شريك دعم قائد الفريق Property Finder Group

ملخص الوظيفة:

كقائد لفريق دعم الشركاء، ستلعب دورًا محوريًا في تشكيل وتقديم تجربة عملاء مميزة تميزنا عن الآخرين. من خلال قيادة فريق من وكلاء الدعم الفني في الخطوط الأمامية، ستضمن أن يتم التعامل مع كل تفاعل مع العملاء بعناية وخبرة وكفاءة، مما يبني الثقة والقيمة طويلة الأجل.

ستقوم بتوجيه وتطوير فريقك لتجاوز الأداء والجودة وأهداف رضا العملاء من خلال تقديم توجيه واضح، وتدريب مستمر، واجتماعات دورية. من خلال تعزيز ثقافة المساءلة والتحسين المستمر، ستمكن الفريق من حل القضايا المعقدة، وإدارة التصعيد بفعالية، وتقديم الدعم الذي يعكس التزامنا بالتميز.

هذا الدور حاسم لنجاح منظمتنا، حيث يعزز الولاء، ويعزز سمعتنا، ويساعدنا في الوفاء بوعدنا بتجربة عملاء متمايزة حقًا.

المسؤوليات الرئيسية:

• إلهام وقيادة فريق عالي الأداء من وكلاء مركز الاتصال، وتعزيز ثقافة تركز على المساءلة، وهوس العملاء، والتحسين المستمر.
• تدريب وتطوير أعضاء الفريق من خلال اجتماعات فردية منتظمة، وتغذية راجعة بناءة، وخطط تطوير مخصصة لتحسين الأداء ونتائج العملاء.
• مراقبة مؤشرات الأداء الفردية والفريق، بما في ذلك الإنتاجية، الجودة، حل الاتصال الأول، الحضور، الوقت المتوسط للتحدث، ورضا العملاء، باستخدام البيانات لدفع التحسينات التي ترفع تجربة العملاء.
• تحديد فجوات المهارات واحتياجات التدريب، والتعاون مع فريق التدريب لتقديم برامج تعليمية وتطوير مهارات تؤثر بشكل إيجابي على الثقة والقدرة.
• إدارة العمليات في الوقت الفعلي، وضمان إدارة قائمة الانتظار بشكل مثالي، والالتزام بالجدول الزمني، وتحقيق مستوى الخدمة عبر جميع قنوات الدعم (الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني).
• الإشراف على سير العمل اليومي وتوزيع المهام للحفاظ على تفاعلات العملاء سلسة وفي الوقت المناسب وفعالة.
• العمل كنقطة تصعيد لقضايا العملاء المعقدة أو الحساسة، وإظهار مهارات قوية في حل المشكلات والدفاع عن العملاء لتحقيق الحل والاحتفاظ.
• إجراء فحوصات جودة منتظمة، بما في ذلك مراقبة المكالمات / الدردشة ومراجعات البريد الإلكتروني، لضمان الامتثال لمعايير الجودة وتحديد فرص التدريب.
• تتبع وإدارة المساءلة الزمنية، بما في ذلك ساعات الوكلاء، والاستراحات، والالتزام بسياسات الحضور (مثل مراقبة عامل برادفورد).
• تحليل اتجاهات الأداء والبيانات التشغيلية لاستخراج الرؤى، وتوصية بالتحسينات على الأدوات والعمليات، وتحسين تجارب العملاء والوكلاء.
• دعم أفضل الممارسات من خلال تنفيذ والحفاظ على سياسات الشركة، ومعايير الخدمة، وتوقعات الجودة.
• تقديم تقارير واضحة ورؤيوية حول أداء الفريق، وتأثير العملاء، والفرص لفريق القيادة.
• قيادة أنشطة إدارة القوى العاملة، بما في ذلك الجدولة، وموافقات الإجازات، وضمان تغطية كافية عبر المناوبات.
• دعم عمليات التوظيف، والانضمام، وإدارة الأداء لبناء والحفاظ على فريق قوي يركز على العملاء.
• استغلال البيانات وتعليقات العملاء في اتخاذ القرارات اليومية، ومشاركة الرؤى عبر المنظمة للتأثير على تحسينات تجربة العملاء بشكل أوسع.

المؤهلات المطلوبة:

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة
• إتقان كل من الإنجليزية والعربية، مع مهارات كتابة وتحدث استثنائية في اللغتين
• إجادة متقدمة في استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء.
• خبرة تزيد عن 5 سنوات في تجربة العملاء مع خبرة لا تقل عن سنتين في إدارة الفرق في تجربة العملاء أو الدعم، ويفضل أن تكون B2B.

قدرات أخرى:

• قيادة ملهمة: قدرة مثبتة على قيادة وتحفيز وتدريب وتطوير فرق متنوعة وعالية الأداء في بيئة دعم العملاء أو مركز الاتصال.
• عقلية تركز على العملاء: التزام عميق بتقديم تجارب استثنائية تركز على الإنسان، مع شغف لحل المشكلات بطريقة تبني الولاء والثقة.
• اتصالات ثنائية اللغة: الطلاقة في الإنجليزية والعربية، مع مهارات تواصل شفهية وكتابية ممتازة تمكن من تفاعلات واضحة وتعاطفية وفعالة مع العملاء والزملاء.
• تفكير تحليلي: مهارة في تفسير مقاييس الأداء، وتحديد الاتجاهات، واستخدام الأفكار المستندة إلى البيانات لتوجيه اتخاذ القرار والتحسين المستمر.
• حل المشكلات بهدوء وحسم: مهارات تفكير نقدي قوية مع القدرة على إدارة التصعيد وحل القضايا المعقدة بسرعة ودبلوماسية.
• مرونة تنظيمية: مهارات استثنائية في إدارة الوقت وتحديد الأولويات، مع القدرة على البقاء مركزًا ومنظمًا في بيئة سريعة الإيقاع وعالية الحجم.
• مهارات تقنية: إجادة في مجموعة Microsoft Office، وGoogle Workspace، ومنصات دعم العملاء مثل Zendesk، مع القدرة على التعلم والتكيف مع الأنظمة الجديدة بسرعة.
• القدرة على التكيف والمرونة: الارتياح مع التغيير، والغموض، وتغير الأولويات - القدرة على إدارة المطالب المتنافسة مع الحفاظ على التركيز على أهداف الفريق ونتائج العملاء.
• التعاون والتأثير: القدرة على العمل عبر الوظائف والتأثير على المعنيين على جميع المستويات لتحسين العمليات وتعزيز تجربة الشركاء والعملاء بشكل عام.