديم خدمة عملاء استثنائية

يقدم خدمات تتجاوز توقعات العملاء للرضا والاحتفاظ.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يتدخل في أي موقف بين الضيوف/الموظفين حسب الحاجة لضمان سلامة الممتلكات وتحقيق رضا الضيوف والحفاظ على رفاهية الموظفين.

يعمل كقائد في عرض مهارات الضيافة الممتازة.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.

يحافظ على ظهور كبير في المناطق العامة خلال أوقات الذروة.

يقدم المساعدة الفورية للضيوف عند الطلب.

يتفاعل مع العملاء بشكل منتظم في جميع أنحاء الممتلكات للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، ومستويات الخدمة، والرضا العام.

يسجل مشكلات الضيوف في نظام تتبع استجابة الضيوف.

يستعرض بطاقات التعليق ونتائج رضا الضيوف مع الموظفين.

يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع الاجتماعات القسم ويركز على التحسين المستمر.

إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية

يحدد احتياجات تطوير الآخرين والتوجيه أو الإرشاد أو مساعدة الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يوفر التوجيه والإرشاد للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.

يساعد حسب الحاجة في مقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

مسؤوليات إضافية

يوفر المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والمرؤوسين عبر الهاتف، أو كتابة، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل الحلول وحل المشكلات.

يبلغ و/أو يحدث التنفيذيين، وزملاء العمل، والمرؤوسين بمعلومات ذات صلة في الوقت المناسب.

يحافظ على علاقة عمل قوية مع جميع الأقسام لدعم عمليات الممتلكات والأهداف ولتسريع حل أي مشكلات قد تنشأ من خلال العمليات العامة للممتلكات.

يتواصل مع أي تغييرات على المعايير المحددة إلى القسم المناسب في الوقت المناسب.

يشارك حسب الحاجة في التحقيق في حوادث الموظفين والضيوف.

يؤدي مهام الاستقبال في أوقات الطلب العالي.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنة واحدة من الخبرة في خدمات الضيوف، أو الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.

أو

شهادة لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا يتطلب خبرة عمل.

مدير علاقات الضيوف وصالة النادي Marriott International