مدير تجربة الضيوف Rosewood Hotels and Resorts

ملخص الوظيفة

دعم مدير قسم الاستقبال في إدارة عملية فرق تجربة الضيوف و قسم الاستقبال الأوسع. لضمان تنفيذ سياسات وإجراءات روزوود الدوحة لتحقيق الأهداف والغايات المحددة، من خلال زيادة الإيرادات، من خلال تعزيز سمعة الفندق وضمان تحقيق الأهداف التجارية.

قيادة ودعم الفريق لضمان تلبية احتياجات الضيوف والموظفين بأعلى المعايير المطلوبة من قبل الفندق وتجاوز التوقعات. أن تكون مسؤولاً عن سير العمل بسلاسة في قسم الاستقبال، على أساس يومي، مع تقديم النصائح والتوجيه لأعضاء الفريق.

مساعدة ضيوفنا بحماس وكفاءة واحترافية في جميع الأوقات. مع الحفاظ دائماً على معايير روزوود العالية في الخدمة والضيافة. يجب أن يكون لديك معرفة شاملة بجميع عمليات تجربة الضيوف. تقديم المعلومات وتنظيم التدريب للفريق بانتظام. أن تكون حلقة الوصل بين الضيوف وجميع الأقسام في الفندق قبل الوصول، خلال إقامتهم وبعد مغادرتهم، مع خلق علاقة ضيافة في جميع الأوقات. لضمان تقديم أعلى مستوى من تجربة الخدمة خلال إقامتهم من خلال توقع احتياجاتهم والبحث عن كل فرصة لإنشاء لحظات سحرية مع مستوى غير مقيد من الانتباه للتفاصيل.

المهام والمسؤوليات الأساسية

• يضمن أن يتم التعامل مع جميع معلومات الضيوف وفقاً لمعايير روزوود.
• يضمن أن يتم تعبئة استمارات تفضيل الضيوف بشكل صحيح من قبل الضيوف وتحديثها قبل وصولهم.
• يضمن أن أي معلومات تم استلامها من استمارة تفضيل الضيوف أو من أي قناة أخرى، يتم توزيعها بشكل صحيح على الأقسام المعنية قبل وصول الضيف لضمان متابعة جميع الطلبات.
• يراقب عن كثب جميع النفقات وعند الحاجة يتخذ إجراءات لتقليلها.
• يراقب عن كثب المخزونات ويحتفظ بسجل لكل عنصر في قسم تجربة الضيوف.
• على علم ويراقب جميع العناصر في مخزن المساعدات للضيوف.
• يتوقع الفترات الحرجة من اليوم ويخطط لحلول بديلة لتسريع هذه المواقف بأفضل طريقة.
• يحتفظ بجميع الملفات في القسم محدثة.
• يضمن أن التحديات أو الفرص التي تحدث قبل أو خلال أو بعد إقامة الضيف، يتم تسجيلها بشكل منهجي في أوبرا و يوني فوكوس.
• يتواصل مع الضيوف عبر الهاتف، البريد الإلكتروني أو شخصياً خلال 24 ساعة من استلام الاستفسار.
• يضمن أن الطلبات الخاصة والتنبيهات أو التتبع إلى القسم المعني يتم التعامل معها في الوقت المناسب.
• يحافظ على معرفة كاملة بالفندق وخدماته (ترقيات الطعام والشراب / الغرف / برامج الضيوف الخاصة ومرافق السبا، إلخ).
• على دراية كاملة بالعروض الجديدة، وتغييرات القائمة، والأنشطة المجدولة للضيوف في الفندق، وعدد النزلاء اليومي، والوصول والمغادرة المتوقعة بما في ذلك وصول SAG وخلفيتهم.
• يستضيف ويرحب بجميع الضيوف بطريقة كريمة ومهذبة؛ ليكون لديه القدرة على إجراء محادثة مع الضيف بطريقة طبيعية وعفوية.
• يستقبل جميع تعليقات الضيوف عبر الإنترنت من TrusYou (بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر استبيانات Trust You، Tripadvisor، إلخ).
• يضمن أن يتم تسجيل كل مراجعة سلبية تم الحصول عليها من خلال قنوات أخرى (Google، Tripadvisor، Booking.com، إلخ) في Knowcross لبدء متابعة داخلية بالتعاون مع مدير الجودة.
• يساعد مدير الجودة في تقديم ملخص للأخطاء المبلغ عنها عبر TrustYou التي تم إنشاؤها من خلال Knowcross قبل الثالث من الشهر للشهر السابق.
• يبحث مسبقاً في ملفات الضيوف، الحالة والمعلومات المطلوبة من أجل تخصيص إقامتهم والتواصل مع الممتلكات الشقيقة عند الحاجة.
• يجمع ملفات الضيوف TOP SAGs (أظهر لي أنك تعرفني) ويقوم بتوزيعها عبر الفندق قبل الوصول في شكل ملخصات SAG وإشعارات SAG.
• يضمن أن يتم ملاحظة جميع تحركات الضيوف TOP SAGs في محادثات العمل الداخلية ذات الصلة (محادثة تحركات SAG في Teams).
• يراقب أعياد ميلاد الضيوف ويرسل بطاقات تهنئة عبر الإنترنت / يتواصل معهم إذا لم يكونوا يقيمون في الفندق حالياً بالنسبة للضيوف TOP SAGs.
• يعد المعلومات اللازمة، والتقارير ويراقب أنشطتهم طوال اليوم.
• يضمن أن تفضيلات الضيوف والمعلومات ذات الصلة محدثة في أوبرا.
• يضمن أن يتم طلب ترتيبات الزهور و/أو المشروبات و/أو المنتجات المعجنات، إذا لزم الأمر أو طلب، وأن توضع في غرفة الضيف بطريقة صحيحة وفي الوقت المناسب.
• يتابع أي زينة خاصة في غرف الضيوف ويتأكد من أنها تمت بشكل صحيح.
• يضمن أن يتم فحص غرف SAG مسبقاً والتفتيش عليها. نفس الشيء ينطبق على الطلبات والإعدادات الخاصة.
• ينسق إعداد وتنظيم جميع وسائل الراحة وعملية الوسائل لجميع الضيوف القادمين والقائمين في الفندق.
• تقارير SAG منتظمة يجب مشاركتها مع الفندق الأوسع.
• يفهم ويستطيع أداء جميع واجبات المد Managers on Duty / مدراء خدمات الضيوف، فريق علاقات الضيوف، فريق خدمات الضيوف، المساعدين وفريق الاستقبال.
• يحفز ويوفر بيئة عمل يكون فيها الموظفون منتجين ويعملون معاً بأقصى قدر من القدرة. يضمن التواصل الإيجابي مع الموظفين والمدير، مع الحفاظ على الروح المعنوية عالية.
• يعمل على تعزيز وتشجيع الإبداع في الجهود لتقديم رحلات ضيوف لا تُنسى.
• يضمن أن يتم إعداد الجدول الزمني بشكل صحيح وفي الوقت المناسب.
• يعمل بنشاط كمضيف ويعمل كنموذج يحتذى به للفريق أثناء الدوام.
• يمتلك معرفة شاملة بأنظمة قسم الاستقبال، مثل أوبرا، يوني فوكوس ونظام الهاتف سالتو، غلاوينغ وميتيل.