الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

المسؤوليات الرئيسية

الإشراف على الفريق ضمن المنطقة المعينة، وضمان الفهم الشامل والامتثال للقوانين المحلية، وتنظيم التعويضات، وإجراءات التشغيل.
ضمان الاعتراف الفوري بمراسلات العملاء في غضون 24 ساعة، وتحديد المعايير القسمية للتفاعل مع العملاء.
تطوير وتنفيذ إجراءات لتنظيم كافة المطالبات ذات الأولوية بسرعة وكفاءة، وتحسين تقديم الخدمة.
إنشاء ومراقبة مقاييس الأداء الفردية والجماعية بما يتماشى مع أهداف القسم، واستخدام البيانات لدفع التحسينات.
تسهيل التحقيقات الشاملة من خلال التنسيق مع جميع الأقسام ذات الصلة في المقر الرئيسي وعبر الشبكة لمعالجة شكاوى العملاء بشكل فعال.
الإشراف على إجراء التحكم في التعويضات وتقديم التحديثات اللازمة عن الإجراء إذا لزم الأمر، وضمان الإبلاغ الدقيق عن تعويضات العملاء المتعلقة بكل شكوى وتحديثات منتظمة للإدارة العليا.
قيادة تحليل نتائج التحقيق، ودمج تعليقات العملاء وتحديد مجالات التحسين.
مراقبة التقدم في الردود من الأقسام ذات الصلة، وتصعيد المشكلات إلى الإدارة العليا حسب الحاجة لحل التأخيرات.
تنفيذ عمليات لتقييم وإبلاغ مصدر شكاوى العملاء، وضمان التحسينات المستمرة.
تحليل والإبلاغ عن تصورات العملاء المميزين حول الخدمة/المنتجات، واستخدام هذه المعلومات لتعزيز استراتيجيات الخدمة.
نقطة الاتصال مع الأقسام القانونية، والتأمين، والعلاقات العامة للتخفيف من المخاطر التي قد تؤثر سلبًا على صورة الشركة.
التحقق من دقة البيانات المسجلة من قبل المحللين طوال عملية التحقيق، وضمان عدم وجود تكرار للمطالبات.
ضمان إدخال بيانات دقيقة في كل مرحلة من مراحل التحقيق لتعزيز دقة التقارير المولدة.
الحفاظ على المساءلة عن تقارير المحطة المتعلقة بالمنطقة المعينة، وتسليط الضوء على الاضطرابات والأحداث الهامة للإدارة العليا.
تحليل ومراقبة القضايا المتكررة، وتنفيذ الإجراءات اللازمة مع الأقسام ذات الصلة لدفع التحسين.
تقديم توصيات استراتيجية للإدارة العليا بشأن العمليات أو المنتجات أو الخدمات التي يمكن أن تعزز معايير خدمة العملاء.
دعم جميع موظفي المطار والمكتب الذين يتعاملون مع مطالبات تعويض الأمتعة من خلال التدريب والموارد حسب الحاجة.
تقديم ملاحظات بناءة للإدارة بشأن الأخطاء المتكررة التي يرتكبها بعض الموظفين في التعامل مع الأمتعة.
قيادة مبادرات للتواصل المستقل مع العملاء، وضمان التعامل المهني مع حلول مطالبات تعويض الأمتعة.
تنفيذ إرشادات لضمان تسريع مطالبات الأمتعة ذات الأولوية بشكل متسق وفعال.
الإشراف على التحقيق والانتهاء من مطالبات الأمتعة بناءً على مراجعات مفصلة، وضمان الامتثال لإرشادات الشركة واللوائح الصناعية.
ضمان إرسال مطالبات التتبع في الوقت المناسب إلى الأقسام المناسبة، وتسهيل التواصل السلس مع العملاء.
التواصل مع الأقسام القانونية، والتأمين، والعلاقات العامة، والمالية لضمان إدارة المطالبات بشكل فعال، ومنع التصعيد.
التعاون مع قسم التأمين لضمان الحل الفوري لحالات استرداد الخدمة التي تتجاوز السلطات اليدوية.
الدعوة للتواصل الفوري بشأن أي مشكلات تتعلق بالتعامل مع الأمتعة داخل المطار أو المحطات الخارجية إلى الإدارة العليا.
التحقق من أن تتبع الأمتعة النهائي يتم قبل التسوية والتحقق من جمع جميع المستندات اللازمة من العملاء.
ضمان إكمال الأقسام المعنية بالتتبع التتبع النهائي قبل تقديم التعويض، مؤكداً أن الوثائق مكتملة.
مراجعة وتدقيق الردود وإدخالات البيانات داخل نظام إدارة علاقات العملاء لمنع الأخطاء والحفاظ على دقة البيانات.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

درجة البكاليوس في إدارة الأعمال، أو تخصص مالي أو تخصص مكافئ.

معرفة محدثة بشأن لوائح الإياتا، واتفاقية مونتريال، ومحاكم اتفاقية وارسو، ولوائح الاتحاد الأوروبي، والممارسات الصناعية.

مدير - خدمة العملاء Gulf Air