دعم التطبيق الصغير

Universities of Canada i...

1. تصنيف الحوادث وحلها في الخط الأول:

• نقطة الاتصال الأولية: خدمة الدعم الأولي للمستخدمين النهائيين عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة، وتسجيل جميع الحوادث وطلبات الخدمة بدقة في نظام التذاكر.
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها: حل المشكلات البسيطة، الموثقة جيدًا، أو المشكلات الشائعة للمستخدمين على الفور، مثل أخطاء الاتصال الأساسية، وإعادة تعيين كلمات المرور، ومشكلات الوصول، واستعلامات البيانات البسيطة.
• تصنيف وتحديد الأولويات: تصنيف وتحديد الأولويات بدقة للتذاكر الواردة بناءً على شدة التأثير، مع ضمان الإبلاغ عن القضايا الحرجة بسرعة.
• التوثيق والتسجيل: الحفاظ على سجلات واضحة وموجزة ومفصلة لجميع تفاعلات المستخدمين، وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها المتخذة، وطرق الحل ضمن تاريخ التذكرة.
• المتابعة: التأكد من المتابعة في الوقت المناسب مع المستخدمين لتأكيد حل المشكلة ورضا العميل قبل إغلاق التذاكر.

2. التصعيد والتعاون

• التصعيد إلى المستوى الأعلى: تصعيد المشكلات المعقدة أو الفنية (تلك التي تتطلب الوصول العميق للنظام أو معرفة الكود) بسرعة ووضوح إلى فرق دعم التطبيقات العليا، مع تقديم ملخص شامل لخطوات استكشاف الأخطاء الأولية المتخذة.
• المساهمة في قاعدة المعرفة: استخدام والمساهمة في قاعدة المعرفة الداخلية من خلال تحديد الفجوات وصياغة مقالات جديدة أو أدلة استكشاف أخطاء بسيطة تحت إشراف.
• التواصل مع الفريق: التواصل بنشاط حول تحديثات الحالة للقضايا المشتركة أو العالقة خلال تسليم الورديات أو اجتماعات الفريق.

3. مراقبة النظام والتعلم

• مراقبة النظام الأساسية: مساعدة أعضاء الفريق الأعلى من خلال مراقبة لوحات صحة النظام الأساسية بشكل روتيني ومؤشرات أداء التطبيقات، وإبلاغ فرق L2/L3 بأي شذوذ.
• الفحوصات الروتينية: إجراء فحوصات صحية يومية وإجراءات تحقق مجدولة على واجهات النظام الحرجة والعمليات الدفعة.
• تطوير المهارات: الالتزام بـ التعلم المستمر حول التطبيقات، وهندسة النظام، وأطر دعم التطبيقات الشائعة.

• حزمة Microsoft 365: الإلمام ببرامج Microsoft 365 (Power App Power Automate Forms Lists إلخ...)
• برمجيات التعليم: يفضل أن يكون لديه معرفة ببرمجيات قطاع التعليم مثل (Moodle D2l InfoCampus إلخ..).
• قاعدة البيانات والتقارير: القدرة على تنفيذ أوامر SQL الأساسية (مثل، أوامر SELECT) لاسترجاع البيانات والتحقق منها تحت إشراف وإنشاء تقارير SSRS أو Power BI.
• الموقع الإلكتروني: معرفة بـ WordPress CSS وقادر على دعم بناء أو تعديل مواقع الجامعات.
• لغات البرمجة: المعرفة الأساسية بـ HTML PHP ASP.net APIs إلخ...
• المهارات الشخصية: مستوى عالٍ من الصبر والوضوح في التواصل مع المستخدمين.