مدير - خدمة العملاء

The Red Sea Development Company

1. عمليات خدمة العملاء

• إدارة العمليات اليومية لخدمة العملاء عبر جميع القنوات، بما في ذلك مركز الاتصال، البريد الإلكتروني، بوابات الويب، والمنصات الرقمية.
• ضمان التعامل الفعال مع استفسارات العملاء، طلبات الخدمة، الشكاوى، والتواصل المتعلق بانقطاع الخدمة.
• الإشراف على استقبال طلبات العملاء، وتسجيلها، وتحديد أولوياتها، وتتبعها من خلال أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة معلومات العملاء (CIS).
• ضمان تقديم خدمات خدمة العملاء وفقًا لمستويات الخدمة المعتمدة وأهداف الأداء.

2. إدارة طلبات الخدمة والشكاوى

• إنشاء والحفاظ على عمليات موحدة لطلبات الخدمة، الشكاوى، والتصعيدات.
• ضمان التنسيق في الوقت المناسب مع غرف التحكم، والعمليات، والفرق الميدانية لحل مشاكل العملاء.
• الإشراف على إدارة الحالات الحساسة والمتصاعدة من العملاء التي قد تؤثر على القوانين أو السمعة.
• ضمان التوثيق الدقيق، والإغلاق، والتواصل مع العملاء طوال دورة حياة الطلب.

3. إدارة الأداء والتقارير

• تحديد، ومراقبة، والإبلاغ عن مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء بما في ذلك أوقات الاستجابة، وأوقات الحل، وحل المشكلة من أول اتصال، ورضا العملاء، وحجم الشكاوى.
• تحليل الاتجاهات، والمشاكل المتكررة، والأسباب الجذرية لدعم تحسين العمليات والخدمات.
• إعداد تقارير أداء دورية ولوحات معلومات للإدارة العليا والجهات التنظيمية، حسب الحاجة.
• دفع المبادرات لتحسين الكفاءة، وجودة الخدمة، ورضا العملاء.

4. قيادة الأفراد والقدرات

• قيادة، وتوجيه، وإدارة مشرفي خدمة العملاء، وقادة الفرق، والموظفين.
• ضمان التوظيف المناسب، وتغطية الورديات، ومستويات الكفاءة لتلبية طلب الخدمة.
• إنشاء أطر التدريب، وضمان الجودة، وإدارة الأداء لموظفي خدمة العملاء.
• تعزيز ثقافة تركز على العملاء، والمحاسبة، وعقلية التحسين المستمر.

5. الأنظمة، العمليات، وتمكين الرقمية

• ضمان الاستخدام الفعال لأنظمة إدارة علاقات العملاء، وأنظمة إدارة معلومات العملاء، وأنظمة إدارة الانقطاعات، وأدوات التواصل مع العملاء.
• دعم تحسينات النظام، والأتمتة، ومبادرات الخدمة الذاتية الرقمية لتحسين تجربة العملاء.
• ضمان جودة البيانات، وسجلات العملاء الدقيقة، والامتثال لمتطلبات حماية البيانات.
• التنسيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات والرقمية حول تحسينات وترقيات نظام خدمة العملاء.

6. إدارة المساهمين والتفاعل

• العمل كواجهة رئيسية بين خدمة العملاء، وعمليات المرافق، وغرف التحكم، والفوترة، والخدمات الميدانية.
• تنسيق الاتصالات مع العملاء خلال الانقطاعات، والأعمال المخطط لها، والحوادث الكبرى بالتعاون مع الفرق التشغيلية.
• دعم التقارير التنظيمية، والمراجعات، ومراجعات خدمات العملاء.
• تمثيل خدمة العملاء في المنتديات متعددة الوظائف، ومبادرات تحسين الخدمة، وتسليم المشاريع.

7. الامتثال، والمخاطر، والدفاع عن العملاء

• ضمان الامتثال لقوانين خدمة العملاء، ومدونات الممارسات، والالتزامات التعاقدية.
• إدارة شكاوى العملاء وفقًا للمتطلبات التنظيمية وإجراءات التصعيد.
• تحديد المخاطر المتعلقة بالعملاء ودعم إجراءات التخفيف.
• العمل كصوت للعميل داخل المنظمة، والدفاع عن تحسينات الخدمة والحلول الموجهة للعملاء.