رئيس الكونسييرج Marriott International

ملخص الوظيفة

مسؤول عن الإشراف على جميع جوانب وظائف الكونسيرج وفقًا لمعايير الفندق. يحافظ على خدمة الكونسيرج وفلسفة الإدارة التي تمثل دليلًا للموظفين المعنيين. مسؤول عن تطوير والحفاظ على الاعتراف والخدمة لجميع الضيوف الذين يزورون الموقع. يضمن أن جميع الأقسام على علم بجميع احتياجات الضيوف ومعلوماتهم قبل الوصول مما يؤدي إلى إقامة فريدة وذكريات لا تُنسى وإقامة شخصية.

ملف المرشح

التعليم والخبرة

دبلوم المدرسة الثانوية أو GED؛ 3 سنوات من الخبرة في خدمات الضيوف أو مكتب الاستقبال أو مجال مهني ذي صلة.

أو

درجة لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال أو تخصص ذو صلة؛ سنة واحدة من الخبرة في خدمات الضيوف أو مكتب الاستقبال أو مجال مهني ذي صلة.

الأنشطة الأساسية للعمل

الحفاظ على أهداف الكونسيرج

يشرف على العمليات اليومية، ويضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يوميًا.

يساعد في تطوير الأهداف والخطط المحددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز العمل.

يبقي فريق الكونسيرج مركزًا على العناصر الأساسية للعمليات لدفع رضا الضيوف والنتائج المالية المطلوبة.

يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف والغايات المالية العامة للعقار ويدير لتحقيق أو تجاوز الأهداف.

ينشئ قاعدة بيانات فعالة تستخدم من قبل جميع أعضاء الفريق للمطاعم والمعالم المحلية.

يقيم علاقات مع المعالم المحلية والمطاعم والأعمال الأخرى لتعزيز تجارب الضيوف.

يقدم توصيات وينظم الخدمات للضيوف حسب الطلب (مثل، تأجير السيارات، تذاكر الطيران والقطارات، خدمات المكتب، خدمات التجميل والحلاقة، خدمات رعاية الأطفال، إصلاحات، تسوق).

يحافظ على وعي بالاختلافات الثقافية اللازمة لتلبية احتياجات ومتطلبات الضيوف المحددة.

يقدم خدمات تسجيل الوصول والمغادرة ويتعامل مع الحجوزات عند الحاجة.

يحافظ على معرفة بالغرف ومواقعها، والخدمات والمرافق في الفندق.

يؤكد أن الضيوف المتكررين وذوي الشخصيات المهمة يتلقون الخدمة المناسبة ويتحقق من تنفيذ طلباتهم.

يستجيب لحالات الطوارئ باستخدام الإجراءات المناسبة.

يحافظ على وعي بالعمليات اليومية والأحداث في الفندق.

يحافظ على معرفة بعدد النزلاء اليومي، والوصول والمغادرات، وذوي الشخصيات المهمة، وأسماء المجموعات المجدولة في الفندق، والخلفيات، والأنشطة، والمواقع، والأوقات بالإضافة إلى الطلبات والترتيبات الخاصة.

يقدم ترحيبًا دافئًا وتوقعًا لاحتياجات الضيوف طوال إقامتهم.

يفحص مظهر الموظفين وملابسهم ويقدم توصيات للتصحيح الفوري لأي نقص.

الإشراف على فريق الكونسيرج

يشرف على جميع أنشطة فريق الكونسيرج.

يستخدم المهارات الشخصية والتواصل لقيادة وتأثير وتشجيع الآخرين؛ يدافع عن اتخاذ قرارات مالية/عمل سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالمثال.

يشارك في بناء الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يشرف على الموظفين وجميع العمليات اليومية. يفهم واجبات الموظفين جيدًا بما يكفي لأدائها في غيابهم.

يحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويشجعهم على فعل الشيء نفسه داخل الفريق.

يتحقق من أن فريق الكونسيرج يتعامل بفعالية مع طلبات الضيوف ويطبق جميع سياسات وإجراءات ومعايير الفندق أثناء السعي نحو رضا الضيوف التام.

يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف واحتياجات العمليات والأهداف المالية.

يتحقق من أن التواصل المنتظم المستمر يحدث مع الموظفين لإنشاء وعي بأهداف العمل والتواصل حول التوقعات، ويعترف بالأداء، ويحقق النتائج المطلوبة.

ضمان خدمة العملاء الاستثنائية

يعزز جوًا حيث يقدم فريق الكونسيرج خدمات تتجاوز التوقعات من أجل رضا العملاء واحتفاظهم.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد في فهم احتياجات الضيوف، وتقديم الإرشادات، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة.

يراقب سلوكيات خدمة الموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.

يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، ومستويات الخدمة ورضاهم العام.

يتحقق من أن الموظفين يفهمون توقعات خدمة العملاء ومعاييرها.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يدعم احتياجات تطوير الآخرين والتدريب والتوجيه، أو مساعدة الآخرين في تحسين معارفهم أو مهاراتهم.

يطلب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح، ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.

يلفت الانتباه إلى القضايا المتعلقة برضا الموظفين لمدير القسم والموارد البشرية.

يساعد حسب الحاجة في المقابلات وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة.

يدعم برنامج توجيه قسم لتلقي الموظفين التدريب المناسب للموظفين الجدد لأداء وظائفهم بنجاح.

يشارك في إجراءات التأديب التدريجي للموظفين.