موظف خدمة العملاء (مركز الاتصال) Gulf Air

الواجبات والمسؤوليات الرئيسية:

التعامل مع تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة مثل المكالمات والدردشات وواتساب والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي المتعلقة بحزم العطلات، بما في ذلك الاستشارات السياحية والاستفسارات والحجوزات والتعديلات والإلغاءات وطلبات الدعم العامة.

تقديم معلومات دقيقة وشاملة حول الوجهات والحزم والأسعار والعروض والسياسات لمساعدة العملاء في اتخاذ قرارات حجز مستنيرة.

تحويل استفسارات المبيعات إلى حجوزات مؤكدة، مما يساهم في تحقيق أهداف الإيرادات من خلال البيع الإضافي والبيع المتبادل الفعال للخدمات ذات الصلة.

إدارة التعديلات بعد الحجز مثل تغييرات التاريخ والطلبات الخاصة واسترداد الأموال وتحديث مستندات السفر، مع التأكد من أن جميع الإجراءات دقيقة ومتوافقة مع السياسة.

إعادة التحقق و/أو إعادة إصدار التذاكر الإلكترونية للحجوزات الحالية، تطبيق لوائح الحجز، حساب رسوم التغيير/الغرامات بدقة، جمع ومعالجة المدفوعات بأدب في الوقت المناسب وبطريقة فعالة. تعديل الحجوزات والمسارات الحالية حسب الحاجة، حساب رسوم التغيير والغرامات بدقة، جمع ومعالجة المدفوعات بأدب في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.

التعامل مع متطلبات تبادل تذاكر شركات الطيران الأخرى، في حالة تغيير الجدول الزمني.

المساعدة في حل المشكلات المتعلقة باللحظة الأخيرة بناءً على طلب المطارات والمكاتب المحلية.

إخطار الركاب بمكالمات هاتفية أو رسائل بريد إلكتروني بأدب لإبلاغهم بتغيير الجدول الزمني، تأخير الرحلات، إلغاء الرحلات، تخفيض درجة الرحلات، حجز زائد، تغيير المعدات وحماية المقاعد. تحديث الحجوزات بالملاحظات المناسبة بعد تقديم بدائل مناسبة للعملاء وإعادة حجزهم مع اتصالات مستقبلية في الوقت المناسب وبطريقة فعالة.

مساعدة فريق العمليات والتنفيذ، وفريق تطوير المنتجات، وفريق المبيعات في أي مهام/مشاريع خاصة مثل إصدار الحجوزات والتواصل مع الموردين، وتحميل المنتجات، وفعاليات تفعيل المبيعات، وغيرها.

تنفيذ أي مهام أخرى يتم تخصيصها من قبل الإدارة.

التأكد من أن جميع الاتصالات البريدية المستلمة يتم الرد عليها بحلول مناسبة في الوقت المناسب.

إعادة الاتصال بالعملاء إذا تم قطع المكالمة أو لم يتمكن العميل من الوصول.

التعامل بشكل صحيح مع العملاء الغاضبين بصبر مع السعي لتقديم أفضل صورة عن العلامة التجارية وهوسها بالعملاء.

التواصل مع القسم المعني داخل المقر الرئيسي أو شبكات GF الأخرى إذا لزم الأمر كجزء من تقديم الحلول.

تقديم الملاحظات للمشرفين المتعلقة بمشاكل النظام أو لأغراض التحسين من خلال الإبلاغ عن أي خطأ تم مواجهته في الأنظمة.

التأكد من أن جميع قوائم الانتظار لإصدار/إعادة إصدار/استرداد/تغيير الجدول الزمني وإعادة التحقق تم التعامل معها بطريقة فعالة وفي الوقت المناسب.

معالجة شكاوى العملاء وتصعيدها بتعاطف واحترافية، بالتعاون مع المدير والفرق الداخلية لضمان الحل الفوري والفعال.

بيع المنتجات والخدمات المقدمة من غلف إير هوليدايز بشكل متبادل وزيادة المبيعات.

الحفاظ على سجلات دقيقة ومحدثة في منصات CRM وفقًا للبروتوكولات الداخلية وSLA.

التعاون مع الأقسام الداخلية والشركاء الخارجيين (وكلاء السفر، الفنادق، مقدمو الخدمات الأرضية) لحل المشكلات وتقديم تجربة عملاء سلسة.

جمع ونقل ملاحظات العملاء إلى مدير دعم العملاء، مما يساعد على تحديد مجالات التحسين في الخدمة والعروض.

البقاء على اطلاع بأحدث منتجات العطلات، والسياسات، والعروض الترويجية، والتغييرات في الأنظمة لتقديم معلومات متسقة ومحدثة للعملاء.

التأكد من الالتزام الصارم بـ SLA، وسياسات الاسترداد، ومعايير السلامة، واللوائح السفر ذات الصلة.

المشاركة في جهود استعادة الخدمة، واجتماعات الفريق، وجلسات التدريب، ومبادرات تحسين العمليات التي يقودها مدير دعم العملاء.

المشاركة في إحاطات الفريق المنتظمة وجلسات تبادل المعرفة للبقاء على اطلاع حول الحملات الحالية والإجراءات والتحديثات.

التأكد من الالتزام بسياسات الشركة ومعايير التجميل والسلوك المهني عند التعامل مع العملاء والزملاء.