محلل عمليات، تجربة العملاء

Tabby

المسؤوليات الرئيسية

• تحسين العمليات:
• تطبيق فهمك العميق لأفضل ممارسات دعم العملاء لتصميم عمليات تعزز رضا العملاء وتحل نقاط الألم.
• تحليل عمليات دعم العملاء الحالية لتحديد عدم الكفاءة، والاختناقات، ومجالات التحسين.
• تصميم وتنفيذ تحسينات العمليات التي تعزز الكفاءة والاتساق ورضا العملاء.

توثيق سير العمل الرسمي:

• إنشاء وصيانة إجراءات العمل الرسمية، بما في ذلك التعليمات خطوة بخطوة والبيانات السياقية، لتوجيه وكلاء دعم العملاء في استخدام أدوات CRM بشكل فعال.
• ضمان أن تكون الإجراءات واضحة وقابلة للتنفيذ ومخصصة للاحتياجات المحددة للوكلاء، مما يمكّنهم من حل مشاكل العملاء بكفاءة وبتناسق.
• تحديث سير العمل بانتظام لتعكس التغييرات في أدوات CRM أو تحديثات المنتج أو احتياجات العملاء المتطورة.

التعاون بين الوظائف:

• العمل عن كثب مع وكلاء دعم العملاء والمديرين والتدريب والمنتج وغيرهم من أصحاب المصلحة لجمع الملاحظات ومحاذاة تحسينات العمليات مع الأهداف التنظيمية.
• المساهمة في تطوير أدوات CRM من خلال تقديم مدخلات حول متطلبات دعم العملاء وضمان توافق الأداة مع الاحتياجات التشغيلية.

المهارات والمعرفة والخبرة

التعليم: درجة البكالوريوس في الرياضيات أو الهندسة أو تطوير البرمجيات أو إدارة الأعمال أو إدارة العمليات أو خبرة قابلة للإثبات في مجال ذي صلة. الشهادات ذات الصلة أو المؤهلات الإضافية هي ميزة.

الخبرة: خبرة مثبتة في عمليات دعم العملاء، مع فهم عميق لمبادئ خدمة العملاء وتقنيات حل المشكلات وحل النزاعات. خبرة سابقة كتحليل العمليات أو محلل أعمال أو دور مشابه، ويفضل أن يكون ذلك في بيئة دعم العملاء أو الخدمة.

المهارات التقنية: الإلمام بأنظمة وأدوات دعم العملاء (مثل، برامج CRM، أنظمة التذاكر). الكفاءة في تقنيات وأدوات نمذجة العمليات (مثل، BPMN، مخططات التدفق، رسم خرائط العمليات). مهارات تحليلية قوية مع القدرة على جمع وتفسير البيانات، وتحديد الأنماط، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ.

المهارات الشخصية: مهارات تواصل وتعاون ممتازة للعمل بفعالية مع الفرق متعددة الوظائف وأصحاب المصلحة. عقلية دقيقة مع القدرة على تقييم وتحسين العمليات من حيث الكفاءة والفعالية. مهارات إدارة مشاريع قوية، بما في ذلك القدرة على تحديد أولويات المهام، وإدارة الجداول الزمنية، ودفع المشاريع نحو الاكتمال.

هذا الدور مثالي لمهني دعم العملاء الذي لديه شغف بتحسين العمليات وتقديم تجارب عملاء متميزة. إذا كنت تفكر بدقة مدفوعة بالبيانات ولديك عقلية تركز على العميل، نشجعك على التقديم!