الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

عنا

Foundever هو رائد عالمي في صناعة #تجربة_العميل (#CX). إنشاء اتصال. قيمة المحادثة.

ملخص الوظيفة

ملخص الوظيفة:

سيدعم متخصص L&D التطوير المستمر لفرق خدمة العملاء ضمن بيئة BPO سريعة الخطى. تركز هذه الوظيفة على تحسين الأداء التشغيلي من خلال تدخلات التعلم المستهدفة، ومواءمة برامج التدريب مع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل CSAT، AHT، FCR، ودرجات الجودة. تتطلب هذه الوظيفة تركيزًا قويًا على التأثير التجاري القابل للقياس والعائد على الاستثمار.

المسؤوليات الأساسية للوظيفة

المسؤوليات الرئيسية:

تصميم وتطوير مواد تدريبية مخصصة لعمليات مركز الاتصال (خدمة العملاء، المبيعات، الدعم الفني).
تقييم محتوى التعلم لضمان توافقه مع الأهداف التجارية ومؤشرات الأداء التشغيلية.
تحديد الجمهور المستهدف (الموظفون الجدد، الوكلاء ذوو الخبرة، قادة الفرق) وتخصيص نهج التدريب وفقًا لذلك.
الشراكة مع فرق العمليات والجودة وإدارة القوى العاملة في المشاريع متعددة الأقسام.
دعم التوجيه (تدريب الموظفين الجدد)، والتعشيش، وبرامج التعلم المستمر.
تطوير وتنفيذ أطر الكفاءات للوكلاء وقادة الفرق.
تحليل الفجوات في الأداء باستخدام البيانات (درجات QA، CSAT، AHT، FCR) وتوصية بحلول التعلم.
قياس فعالية التدريب بما يتجاوز الرضا، مع التركيز على تغيير السلوك ونتائج الأعمال.
تتبع والإبلاغ عن العائد على الاستثمار لمبادرات التدريب، وربط نتائج التعلم بالتحسينات التشغيلية.
تقديم دعم التدريب ومبادرات رفع المهارات لتحسين أداء الوكلاء.

متطلبات الوظيفة:

حد أدنى من سنة واحدة من الخبرة في التعلم والتطوير، ويفضل أن يكون ذلك ضمن بيئة BPO أو مركز اتصال.
تجربة سابقة في التدريب والتيسير أمر لا بد منه. إتقان اللغة الإنجليزية بمستوى C1 أمر لا بد منه.
خبرة في تصميم المناهج، وتقديم التدريب، وإنشاء المحتوى.
فهم قوي لمؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال (CSAT، AHT، FCR، QA). خبرة في تطوير إطار الكفاءات.
خبرة مثبتة في العمل على مشاريع متعددة الأقسام (العمليات، QA، WFM).
عقلية تحليلية قوية مع القدرة على قياس تأثير التدريب على أداء الأعمال.
مهارات ممتازة في التواصل، والعرض، وإدارة أصحاب المصلحة. القدرة على العمل في بيئة سريعة الخطى مدفوعة بالأداء.
شهادات مثل TTT (تدريب المدربين)، PCT (مدرب معتمد محترف)، أو TOT (تدريب المدربين) مفضلة.

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

تحسين في CSAT (درجة رضا العملاء) بعد التدريب. تقليل في AHT (متوسط وقت المعالجة) حيثما كان ذلك ممكنًا.
تحسين في FCR (حل المكالمة الأولى). زيادة في درجات ضمان الجودة (QA).
عائد التدريب على الاستثمار (تحسين الأداء مقابل تكلفة التدريب).
سرعة الوصول إلى الكفاءة للموظفين الجدد (الوقت للانطلاق / معدل نجاح التعشيش). تقليل الأخطاء المتكررة أو التصعيدات.
رضا أصحاب المصلحة (العمليات والعملاء).

أخصائي في مجال الإل ت. Foundever

أخصائي في مجال الإل ت.
Foundever