مدير برنامج الولاء / مدير نجاح العملاء

Client of Outsized

عميلنا شركة عالمية في مجال المدفوعات تبحث عن توظيف مدير برنامج الولاء / مدير نجاح العملاء للانضمام إلى فريقهم. سيتطلب من المحترف المختار دعم المشاركة مع بنك رائد في الكويت وكذلك تقديم الدعم على مستوى السوق. سيتعين على هذا الفرد أن يتصرف كمستشار استراتيجي وشريك موثوق. سيكون المستشار مسؤولاً عن دفع اعتماد منصة الولاء والمشاركة مع العملاء، وضمان نتائج الأعمال القابلة للقياس، وتقديم قيمة ملموسة عبر مبادرات مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم.

يتطلب الدور تعاونًا وثيقًا مع فرق متعددة الوظائف بما في ذلك التسويق، وإدارة علاقات العملاء، والولاء، والتحليلات، والعمليات، لضمان التوافق على مستويات الخدمة، والحوكمة، والأهداف الاستراتيجية. سيكون المستشار أيضًا هو الواجهة الرئيسية بين أصحاب المصلحة والفرق الداخلية، مما يعزز العلاقات طويلة الأمد ويمكّن النمو.

سيجلب المستشار المثالي خبرة قوية في نجاح العملاء ضمن منصات SaaS أو الولاء، بالإضافة إلى القدرة على تحويل رؤى البيانات إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ وتأثير على الأعمال.

الأنشطة الرئيسية

المسؤوليات الأساسية والمحاسبة

دفع الاعتماد والقيمة

• الترويج لمنصة الولاء والمشاركة مع العملاء مع أصحاب المصلحة من العملاء.
• مراقبة استخدام المنصة، والأداء وسلوك العملاء، والتوصية بشكل استباقي باستراتيجيات لتحسين المشاركة، والاحتفاظ، والعائد على الاستثمار.

إدارة العلاقات

• أن تكون نقطة الاتصال الرئيسية للحسابات المعينة.
• بناء علاقات موثوقة وطويلة الأمد مع أصحاب المصلحة عبر فرق التسويق، وإدارة علاقات العملاء، والولاء، والفرق التنفيذية.

الإرشادات الاستراتيجية

• تقديم أفضل الممارسات، ودليل الاستخدام، وحالات الاستخدام لنجاح برنامج الولاء، مستندة إلى البيانات والمعايير الرائدة في السوق.
• تحويل رؤى البيانات المدفوعة إلى توصيات واضحة لاستراتيجية الولاء ومشاركة العملاء الخاصة بالعميل.

حوكمة البرنامج

• قيادة وتنسيق المراجعات التجارية المنتظمة (مثل، مراجعات الأعمال ربع السنوية) وتحديثات الحالة عبر المكالمات، والعروض التقديمية، والاجتماعات في الموقع.
• توافق وتنسيق الموارد الداخلية (مثل، المنتج، التحليلات، العمليات) لتحقيق أهداف العميل ومستويات الخدمة.

النمو والاحتفاظ

• تحديد الفرص لتوسيع الحساب وبيع حلول Mastercard المتقاطعة حيثما كان ذلك مناسبًا.
• دفع استعداد التجديد، وضمان مستويات عالية من رضا العملاء وصحة العلاقة.

التعاون الداخلي والتوافق

• العمل عن كثب مع الفرق الداخلية للمنتج، والتحليلات، والعمليات لمعالجة ملاحظات العملاء وتحديد أولويات العناصر في خارطة الطريق التي تعزز أداء البرنامج.
• ضمان توثيق وتواصل متطلبات ونتائج العميل بوضوح داخليًا.

مؤشرات الأداء الرئيسية

• تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة من قبل العميل المرتبطة بالمشاركة والاحتفاظ على منصة الولاء / مشاركة العملاء
• تلبية أو تجاوز أهداف التجديد عبر الحسابات المعينة
• القيمة الإضافية الناتجة من الحسابات الحالية (مثل، زيادة المبيعات، والبيع المتقاطع، وزيادة استخدام المنصة)
• قياس رضا العملاء وصحة العلاقة (مثل، ملاحظات الاستطلاع، ومدخلات أصحاب المصلحة)
• الالتزام بمستويات الخدمة والانتهاء في الوقت المحدد من التسليمات المتفق عليها ومنتديات الحوكمة (مثل، مراجعات الأعمال ربع السنوية، تحديثات الحالة)

خلفيتك

الضروري

• 5 8 سنوات في نجاح العملاء، إدارة الحسابات، أو الاستشارات لحلول SaaS المؤسسية
• خبرة العمل في برامج الولاء، وإدارة علاقات العملاء، والتسويق أو برامج مشاركة العملاء
• تعرض قوي للنماذج التجارية والقدرة على ربط أداء البرنامج بنتائج الأعمال
• سجل مثبت في دفع اعتماد العملاء للمنصات أو حلول SaaS وتقديم قيمة أعمال قابلة للقياس
>
• خبرة في إدارة عدة أصحاب مصلحة من العملاء (بما في ذلك التسويق، وإدارة علاقات العملاء، والولاء، والفرق التنفيذية)
• إلمام بتكنولوجيا التسويق أو نظم التكنولوجيا المالية، بما في ذلك واجهات برمجة التطبيقات، والتكاملات، وإدارة علاقات العملاء، وحلول مشاركة العملاء والولاء، وأدوات التحليل، ومنصات بيانات العملاء
• راحة عالية في العمل مع لوحات المعلومات التحليلية، وتفسير البيانات، وتحويل الرؤى إلى إجراءات وتوصيات ملموسة

الضروري

• فطنة تجارية قوية والقدرة على ربط أداء برنامج الولاء بالنتائج المالية والاستراتيجية
• مهارات تحليلية وحل مشكلات متقدمة (كمياً ونوعياً)
• مهارات ممتازة في التواصل الكتابي والشفهي، بما في ذلك القدرة على إعداد وتقديم عروض تقديمية مثيرة للإعجاب
• مهارات قوية في إدارة أصحاب المصلحة وبناء العلاقات عبر الفرق العليا والمتعددة الوظائف
• القدرة على إدارة أولويات متعددة، ومشاريع، وأصحاب مصلحة في بيئة سريعة الخطى
• مهارات القيادة عبر الوظائف لتنسيق المنتج، والتحليلات، والعمليات حول أهداف العملاء
• مستوى عالٍ من التنظيم، والانضباط، والمتابعة للحكم، ومراجعات الأعمال ربع السنوية، وتتبع العمل
• تعاطف، الاستماع النشط وعقلية تركز على العملاء