مدير علاقات الضيوف وصالة النادي Marriott International

ملخص الوظيفة

يدعم جميع عمليات الممتلكات، مما يضمن توفير أعلى مستويات الضيافة والخدمة. يدير تدفق الأسئلة ويوجه الضيوف داخل الردهة. يدعم تتبع وحل قضايا الخدمة.

ملف المرشح

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنة واحدة من الخبرة في خدمات الضيوف، أو مكتب الاستقبال، أو مجال مهني ذي صلة.

أو

درجة لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا تتطلب خبرة عمل.

أنشطة العمل الأساسية

إدارة خدمات الضيوف وعمليات مكتب الاستقبال

يستخدم المهارات الشخصية والتواصل لقيادة، التأثير، وتشجيع الآخرين؛ يدافع عن اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة، الاحترام، والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لعرض السلوكيات المناسبة.

يشرف ويدير الموظفين. يفهم جيدًا وظائف الموظفين بما يكفي لأداء الواجبات في غيابهم.

الحفاظ على خدمات الضيوف وأهداف مكتب الاستقبال

يدير العمليات اليومية، مما يضمن الجودة، والمعايير وتلبية توقعات العملاء على أساس يومي.

يطور أهداف وخطط محددة لتحديد الأولويات، وتنظيم، وإنجاز عملك.

يدعم التعامل مع الشكاوى، تسوية المنازعات، وحل الشكاوى والنزاعات، أو التفاوض مع الآخرين.

يساعد في جهود الحفاظ على الطاقة من خلال مراقبة الامتثال خلال جولات الممتلكات.

دعم المشاريع والسياسات المتعلقة بتجربة الضيف والسلامة

يدعم تنفيذ برنامج التعرف على العملاء/الخدمة، والتواصل وضمان العملية.

يدعم جولات التفتيش المنتظمة لجميع المرافق من حيث المظهر، والسلامة، والموظفين، والأمان، والصيانة.

يرسل نسخة من تقرير MOD إلى جميع الأقسام على أساس يومي.

يضمن الامتثال لجميع السياسات والمعايير والإجراءات.

يفهم ويمكنه تنفيذ جميع خطط الطوارئ بما في ذلك الحوادث، الموت، المصاعد، السرقات، الجرائم العنيفة، القنابل، الحرائق، إلخ.

يفهم ويمتثل لسياسات وإجراءات منع الخسائر.

ضمان وتقديم خدمة استثنائية للعملاء

يقدم خدمات تفوق توقعات العملاء لرضاهم واحتفاظهم.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد لفهم احتياجات الضيوف، مقدماً التوجيه، والملاحظات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يتدخل في أي موقف يتعلق بالضيوف/الموظفين حسب الحاجة لضمان الحفاظ على نزاهة الممتلكات، وتحقيق رضا الضيوف، والحفاظ على رفاهية الموظفين.

يعمل كقائد في عرض مهارات الضيافة المتميزة.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكّن الموظفين لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

يراقب سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم ملاحظات للأفراد.

يحافظ على رؤية عالية في الأماكن العامة خلال أوقات الذروة.

يقدم المساعدة الفورية للضيوف عند الطلب.

يتفاعل مع العملاء بانتظام في جميع أنحاء الممتلكات للحصول على ملاحظات حول جودة المنتج، مستويات الخدمة ورضاهم العام.

يسجل قضايا الضيوف في نظام تتبع استجابة الضيوف.

يراجع بطاقات التعليقات ونتائج رضا الضيوف مع الموظفين.

يؤكد على رضا الضيوف خلال جميع اجتماعات الأقسام ويركز على التحسين المستمر.

إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية

يحدد احتياجات تطوير الآخرين والتوجيه، والتوجيه، أو مساعدة الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يقدم التوجيه والإرشاد للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء ومراقبة الأداء.

يساعد حسب الحاجة في إجراء المقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

مسؤوليات إضافية

يقدم المعلومات للمشرفين، وزملاء العمل، والمرؤوسين عبر الهاتف، أو كتابة، أو عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل الحلول وحل المشكلات.

يُعلم و/أو يُحدث التنفيذيين، والزملاء، والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يحافظ على علاقة عمل قوية مع جميع الأقسام لدعم عمليات الممتلكات والأهداف ولتسريع حل أي مشاكل قد تنشأ من خلال التشغيل العام للممتلكات.

يتواصل مع أي تغييرات على المعايير المعمول بها مع القسم المناسب في الوقت المناسب.