مشرف علاقات الضيوف والتنسيق Deluxe holiday homes

ملخص الوظيفة

يضمن مشرف عمليات الضيوف تجارب ضيوف سلسة ومتوافقة ومدفوعة بالبيانات من تأكيد الحجز حتى المغادرة. يقود هذا الدور ويشرف على أربعة فرق رئيسية في الخط الأمامي موظفي علاقات الضيوف (GROs) ومنسقي GRO والتنظيف ، ومديري علاقات الضيوف ، ومديري المفاتيح / بطاقات الضيوف لضمان وصول سلس ، وإقامات عالية الجودة ، والامتثال لجميع المعايير التنظيمية ومعايير العلامة التجارية.

المسؤوليات الرئيسية 1. موظفو علاقات الضيوف (حجم الفريق: 12)

• قيادة إدارة الفريق من البداية إلى النهاية ، بما في ذلك التوظيف ، والتدريب ، والتدريب.

• الحفاظ على تحديث قائمة التحقق الرئيسية لـ GRO ، وإجراء تحديثات تدريب ربع سنوية.

• مراقبة إنجاز المهام في الوقت الفعلي عبر نظام إدارة الممتلكات و Breezeway؛ التدخل في SLAs الفائتة والمخاوف المتصاعدة للضيوف.

• إجراء جلسات مراقبة شهرية وتدقيق الجودة؛ تقييم أداء GRO في الالتزام بالمواعيد ، والمظهر ، والتواصل ، ودقة المهام.

2. منسقو GRO والتنظيف (حجم الفريق: 3)

• إنشاء جداول يومية لـ GROs والتنظيف ، وتحسين الكفاءة وتقليل تعارضات الجدولة.

• التحقق من أن تحديثات حالة الممتلكات في نظام إدارة الممتلكات تعكس بدقة الظروف الميدانية في الوقت الفعلي؛ ضمان تصحيح في نفس اليوم.

• توقع احتياجات التوظيف قبل 90 يومًا استنادًا إلى اتجاهات الطلب؛ اقتراح تغييرات في الموارد أو العمليات وفقًا لذلك.

• العمل كحلقة وصل مركزية لتغييرات الجدول الزمني التي طلبها فريق المالية أو الإيرادات أو رعاية الممتلكات.

3. مديرو علاقات الضيوف (حجم الفريق: 5)

• ضمان جمع مستندات الضيوف في الوقت المناسب ، وأوقات الوصول ، والودائع الأمنية قبل 48 ساعة من تسجيل الوصول.

• إكمال تسجيل DTCM وإلغاء التسجيل في غضون 8 ساعات من تسجيل وصول / مغادرة الضيف ، مع الحفاظ على الامتثال بنسبة 100٪.

• تقديم وتتبع مستندات التسجيل المجتمعي ضمن SLA؛ تصعيد القضايا غير المحلولة على الفور.

• تخزين جميع مستندات الضيوف رقميًا؛ وضع علامة على أي استثناءات للامتثال للمراجعة لاحقًا (مثل ، المطابقات مع الكيانات المدعومة أو المعاقبة).

4. مديرو المفاتيح وبطاقات الوصول (حجم الفريق: 2)

• إدارة إنشاء وتسمية وتسجيل جميع المفاتيح ، والبطاقات ، ومؤهلات القفل الذكي؛ الحفاظ على معدل استرداد >98٪.

• التوفيق بين الجرد الفيزيائي والرقمي للمفاتيح أسبوعيًا؛ الإبلاغ عن التباينات إلى المالية لاتخاذ إجراءات الإيداع.

• تفويض رسوم المفاتيح المفقودة حتى 500 درهم؛ تصعيد القضايا ذات القيمة الأعلى وفقًا للسياسة.

تحسين العمليات ورقابة الامتثال

• الحفاظ على مستودع SOP المباشر عبر عمليات الضيوف (الوصول ، المغادرة ، DTCM ، AML/KYC ، إلخ)؛ التحديث في غضون 5 أيام عمل من أي تغيير.

• قيادة مراجعات المخاطر الشهرية متعددة الوظائف؛ تتبع القضايا ، والغرامات ، أو الشكاوى؛ الحفاظ على سجلات الإجراءات والمتابعة حتى الإغلاق.

• دعم مبادرات الأتمتة والتحول الرقمي ، وقياس الأثر على الكفاءة والامتثال.

التقارير والتحليلات

• إنتاج وتوزيع بطاقة أداء عمليات الضيوف الأسبوعية ، تغطي مقاييس مثل رضا العملاء ، الالتزام بـ SLA ، الامتثال للوثائق ، وأخطاء التعامل مع المفاتيح.

• تقديم تحليلات الأداء الربع سنوية للإدارة العليا ، بما في ذلك تحليل الاتجاهات ونسب الكفاءة.

• الحفاظ على سجل مخاطر الامتثال محدث مع المخاطر المحددة واستراتيجيات التخفيف؛ مراجعة كل أسبوعين مع مدير مركز دعم الضيوف.

المؤهلات والخبرة

• درجة البكالوريوس في الضيافة أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.

• 5+ سنوات من الخبرة في عمليات الضيوف أو الأدوار الأمامية ، مع وجود سنتين على الأقل في وظيفة إشرافية.

• معرفة قوية بأنظمة إدارة الممتلكات (مثل ، PMS ، Breezeway) ، وتنظيمات DTCM ، وإجراءات الامتثال.

• مهارات قيادية مثبتة وقدرة على إدارة فرق متعددة الوظائف.

• مهارات تنظيمية وتواصل وتحليل ممتازة.

الكفاءات الرئيسية

• الاهتمام بالتفاصيل وتوجه العملية

• إدارة الأزمات والتصعيد

• التنسيق بين الفرق

• اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات

• الوعي بالامتثال التنظيمي

• القدرة التكنولوجية مع أنظمة الضيافة