محلل العمليات، تجربة العملاء

Tabby

المسؤوليات الرئيسية

• تحسين العمليات:
• تطبيق فهمك العميق لأفضل ممارسات دعم العملاء لتصميم عمليات تحسن رضا العملاء وتساعد في حل نقاط الألم.
• تحليل عمليات دعم العملاء الحالية لتحديد عدم الكفاءة والاختناقات ومجالات التحسين.
• تصميم وتنفيذ تحسينات العمليات التي تعزز الكفاءة والاتساق ورضا العملاء.

توثيق سير العمل بشكل رسمي:

• إنشاء وصيانة إجراءات سير العمل الرسمية، بما في ذلك التعليمات خطوة بخطوة والبيانات السياقية، لتوجيه وكلاء دعم العملاء في استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء بشكل فعال.
• ضمان أن تكون الإجراءات واضحة وقابلة للتنفيذ ومخصصة لاحتياجات الوكلاء المحددة، مما يمكنهم من حل مشكلات العملاء بكفاءة وبتناسق.
• تحديث سير العمل بانتظام لتعكس التغييرات في أدوات إدارة علاقات العملاء، تحديثات المنتجات، أو احتياجات العملاء المتطورة.

التعاون عبر الوظائف:

• العمل عن كثب مع وكلاء دعم العملاء والمديرين والتدريب والمنتجات والأطراف المعنية الأخرى لجمع الملاحظات ومحاذاة تحسينات العمليات مع الأهداف التنظيمية.
• المساهمة في تطوير أدوات إدارة علاقات العملاء من خلال تقديم مدخلات حول متطلبات دعم العملاء وضمان توافق الأداة مع الاحتياجات التشغيلية.

المهارات والمعرفة والخبرة

التعليم: درجة البكالوريوس في الرياضيات أو الهندسة أو تطوير البرمجيات أو إدارة الأعمال أو إدارة العمليات أو خبرة قابلة للإثبات في تخصص ذي صلة. الشهادات ذات الصلة أو المؤهلات الإضافية تعتبر ميزة.

الخبرة: خبرة مثبتة في عمليات دعم العملاء، مع فهم عميق لمبادئ خدمة العملاء وتقنيات حل المشكلات وحل النزاعات. خبرة سابقة كمحلل عمليات أو محلل أعمال أو دور مشابه، ويفضل أن يكون ذلك في بيئة دعم العملاء أو الخدمة.

المهارات التقنية: معرفة بأنظمة وأدوات دعم العملاء (مثل برامج إدارة علاقات العملاء، أنظمة التذاكر). إجادة تقنيات وأدوات نمذجة العمليات (مثل BPMN، المخططات الانسيابية، رسم خرائط العمليات). مهارات تحليلية قوية مع القدرة على جمع وتفسير البيانات، وتحديد الأنماط، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ.

المهارات الشخصية: مهارات تواصل وتعاون ممتازة للعمل بفعالية مع الفرق متعددة الوظائف والأطراف المعنية. عقلية دقيقة مع القدرة على تقييم وتحسين العمليات من أجل الكفاءة والفعالية. مهارات قوية في إدارة المشاريع، بما في ذلك القدرة على تحديد أولويات المهام، وإدارة الجدول الزمني، ودفع المشاريع نحو الاكتمال.

هذه الوظيفة مثالية لمهني دعم العملاء الذي يعشق تحسين العمليات وتقديم تجارب عملاء متميزة. إذا كنت شخصًا دقيقًا وذا تفكير مبني على البيانات مع عقلية تركز على العميل، نشجعك على التقديم!