الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

قائد الدعم الفني ينسق بين فرق خدمة المكتب وفرق الدعم المباشر. قائد الفريق يشرف على الوظائف اليومية التكتيكية للقسم

المسؤولية الرئيسية

قيادة وإدارة فريق من متخصصي الدعم الفني (خدمة المكتب & الدعم المباشر).
نقطة تصعيد خط المواجهة للاحتياجات أو المشاكل الخدمية الفورية.
- التعامل مع العملاء الصعبين على الهاتف (مثل: عميل غاضب)
- يساعد الفنيين في قضايا التذاكر الصعبة (تقنية، إجرائية، إلخ)
- يوفر موردًا لتصعيد الحوادث خلال أيام الأسبوع/النهاية (جدول تناوب حسب الحاجة يحدد من قبل الإدارة)
إدارة قائمة التذاكر
- مراقبة قوائم انقطاع الخدمة P1 (الهاتف والتذاكر)
- تعيين التذاكر العاجلة
- تعيين التذاكر المفتوحة العتيقة (نفس يوم العمل)
- تغيير أولوية التذكرة حسب الحاجة
- مراقبة التذاكر المعينة في قوائم فردية
- توفير متابعة للتذاكر التي أغلقت بشكل غير صحيح (مثل: رسائل البريد الإلكتروني للتعليقات، تحديثات الويكي وتدريب الفنيين)
- تعمل كنقطة تصعيد للتذاكر الحرجة (تصعيد طلب المستخدم)
إدارة قائمة الهاتف
- مراقبة حالة الهاتف للفنيين (جاهز/غير جاهز)
- التأكد من الرد على المكالمات الحرجة والعالية الأولوية
- تعمل كجهة اتصال لأي مشكلات فنية تتعلق بهاتف خدمة المكتب (حلول لتوقفات هاتف خدمة المكتب، تغييرات قائمة الفنيين، ivr، المكالمات المقطوعة، إلخ)
صيانة الويكي (قاعدة المعرفة)
- تملك دليل التوزيع
- إنشاء صفحات الويكي
- مراجعة وتحديث الصفحات حسب الحاجة
تقارير خدمة المكتب
- توفير تقارير يومية
- توفير تقارير خاصة (حسب الحاجة)
إدارة الانقطاع
- التنسيق مع فرق خدمة المكتب والدعم المباشر لجمع معلومات الانقطاع
- التأكد من إرسال إشعار الانقطاع بالمعلومات الصحيحة
- العمل كنقطة اتصال لمسؤوليات خدمة المكتب والدعم المباشر خلال الانقطاع
- التأكد من إرسال تحديثات الانقطاع في الوقت المناسب
- التأكد من اتخاذ أي طلبات للتواصل أو التحديثات
- التأكد من التحقق من استعادة الخدمة
- توفير معرفة فنية وتنظيمية قيمة
توجيه الموظفين الجدد
- العمل كمرشد للموظفين الجدد/المتدربين
- المسؤولية عن طلب جميع الحسابات والوصولات الجديدة
- تنسيق الدورات التدريبية وفقًا لخطة تطوير الفنيين
مسؤوليات الفنيين (حسب الحاجة)
- التعامل مع التذاكر الحرجة والعالية الأولوية
- التعامل مع المكالمات الحرجة والعالية الأولوية

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

درجة البكالوريوس في علوم الكمبيوتر أو مجال مشابه

- الحد الأدنى من 6 سنوات من الخبرة في مجال تكنولوجيا المعلومات وما لا يقل عن 3 سنوات من تجربة مساعدة المكتب/خدمة العملاء مطلوبة.
- خبرة في استكشاف الأخطاء وإصلاحها للأجهزة والبرامج مطلوبة
- خبرة سابقة في الأنظمة المؤسسية مطلوبة. معرفة مبادئ أمان السحابة وأفضل الممارسات ميزة إضافية.

- إجادة ممتازة في جميع تطبيقات Microsoft Office.
- خبرة في نظام ERP؛ يفضل خبرة في SAP.

- مهارات تواصل شفهية وكتابية ممتازة.
- القدرة على أداء مهام متعددة في بيئة سريعة الوتيرة ومرتفعة الضغط.
- متعلم سريع.
- القدرة على التفاعل بفعالية مع الموظفين على جميع المستويات.
- القدرة على المساعدة في المواقف المجهدة والمستعجلة.

إجادة ممتازة في اللغة الإنجليزية والعربية كتابةً وتحدثًا

قائد دعم تقنية المعلومات Grifols Egypt for Plasma Derivatives

قائد دعم تقنية المعلومات
Grifols Egypt for Plasma Derivatives