الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

وصف الوظيفة

· الحفاظ على تحديث لوحات المعلومات والتقارير المخصصة ضمن نظام ITSM لضمان مراقبة الأداء بدقة وفي الوقت المناسب.

· إنشاء وتوزيع تقارير الأداء الدورية لأصحاب المصلحة، مع تسليط الضوء على المقاييس الرئيسية والرؤى.

· مراقبة واستكشاف المشكلات المتعلقة بتدفقات عمل ITSM، كتالوجات الخدمة، الإشعارات، وSLAs.

· تعزيز وأتمتة تحسينات العمليات لتدفقات العمل، التقارير، SLAs، والمكونات ذات الصلة.

· إدارة وصيانة تطبيق ManageEngine Service Desk Plus، لضمان أدائه الأمثل وتوافره.

· ضمان التسجيل الصحيح، التصنيف، الأولوية، وحل الحوادث وطلبات الخدمة.

· التعاون مع فرق تكنولوجيا المعلومات لتحديد الأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة وتنفيذ تدابير وقائية.

· تقديم تقارير وتحليل لاتجاهات الحوادث وطلبات الخدمة.

· تقديم مراجعات خدمة منتظمة، بما في ذلك الامتثال لـ SLA وإحصائيات حل التذاكر.

· مراقبة أداء النظام وتوصية بالتحسينات لتعزيز الكفاءة وسهولة الاستخدام.

· تخطيط وتنفيذ تحديثات النظام، والترقيات، والتصحيحات بالتنسيق مع دورات إصدار ManageEngine.

· العمل كنقطة الاتصال الرئيسية لجميع الأنشطة المتعلقة ب ManageEngine Service Desk Plus.

المتطلبات

4–7 سنوات من الخبرة العملية في إدارة ودعم أدوات ITSM (يفضل استخدام ManageEngine SDP).

درجة البكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات، أو علوم الكمبيوتر، أو مجال ذي صلة (أو خبرة معادلة).

شهادة ITIL Foundation (يفضل).

شهادة إدارة خدمة ManageEngine Service Desk Plus (ميزة إضافية).

البراعة في ManageEngine Service Desk Plus (SDP) - بما في ذلك التكوين، والتخصيص، وأتمتة سير العمل، والتقارير.

فهم قوي لعمليات ITSM (الحوادث، المشكلة، التغيير، الطلب، إدارة SLA).

خبرة في إنشاء لوحات المعلومات/التقارير المخصصة، بما في ذلك التصفية المتقدمة، KPIs، وتحليل الاتجاهات.

المعرفة بأساسيات استعلامات SQL وإدارة قواعد البيانات للتقارير واستكشاف الأخطاء وإصلاحها (يفضل).

معرفة أساسية بلغات البرمجة النصية (مثل PowerShell، Python) لمهام الأتمتة.

خبرة في مراقبة النظام، واستكشاف الأخطاء، وتحسين الأداء.

فهم لإشعارات البريد الإلكتروني، والقوالب، والتكاملات داخل أنظمة ITSM.

معرفة بإدارة الإصدارات وترقيات التصحيح لمنصات ITSM.

سجل مثبت من الحفاظ على وتحسين تدفقات عمل مكتب الخدمة.

خبرة في تحليل البيانات والتقارير لاتجاهات الحوادث وطلبات الخدمة.

خبرة سابقة في مراجعات الخدمة، تقارير الامتثال لـ SLA، والتواصل مع أصحاب المصلحة.

التعرض لمبادرات الأتمتة وتحسين العمليات داخل عمليات تكنولوجيا المعلومات

مهندس ITSM (ManageEngine) Alnafitha IT