محلل الجودة - متحدث باللغة الإنجليزية والعربية (ضروري) - Cupola Teleservices Limited

غرض الوظيفة

تشمل تقييمات الجودة أنشطة مراقبة المكالمات، تقييم الالتزام بالعملية، وتحليل ومقارنة نتائج الأداء الفردي، الفريق، والأداء العام والاتجاهات مقابل مقاييس مركز الاتصال المستهدفة.

• سوف يقوم الموظف بتقييم اتساق الجودة عبر جميع المستويات داخل مركز الاتصال وتقديم توصيات من أجل تحسينات الجودة اللاحقة
• لإكمال تقييمات الجودة لمركز الاتصال حسب العملية المحددة.

نطاق السيطرة:

التقارير المباشرة: (وكلاء مركز الاتصال)

التقارير غير المباشرة: (غير متوفر)

المسؤوليات الرئيسية والنتائج:

• تحديد واقتراح تغييرات على إرشادات الجودة والسياسات المحددة مسبقًا
• تطوير وصيانة وثائق إجراءات ضمان الجودة
• دعم موظفي الدعم الفني في تحديد وحل العيوب
• الحفاظ على وتطوير معايير الدعم الداخلي وجودة مركز الاتصال
• مراجعة مجموعة فرعية من محادثات وكلاء الدعم (مكالمات، رسائل إلكترونية، محادثات، رسائل نصية)
• مرافقة التقييمات بتعليقات ذات مغزى وبناءة
• تحليل جميع مقاييس خدمة العملاء (مثل: CSAT) وكيف تؤثر أداء فريق خدمة العملاء على تلك المؤشرات الرئيسية
• مساعدة الوكلاء في تحسين أدائهم من خلال تعليمات محددة ودعم مستمر
• تحديد الحاجة إلى برامج التدريب والتوجيه وبدء هذه المشاريع
• مراقبة أداء خدمة العملاء على مستوى الوكيل والفريق
• المساهمة في ثقافة الفريق بطريقة إيجابية
• تقديم تقارير أسبوعية/شهرية للأعمال ومتوسطات كل قسم/فرد وتحديد مجالات معينة تحتاج إلى اتخاذ إجراء (مع تحسينات مقترحة) وفقًا لقادة الجودة
• تقديم التحليلات/التقارير للمدراء حول الاتجاهات التي تحدث عبر جميع الأقسام حسب الحاجة.
• تحديث، وإنشاء، وتطوير أدوات وسكربتات مراقبة الجودة، مع تحديد طرق أفضل وأكثر كفاءة للقيام بالأشياء
• التنسيق مع مديري الفرق، وقادة الفرق والمشرفين حول أي تغييرات ستؤثر عليهم أو لمناقشة وحل أي قضايا تتعلق بالجودة أو خدمة العملاء التي لديهم
• إنشاء وتنفيذ عمليات وإجراءات جديدة للمساعدة في تعزيز مستويات الجودة، بما في ذلك خطط تطوير الوكلاء وأطر التدريب
• مراجعة وإجراء تحليل احتياجات حول جميع المجالات المتعلقة بالجودة وتوصية بالحلول العملية المثلى (التدريب والعمليات التشغيلية) لتحقيق KPI ودرجات رضا العملاء العالية وفقًا لقادة الجودة
• ضمان استخدام إرشادات جودة المكالمات لجميع التقييمات في جميع الأوقات من قبل جميع الأعضاء في المؤسسة
• ضمان إنتاج تقارير جودة المكالمات المتعلقة بالنتائج والأداء على مستويات مختلفة حسب التكرارات المطلوبة
• ضمان تلقي كل عضو في الفريق تعليقات في جميع الأوقات
• تتبع ومراقبة نسبة قبول التعليقات بنسبة 100% للفريق
• إدارة جميع جوانب عمليات فريق الجودة اليومية لضمان تنفيذ وتطبيق معايير جودة المكالمات عبر جميع المستويات

الكفاءات الأساسية

• تخطيط وتنسيق برامج الجودة الربعية لفريق مركز الاتصال تهدف إلى تحسين الجودة العامة وتحفيز الفريق
• إجراء تدقيقات جودة داخلية (مثل: تدقيقات دورية للعمليات الرئيسية المتعلقة بالعملاء لتحديد التحكم في العمليات والكفاءات) وتوصية بالتغييرات وفقًا لقادة الجودة حسب الحاجة.
• إظهار الإتقان والفهم لمعايير الجودة.
• إظهار الكفاءة فيما يتعلق بعملية الخدمة الخاصة بالعميل
• تحديد وتصعيد القضايا المتعلقة بالعملية/المنتج/الأنظمة/المعلومات التي تؤثر على جودة المكالمات العامة أو درجات رضا العملاء
• تحديد وتصعيد أي غموض في المعلومات إن وجد.
• ضمان تحديث الفريق بجميع التحديثات الدقيقة وفي الوقت المناسب عن طريق تدقيق الفريق من خلال التسوق الغامض.
• مساعدة العمليات على تعزيز الأداء من خلال تتبع ومراقبة استخدام الانتظار/الصمت/الهواء الميت/PCW.
• المشاركة بنشاط في حملات التسوق الغامض لتعزيز درجات رضا العملاء العامة لمركز الاتصال
• ابتكار/اختراع مبادرات/حملات لتحسين جودة المكالمات العامة ودرجات رضا العملاء.
• ضمان وجود توازن متساوٍ بين المراقبة عن بُعد والمراقبة المباشرة للمكالمات؛ استخدام مراقبة المكالمات المباشرة كآلية لتحديد التحديات الفورية فيما يتعلق بسهولة الوصول إلى المعلومات، واستخدام النظام
• تحديد الأفراد ذوي الأداء المنخفض ضمن الفريق والتوصية بجلسات تدريبية لفريق التعلم والتطوير.
• ضمان تغطية الحد الأدنى من 8 ساعات تسجيل دخول؛ 2 ساعة في الأسبوع على التعامل مع المكالمات المباشرة تُحقق في جميع الأوقات.
• ضمان اتباع فريق العمليات لجميع التحديثات الحالية على المكالمات من خلال إجراء تدقيق عشوائي على التحديثات الجديدة، والأخطاء لضمان الامتثال بنسبة 100%.

الاتصالات والعلاقات العملية:

خارجي: العملاء.

داخلي: جميع الأقسام؛ بما في ذلك الشريك الاستراتيجي

بالإضافة إلى ذلك، الشركاء التجاريون والتكنولوجيون الحاليون/المحتملون

المعرفة، المهارات، الخبرة

· الحد الأدنى من 3+ سنوات من الخبرة العملية في بيئة عمليات مركز الاتصال أو 2+ مستوى قيادي خارجي

· مهارات اللغة العربية والإنجليزية ممتازة، سواء في الكلام أو الكتابة، والهندية إضافية

· مهارات التعامل مع الناس ممتازة والقدرة على التواصل (سلبي) التغذية الراجعة

· القدرة على الاستجابة والتكيف مع التغيير السريع والمسؤولية

· أداء متمكن من الكمبيوتر مع كفاءة واسعة في البرمجيات تغطي مجموعة واسعة من التطبيقات.

· لاعب فريق مرن يزدهر في البيئات التي تتطلب القدرة على تحديد الأولويات بفعالية والتعامل مع مشاريع متعددة متزامنة.

· مبتكر لحل المشكلات يمكنه توليد حلول قابلة للتطبيق وحل الشكاوى.

· مهارات تقديم ممتازة

· مهارات إدارة البيانات والتحليلات