الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الملف الشخصي

إدارة الحوادث:

· التعامل مع الحوادث الكبيرة (حرجة وغير حرجة) المرسلة من قبل إشراف CDS

· تنسيق فرق التقنية المحلية في Inetum (CDS فرنسا) وفرق التقنية من جانب العميل لحل المشكلات

· ضمان التواصل المنتظم خلال الحوادث الكبيرة لمستخدمي العملاء

· احترام SLAs المحددة في عقد العميل

· إعداد وقيادة لجنة الحوادث الأسبوعية

· تنظيم وإجراء الاجتماع الصباحي اليومي

· احترام الإجراءات المحددة من قبل العميل

· تحديث وثائق وأدوات ITSM

إدارة المشاكل:

· تحديد الأسباب الجذرية للحوادث المتكررة وتنسيق تحليلات RCA

· تنفيذ خطط العمل التصحيحية والوقائية بالتشاور مع فرق التشغيل للعميل

· إنشاء تذاكر المشاكل بشكل استباقي للقضاء على الحوادث المتكررة

· إعداد وقيادة لجنة المشاكل الأسبوعية

· تحديث وثائق وأدوات ITSM

إدارة التغيير:

· تسجيل وتأهيل طلبات التغيير من العميل

· تقييم التغييرات التي تقدم خطر التصادم

· سرد ومشاركة عمليات عطلة نهاية الأسبوع

· مشاركة تقرير التغيير مع العميل

· تنسيق تنفيذ التغييرات المعتمدة مع الفرق التقنية

· إجراء تحقق بعد النشر ومشاركة الملاحظات مع العميل

· تحديث وثائق وأدوات ITSM

· إعداد وقيادة CAB

عبر الحدود:

· تطوير إجراءات جديدة

· تحديث الإجراءات الحالية وفقًا للاحتياجات المتغيرة

· الإبلاغ عن أي تنبيهات أو مخاطر تم تحديدها لمدير تقديم الخدمة

· إنتاج تقارير ServiceNow لإدارة أفضل للعمليات

المعرفة

· إتقان عمليات ITIL v4: إدارة الحوادث، إدارة المشاكل، إدارة التغيير

· معرفة أداة ITSM المستخدمة من قبل العميل: ServiceNow

المعرفة العملية

· تنسيق متعدد الفرق في بيئة بعيدة

· إجراء الاجتماعات وتسهيل اللجان عن بعد

· كتابة واضحة ومنظمة للتقارير والمحاضر

· تحليل الأسباب الجذرية وتدوين خطط العمل

المهارات الشخصية

· مهارات جيدة جدًا في التواصل الكتابي والشفهي باللغة الفرنسية (مستوى احترافي)

· مهارات إدارة علاقات العملاء

· الصرامة والتنظيم وإحساس خدمة العملاء

· القدرة على العمل في بيئة متعددة الثقافات

مدير اجراءات Inetum Offshore Maroc