وكيل الاستجابة السريعة

TDM Group

المهام والمسؤوليات الرئيسية:

• كن نقطة الاتصال الأولى لمستخدمي تكنولوجيا المعلومات.
• قم بالتعامل مع جميع المكالمات الواردة وتصرف بناءً على الطلبات إما برفع تذاكر أو تحويلها إلى الفرق المعنية.
• راقب وحلل وسجل جميع الطلبات الواردة إلى مكتب الخدمة.
• اتخذ الإجراء الأول من خلال جمع وتجميع المعلومات الأساسية، بما في ذلك تفاصيل الطلب والأطراف المتأثرة والآثار المحتملة.
• قدم دعمًا فنيًا من المستوى الأول وإرشادات للمستخدمين النهائيين ضمن SLA.
• اعمل مع الفرق من المستوى الثاني في المهام الأكثر تقدمًا وتعقيدًا.

• تواصل بوضوح وفعالية مع المستخدمين، واشرح القضايا الفنية والحلول بطريقة يسهل فهمها.
• حافظ على فهم قوي للأنظمة والبرامج والأدوات المستخدمة من قبل المنظمة ومستخدميها.
• تأكد من فهم عميق، وكن قادرًا على تحديد أولويات احتياجات وتجارب المستخدمين النهائيين.
• حافظ على سجلات دقيقة للإجراءات المتخذة، بما في ذلك الجداول الزمنية والقرارات المتخذة والنتائج.
• ساهم في إنشاء وتحديث العمليات والإجراءات ذات الصلة.
• حافظ على وتحسين رضا المستخدم من خلال إدارة التوقعات والتحلي بالاستباقية.
• شارك في جدول نوبات مدته 48 ساعة، 24/7.
• كن قادرًا على تغطية النوبات للزملاء في حالات الطوارئ.

المهارات والخبرة:

• القدرة على العمل تحت الضغط والتصرف بسرعة.
• قادر على تحديد أولويات المهام وتخصيص الموارد بشكل فعال تحت قيود الوقت.
• يفكر بشكل إبداعي للتغلب على العقبات، خاصة عند التعامل مع مشكلات معقدة أو غير عادية.
• مرتاح في اتخاذ قرارات سريعة وتحمل المسؤولية عن النتائج.
• مهارات ممتازة في الاتصال الشفهي والكتابي.
• يعترف بأهمية التنفيذ الدقيق خاصة عند التعامل مع المواقف الحرجة.
• تعتبر المعرفة بأفضل الممارسات في الصناعة واللوائح ذات الصلة واستخدام أدوات إدارة الحوادث ميزة.