الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

حول الدور

بصفتك محلل عمليات، ستلعب دورًا رئيسيًا في تحسين وتوحيد عمليات دعم العملاء والشركاء. سيؤثر عملك مباشرة على رضا العملاء وكفاءة العمليات من خلال تحليل وتصميم وتنفيذ تحسينات العمليات. ستتعاون بشكل وثيق مع فرق متعددة الوظائف، بما في ذلك وكلاء دعم العملاء، ومديري العمليات، وفريق التدريب، والمنتج، وغيرهم من أصحاب المصلحة، لضمان أن تكون العمليات موجهة نحو العميل ومتوافقة مع الأهداف التنظيمية.

خلفية قوية في دعم العملاء أمر حاسم لهذا الدور، حيث ستستفيد من خبرتك لتحديد النقاط المؤلمة، وتصميم سير العمل الفعال، وضمان تجارب سلسة للعملاء.

تحسين العمليات:

طبق فهمك العميق لأفضل ممارسات دعم العملاء لتصميم عمليات تحسن رضا العملاء وتحل النقاط المؤلمة.
تحليل عمليات دعم العملاء الحالية لتحديد عدم الكفاءة، والاختناقات، والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
تصميم وتنفيذ تحسينات العمليات التي تعزز الكفاءة، والاتساق، ورضا العملاء.

توثيق سير العمل الرسمي:

إنشاء وصيانة إجراءات سير العمل الرسمية، بما في ذلك التعليمات خطوة بخطوة والبيانات السياقية، لتوجيه وكلاء دعم العملاء في استخدام أدوات CRM بفعالية.
ضمان أن تكون الإجراءات واضحة وقابلة للتنفيذ ومخصصة للاحتياجات المحددة للوكلاء، مما يمكنهم من حل مشكلات العملاء بكفاءة وموثوقية.
تحديث سير العمل بانتظام لتعكس التغييرات في أدوات CRM، وتحديثات المنتجات، أو احتياجات العملاء المتطورة.

التعاون عبر الوظائف:

العمل عن كثب مع وكلاء دعم العملاء، والمديرين، والتدريب، والمنتج، وغيرهم من أصحاب المصلحة لجمع التعليقات وتAlign تحسينات العمليات مع الأهداف التنظيمية.
المساهمة في تطوير أدوات CRM من خلال تقديم المدخلات حول متطلبات دعم العملاء وضمان توافق الأداة مع احتياجات العمليات.

التعليم:

درجة بكاليوس في الرياضيات، الهندسة، تطوير البرمجيات، إدارة الأعمال، إدارة العمليات، أو خبرة معادلة قابلة للإثبات في مجال ذي صلة. الشهادات ذات الصلة أو المؤهلات الإضافية تعتبر ميزة.

الخبرة:

خبرة مثبتة في عمليات دعم العملاء، مع فهم عميق لمبادئ خدمة العملاء، وتقنيات حل المشكلات، وحل النزاعات.
خبرة سابقة كمحلل عمليات، محلل أعمال، أو دور مشابه، ويفضل أن يكون ذلك في بيئة دعم العملاء أو الخدمة.

المهارات التقنية:

إلمام بأنظمة وأدوات دعم العملاء (مثل: برامج CRM، أنظمة التذاكر).
إجادة تقنيات وأدوات نمذجة العمليات (مثل: BPMN، المخططات الانسيابية، رسم العمليات).
مهارات تحليل قوية مع القدرة على جمع وتفسير البيانات، وتحديد الأنماط، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ.

المهارات الشخصية:

مهارات اتصال وتعاون ممتازة للعمل بشكل فعال مع الفرق متعددة الوظائف وأصحاب المصلحة.
عقلية دقيقة مع القدرة على تقييم وتحسين العمليات من أجل الكفاءة والفعالية.
مهارات قوية في إدارة المشاريع، بما في ذلك القدرة على تحديد أولويات المهام، وإدارة الجداول الزمنية، ودفع المشاريع نحو الاكتمال.

محلل عمليات، تجربة العملاء tabby

الأشخاص الذين يبحثون على وظائف الوظائف التي تم البحث عنها