مدير برنامج الولاء / مدير نجاح العملاء

Client of Outsized

عميلنا، شركة عالمية للدفع، تبحث عن توظيف مدير برنامج الولاء / مدير نجاح العملاء للانضمام إلى فريقهم. سيتعين على المحترف المختار دعم الانخراط مع بنك رائد في الكويت وتقديم الدعم في السوق بشكل عام. سيتعين على هذا الشخص أن يعمل كمستشار استراتيجي وشريك موثوق. سيكون المستشار مسؤولاً عن دفع اعتماد منصة الولاء والانخراط مع العملاء، وضمان نتائج تجارية قابلة للقياس، وتقديم قيمة ملموسة عبر مبادرات الانخراط والاحتفاظ بالعملاء.

يتطلب الدور التعاون الوثيق مع فرق متعددة الوظائف بما في ذلك التسويق، وإدارة علاقات العملاء، والولاء، والتحليلات، والعمليات، لضمان التوافق على SLAs، والحوكمة، والأهداف الاستراتيجية. كما سيعمل المستشار كنقطة الاتصال الرئيسية بين أصحاب المصلحة والفرق الداخلية، مما يعزز العلاقات طويلة الأمد ويمكّن من النمو.

سيجلب المستشار المثالي تجربة قوية في نجاح العملاء ضمن منصات SaaS أو الولاء، بالإضافة إلى القدرة على تحويل رؤى البيانات إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ وتأثير تجاري.

الأنشطة الرئيسية

المسؤوليات والالتزامات الأساسية

دفع الاعتماد والقيمة

• الترويج لمنصة الولاء والانخراط مع العملاء مع أصحاب المصلحة.
• مراقبة استخدام المنصة، والأداء وسلوك العملاء، والتوصية استباقيًا باستراتيجيات لتحسين الانخراط، والاحتفاظ، والعائد على الاستثمار.

إدارة العلاقات

• العمل كنقطة الاتصال الرئيسية للحسابات المخصصة.
• بناء علاقات موثوقة وطويلة الأمد مع أصحاب المصلحة عبر فرق التسويق، وإدارة علاقات العملاء، والولاء، والفرق التنفيذية.

التوجيه الاستراتيجي

• تقديم أفضل الممارسات، وكتب اللعب، وحالات الاستخدام لنجاح برنامج الولاء، مبنية على البيانات والمعايير الرائدة في السوق.
• تحويل الرؤى المدفوعة بالبيانات إلى توصيات واضحة لاستراتيجية الولاء والانخراط مع العملاء للعميل.

حوكمة البرنامج

• قيادة وتنسيق المراجعات التجارية المنتظمة (مثل QBRs) والتحديثات عبر المكالمات، والعروض التقديمية، والاجتماعات في الموقع.
• التوافق وتنسيق الموارد الداخلية (مثل المنتج، التحليلات، العمليات) لتحقيق أهداف العميل وSLAs.

النمو والاحتفاظ

• تحديد الفرص لتوسيع الحساب وبيع حلول Mastercard عبر البيع المتقاطع حيثما كان ذلك مناسبًا.
• دفع استعداد التجديد، وضمان مستويات عالية من رضا العملاء وصحة العلاقات.

التعاون الداخلي والتوافق

• العمل عن كثب مع الفرق الداخلية للمنتج، والتحليلات، والعمليات لمعالجة ملاحظات العملاء وتحديد أولويات عناصر خارطة الطريق التي تعزز أداء البرنامج.
• ضمان توثيق المتطلبات والنتائج الخاصة بالعميل بوضوح وتوصيلها داخليًا.

مؤشرات الأداء الرئيسية

• تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة من قبل العميل المرتبطة بالانخراط والاحتفاظ على منصة الولاء / الانخراط مع العملاء
• تحقيق أهداف التجديد أو تجاوزها عبر الحسابات المخصصة
• القيمة الإضافية الناتجة عن الحسابات الحالية (مثل، البيع المتقاطع، زيادة استخدام المنصة)
• رضا العميل وصحة العلاقة المقاسة (مثل، ملاحظات الاستطلاع، مدخلات أصحاب المصلحة)
• الامتثال لـ SLAs وإكمال التسليمات المتفق عليها والمنتديات الحاكمة في الوقت المحدد (مثل، QBRs، تحديثات الحالة)

خلفيتك

أساسي

• 5 8 سنوات في نجاح العملاء، إدارة الحسابات، أو الاستشارات لحلول SaaS للشركات
• تجربة العمل على برامج الولاء، وإدارة علاقات العملاء، والتسويق أو برامج الانخراط مع العملاء
• تعرض قوي لنماذج تجارية والقدرة على ربط أداء البرنامج بالنتائج التجارية
• سجل مثبت في دفع اعتماد العملاء للمنصات أو حلول SaaS وتقديم قيمة تجارية قابلة للقياس
• تجربة إدارة عدة أصحاب مصلحة من العملاء (بما في ذلك التسويق، إدارة علاقات العملاء، الولاء والفرق التنفيذية)
• الإلمام بتكنولوجيا التسويق أو أنظمة fintech، بما في ذلك APIs، التكاملات، إدارة علاقات العملاء، حلول الانخراط والولاء مع العملاء، أدوات التحليلات، ومنصات بيانات العملاء
• راحة عالية في العمل مع لوحات تحليلات، تفسير البيانات، وتحويل الرؤى إلى إجراءات وتوصيات ملموسة

إلزامي

• فطنة تجارية قوية والقدرة على ربط أداء برنامج الولاء بالنتائج المالية والاستراتيجية
• مهارات تحليلية متقدمة وحل المشكلات (كمياً وكيفياً)
• مهارات ممتازة في الكتابة والتواصل الشفهي، بما في ذلك القدرة على إعداد وتقديم عروض تقديمية مقنعة
• مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة وبناء العلاقات عبر فرق عليا ومتعددة الوظائف
• القدرة على إدارة أولويات متعددة، ومشاريع، وأصحاب المصلحة في بيئة سريعة الخطى
• مهارات القيادة عبر الوظائف لتوافق المنتج، والتحليلات، والعمليات حول أهداف العميل
• مستوى عالٍ من التنظيم والانضباط والمتابعة للحوكمة، وQBRs، وتتبع الإجراءات
• التعاطف، والاستماع النشط وعقلية موجهة نحو العميل