مدير عمليات تكنولوجيا المعلومات Compass Experience Labs

مدير عمليات تكنولوجيا المعلومات (دعم تكنولوجيا المعلومات - مركز الاتصال)

يعمل مدير العمليات في دور قيادي مزدوج مسؤول عن تنفيذ العمليات وإدارة العلاقات مع العملاء ضمن بيئة مركز اتصال لدعم تكنولوجيا المعلومات ذات حجم عالٍ. يقود هذا الدور تسليم الخدمات اليومية عبر عملية دعم متعددة القنوات بما في ذلك الصوت الوارد / الصادر ، البريد الإلكتروني ، التذاكر ، وقنوات الدعم الرقمي ضمن بيئة BPO.

مدير العمليات مسؤول عن تحسين الأداء التشغيلي ، وضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية التعاقدية وأهداف مستوى الخدمة ، والحفاظ على مشاركة الموظفين القوية وثقافة الفريق ، بما في ذلك قيادة / توجيه / تدريب قادة الفرق ومحاذاة الأداء المالي مع الأهداف التجارية وتوقعات العملاء. يتعاون هذا المنصب مباشرة مع العميل لتوفير إشراف تشغيلي استراتيجي ، وتواصل استباقي ، ومبادرات تحسين مستمرة. 

يشرف هذا الدور على تسليم الدعم عبر مجالات خدمة تكنولوجيا المعلومات المتعددة لعميل واحد - بما في ذلك الدعم الفني ، ودعم البرمجيات / التطبيقات ، والدعم المتعلق بالبنية التحتية ، وإعادة تعيين كلمات المرور وإدارة الحوادث ضمن بيئة سريعة الخطى وعالية الحجم. يتطلب النجاح في هذا الدور قيادة قوية ، وانضباط تشغيلي ، وقدرات إدارة العملاء ، والقدرة على ضمان تقديم خدمة عالية الجودة وفعالة من حيث التكلفة بينما تحافظ على تجربة استثنائية للمستخدم النهائي.

المسؤوليات الرئيسية:

• القيادة:

  • توفير التوجيه والقيادة لفريق برنامج تكنولوجيا المعلومات ، وضمان توافق العمليات مع توقعات العملاء وأهداف الشركة.

  • كونك نقطة الاتصال الرئيسية لمساهمي العملاء في الأمور التشغيلية ، واستضافة مراجعات الأعمال الأسبوعية للعملاء ومراجعات الأعمال الربع سنوية للعملاء.

  • إدارة برامج تكنولوجيا المعلومات المتعددة

• إدارة العمليات:

  • الإشراف على العمليات اليومية لدعم خدمات مركز الاتصال لتكنولوجيا المعلومات ؛ بما في ذلك مكتب المساعدة ، الدعم الفني ، البنية التحتية ، أو حل مشكلات البرمجيات.

  • ضمان تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومعايير الجودة بشكل مستمر.

  • إنشاء وتنفيذ خطط جسر لأي مؤشرات أداء رئيسية لا تحقق الأهداف.

• تحسين العمليات وضمان الجودة:

  • تحديد وتوصية الفرص لتحسين العمليات ، والأتمتة ، والتحسين المستمر.

  • العمل عن كثب مع فرق الجودة والتدريب وإدارة القوى العاملة لتعزيز الأداء والكفاءة التشغيلية.

• إدارة الأفراد:

  • قيادة وتطوير فريق عالمي من قادة الفرق ، وقادة التحولات ، والموظفين.

  • إجراء مراجعات الأداء ، وتوجيه التطوير المهني ، وتعزيز ثقافة عالية الأداء.

• إشراك العملاء وإدارة العلاقات:

  • بناء علاقات قوية مع شركاء العملاء والحفاظ على تواصل منتظم لضمان الرضا ومعالجة المخاوف بشكل استباقي.

  • ترجمة متطلبات العملاء إلى خطط تشغيلية قابلة للتنفيذ.

• إدارة الموارد والمالية:

  • مراقبة الميزانية والكفاءة وتخصيص الموارد لضمان الربحية والتسليم الأمثل.

  • تجربة في إدارة حسابات التكلفة لكل معاملة مطلوبة

  • تقديم تقارير منتظمة عن أداء البرنامج والصحة المالية وإدارة المخاطر.

• الامتثال وتخفيف المخاطر:

  • ضمان الالتزام بمعايير خصوصية البيانات والأمان والامتثال ذات الصلة بتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات.

  • تخفيف المخاطر من خلال إدارة الحوادث الاستباقية وتخطيط استمرارية الأعمال.