مدير تجربة الضيوف Rosewood Hotels and Resorts

ملخص الوظيفة

دعم مدير قسم الاستقبال في إدارة عمليات فرق تجربة الضيوف وواجهة الفندق الأوسع. لضمان تنفيذ سياسات وإجراءات روزوود الدوحة لتحقيق الأهداف والغايات المحددة، من خلال زيادة الإيرادات، من خلال بناء سمعة الفندق ومن خلال ضمان تحقيق الأهداف التجارية.

يعمل على قيادة ودعم الفريق لضمان تلبية احتياجات الضيوف والعاملين إلى المعايير العالية المطلوبة من قبل الفندق وتجاوز التوقعات. يكون مسؤولاً عن سير عمليات الاستقبال بسلاسة، على أساس يومي، وتقديم المشورة والإرشاد لأعضاء الفريق.

مساعدة ضيوفنا بحماس وكفاءة واحترافية في جميع الأوقات. الحفاظ دائماً على معايير روزوود العالية من الخدمة والضيافة. أن يكون لديك معرفة شاملة بجميع عمليات تجربة الضيوف. تقديم المعلومات وتنظيم التدريب للفريق بانتظام. أن تكون الحلقة بين الضيوف وجميع الأقسام في الفندق قبل الوصول، خلال إقامتهم وبعد مغادرتهم، لإنشاء علاقة الضيافة في جميع الأوقات. لضمان أعلى مستوى من تجربة الخدمة سيتم تقديمه خلال إقامتهم من خلال توقع احتياجاتهم والبحث عن كل فرصة لإنشاء لحظات سحرية مع مستوى غير مقيد من الاهتمام بالتفاصيل.

المهام والمسؤوليات الأساسية

• يضمن أن جميع معلومات الضيوف يتم التعامل معها وفقاً لمعايير روزوود.
• يضمن أن يتم ملء استمارات تفضيلات الضيوف بشكل صحيح من قبل الضيوف وتحديثها قبل وصولهم.
• يضمن أن أي معلومات تم تلقيها من استمارة تفضيلات الضيوف أو من أي قناة أخرى، يتم توزيعها بشكل صحيح على الأقسام المعنية قبل وصول الضيف لضمان متابعة جميع الطلبات.
• يراقب عن كثب جميع النفقات وعند الحاجة يتخذ إجراءات لتقليلها.
• يراقب عن كثب المخزونات ويحتفظ بسجل لكل عنصر في قسم تجربة الضيوف.
• يدرك ويراقب جميع العناصر في مخزن الخدم لممتلكات الضيوف.
• يتوقع الفترات الحرجة من اليوم ويخطط لحلول بديلة لتسريع هذه الحالات بأفضل شكل.
• يحتفظ بجميع الملفات في القسم محدثة.
• يضمن أنه يتم تسجيل التحديات أو الفرص التي تحدث قبل أو أثناء أو بعد إقامة الضيف بشكل منهجي في أوبرا ويوني فوكاس.
• يتصل بالضيوف عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصياً خلال 24 ساعة من استلام الاستفسار.
• يضمن أن الطلبات الخاصة والتنبيهات أو تتبعات الأقسام المعنية يتم التعامل معها في الوقت المناسب.
• يحافظ على معرفة كاملة بالفندق وخدماته (عروض الطعام والشراب / الغرف / برامج الضيوف الخاصة ومرافق السبا، إلخ).
• مطلع تماماً على العروض الجديدة، تغييرات القائمة، الأنشطة المجدولة للضيوف المقيمين، عدد النزلاء اليومي والوصول والمغادرة المتوقعة بما في ذلك وصول SAG وخلفيتهم.
• يستضيف ويستقبل جميع الضيوف بطريقة كريمة ومهذبة؛ ليكون لديه القدرة على إجراء محادثة مع الضيف بطريقة طبيعية وعفوية.
• يستقبل جميع تعليقات الضيوف عبر الإنترنت من تراست يو (بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، استطلاعات رأي تراست يو، تريب أدفايسور، إلخ).
• يضمن تسجيل كل تقييم سلبي يتم الحصول عليه من خلال قنوات أخرى (جوجل، تريب أدفايسور، بوكينج.كوم، إلخ) في نوكروس للبدء في متابعة داخلية بالتعاون مع مدير الجودة.
• يساعد مدير الجودة في تقديم ملخص للثغرات في تراست يو المبلغ عنها التي تم إنشاؤها من خلال نوكروس قبل الثالث من الشهر للشهر السابق.
• يبحث مسبقاً في ملفات الضيوف، الحالة والمعلومات المطلوبة من أجل تخصيص إقامتهم والتواصل مع الفنادق الشقيقة حيثما كان ذلك مناسباً.
• يجمع ملفات الضيوف SAG الأهم (أظهر لي أنك تعرفني) ويوزعها عبر الفندق قبل الوصول في شكل ملخصات SAG وإشعارات SAG.
• يضمن أن جميع تحركات الضيوف SAG الأهم تُسجل في محادثات العمل الداخلية المعنية (محادثة تحركات SAG في الفرق).
• يراقب أعياد ميلاد الضيوف ويرسل بطاقات أعياد ميلاد عبر الإنترنت / يتواصل معهم إذا لم يكونوا مقيمين في الفندق للضيوف SAG الأهم.
• يعد المعلومات والتقارير اللازمة ويراقب أنشطتهم طوال اليوم.
• يضمن أن تفضيلات الضيوف والمعلومات ذات الصلة محدثة في أوبرا.
• يضمن أنه يتم طلب ترتيبات الزهور و/أو المشروبات و/أو منتجات المعجنات، إذا لزم الأمر أو تم الطلب، ويتم وضعها في غرفة الضيف بشكل صحيح وفي الوقت المناسب.
• يتابع أي زينة خاصة لغرف الضيوف ويتأكد من أنها قد تمت بشكل صحيح.
• يضمن فحص غرف SAG مسبقاً وفحصها. نفس الشيء ينطبق على طلبات المناسبات الخاصة والترتيبات.
• ينسق إعداد وتنظيم جميع المستلزمات وعملية المستلزمات لجميع الضيوف القادمين والمقيمين.
• تقارير SAG المنتظمة يجب أن يتم مشاركتها مع الفندق الأوسع.
• يفهم ويستطيع أداء جميع واجبات مديري المناوبة / مديري خدمات الضيوف، فريق علاقات الضيوف، فريق خدمات الضيوف، الخدم وفريق الاستقبال.
• يحفز ويوفر بيئة عمل يكون فيها الأعضاء منتجين ويعملون معاً بأقصى قدراتهم. يضمن التواصل الإيجابي مع الأعضاء والمدير، مع الحفاظ على الروح المعنوية مرتفعة.
• يشجع ويعزز الإبداع في الجهود لتقديم رحلات ضيوف لا تُنسى.
• يضمن أن يتم إعداد جدول العمل بشكل صحيح وفي الوقت المناسب.
• يعمل بنشاط كموظف استقبال ويكون نموذجاً يحتذى به للفريق في المناوبة.
• لديه معرفة شاملة بأنظمة الاستقبال، مثل أوبرا، يوني فوكاس وسالتو، نظام الهاتف غلوينغ وميتيل.