مدير- خدمات العملاء

First Abu Dhabi Bank

مدير خدمات العملاء مسؤول عن مساعدة قطاعات الأعمال المصرفية المتميزة في الأمور التشغيلية اليومية بالإضافة إلى تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء للعملاء الجدد والحاليين.

سيكون مدير خدمات العملاء مدمجًا مع فريق المبيعات، ومع ذلك، فهم مستقلون عن وظيفة المبيعات ويخضعون لإدارة رئيس دعم العملاء المتميزين لضمان توحيد الخدمات المقدمة للواجهة الأمامية عبر جميع مديري خدمات العملاء. كما أن الدور هو نقل فجوات العملية لفريق ضمان الجودة، والفرص لتقليل وقت الاستجابة لزيادة الكفاءة، وتقليل الأخطاء وتعزيز الضوابط.

بيئة العمل هذه سريعة الوتيرة، ومكتبية، مع ضغط مستمر للوفاء بالمواعيد النهائية والتعامل مع مهام متعددة في أي وقت.

يجب على مدير خدمات العملاء :

• أن يكون فردًا متحمسًا للغاية يتمتع بمهارات تواصل وعلاقات شخصية جيدة (كونه متعدد اللغات ميزة)
• إظهار مستويات عالية من الاحتراف والاخلاق العملية بالإضافة إلى القدرة على التعامل مع المواقف/العملاء الصعبة بطريقة إيجابية هادئة.
• إظهار رغبة في التطوير الشخصي من خلال برامج التدريب الداخلية والخارجية المستمرة
• الالتزام بمواعيد العمل وهيكل العمل الخاص بالبنك
• دعم رئيس المتميزين وقادة الفرق في التنسيق والأنشطة الإدارية لتمكين التشغيل اليومي لوحدة النخبة.

المسؤوليات العامة والخاصة بالوظيفة:

• تقديم خدمة عالية الجودة وغير متحيزة لجميع العملاء المعينين إلى RM سواء عن طريق الهاتف، أو البريد الإلكتروني، أو شخصيًا فيما يتعلق بأي استفسار أو طلب لديهم.
• نقطة الاتصال للعميل في غياب RM.
• تقديم المساعدة لـ RM في فتح وإغلاق الحسابات. إجراء الفحوصات اللازمة للامتثال و KYC وما إلى ذلك. وضمان تقديم الطلبات بدون أخطاء. المتابعة مع العملاء من أجل معالجة (المستندات فقط) للحسابات الحالية، والتي يجب تحقيقها ضمن الإطار الزمني المطلوب، مع القدرة على تصعيد المخاوف والأخطاء في الوثائق إلى المدير الوظيفي.
• معالجة جميع تحويلات/تحويلات العملاء/FD/صفقات FX وما إلى ذلك ضمن الوقت المتفق عليه كما هو محدد في اتفاقيات SLA. الحصول على أسعار خاصة والتتبع من البداية للنهاية للحصول على الإكمال الناجح. سيتم توليد تقرير MIS شهري وتصعيده إلى المدير المباشر وفريق ضمان الجودة لتحديد التأخيرات من أجل تحسين العملية. يجب أن تضمن SSO RFT (الحق في المرة الأولى) لجميع التقديمات.
• تنسيق مع مكتب الاستثمار، TED، AMO، الحفظ، الأوراق المالية لجميع صفقات الاستثمار للمتابعة من البداية للنهاية. يجب تصعيد تقرير MIS الشهري حول وقت الاستجابة إلى المدير المباشر وفريق ضمان الجودة
• إجراء فحوصات التحقق من التوقيع وإجراء المكالمات وفقًا للمتطلبات (إذا سمح بذلك TL)
• التواصل مع أصحاب المصلحة الداخليين لأي متابعات
• التواصل مع الفروع الدولية حسب الحاجة (إذا كان ذلك مناسبًا)
• تقديم بيانات محدثة للعملاء عن البنك والمحفظة. يجب تقديم تقرير MIS حول حجم الطلبات إلى المدير المباشر وضمان الجودة.
• المتابعة الفورية وتقديم العناصر الأمنية مثل بطاقات الخصم/الائتمان، دفاتر الشيكات، الشيكات المرتجعة. ضمان التسجيل والتخزين السليم لذلك. يجب تحديث السجلات ذات الصلة وتصعيد الاستثناءات عن العملية إلى المدير المباشر.
• تسجيل والمتابعة المستمرة لجميع شكاوى العملاء في نظام CMS ضمن الوقت المحدد لضمان رضا العملاء. سيتم مشاركة تقرير MIS الشهري مع الإدارة لمراقبة وتحديد أي اتجاهات لشكاوى العملاء والتي يمكن التوصية بها لإجراءات تصحيحية.
• تحديث ومراقبة جميع المتعقبات يوميًا/أسبوعيًا/شهريًا وضمان التسجيل الصحيح لأي مستندات تم استلامها من العملاء للحفاظ على تدفق التدقيق
• حضور التدريب الداخلي/الخارجي حسب الحاجة لاحتياجات العمل وكذلك التنمية الشخصية
• مراقبة وتصعيد نظام ICCS للإدارة المعنية عند الطلب
• المساعدة في توجيه وتدريب موظفين آخرين كلما كان ذلك ممكنًا
• توفير الدعم خلال فترات الإجازة للزملاء
• الالتزام الصارم بسياسات وإجراءات البنك، ومتطلبات الامتثال، والمتطلبات التنظيمية
• عدم وجود تعليقات غير مرضية من التدقيق. التعاون الكامل وفي الوقت المناسب مع أي طلبات من التدقيق أو الامتثال
• الاستعداد للانتقال من قطاع إلى آخر حسب طلب الإدارة.
• أي مهام إضافية أخرى كما تحددها الإدارة.