دعم التطبيقات العليا

Universities of Canada i...

1. الخبرة الفنية المتقدمة وحل المشكلات

يتولى المحترف في دعم التطبيقات العليا القضايا الأكثر تعقيدًا وطولًا وأهمية.

• التحقيق المتقدم/استكشاف الأخطاء: التصرف كنقطة تصعيد متقدمة للقضايا المعقدة التي لا يمكن حلها بواسطة فرق L1/المبتدئين. يتطلب ذلك معرفة عميقة ورفيعة المستوى بشفرة التطبيق، والهندسة المعمارية، والأنظمة المتكاملة.
• تحليل الأسباب الجذرية (RCA): قيادة التحقيق وحل القضايا الإنتاجية النظامية. يشمل ذلك فحص أداء قاعدة البيانات، سجلات التطبيق المعقدة، حركة المرور على الشبكة، ومنطق الشفرة لتحديد العيوب الأساسية.
• إدارة نزاهة البيانات: تنفيذ استعلامات SQL المعقدة أو تغييرات قاعدة البيانات (تحت مراقبة صارمة للتغييرات) لتصحيح القضايا الحرجة للبيانات والحفاظ على نزاهة بيانات الإنتاج.
• تحسين صحة النظام: تحديد الاختناقات في الأداء والضعف المعماري بشكل استباقي. تطوير وتنفيذ تنبيهات المراقبة، ولوحات المعلومات، والبرامج النصية للصيانة الآلية لمنع الانقطاعات المستقبلية.

2. القيادة والإرشاد

من المتوقع أن ترفع الأدوار العليا وظيفة الدعم بالكامل.

• الإرشاد والتوجيه: تقديم إرشادات فنية، تدريب، وتوجيه فردي لأعضاء فريق الدعم المبتدئين (L1) لزيادة كفاءتهم الفنية وقدرتهم على حل القضايا الشائعة.
• نقل المعرفة: دفع إنشاء وصيانة مقالات قاعدة المعرفة عالية الجودة وكتب التشغيل للفريق بالكامل، مما يضمن إجراءات حل موحدة وفعالة.
• إدارة الحوادث الكبرى: قيادة جهود التنسيق خلال الانقطاعات الكبرى للنظام (الحوادث ذات الأولوية العالية/الخطورة 1)، والتصرف كحلقة وصل بين التنفيذيين وموظفي الدعم وفرق التطوير.

3. العمليات الاستراتيجية وتحسين العمليات

تساهم هذه المستوى من الدور في الكفاءة الطويلة الأجل ونضج منظمة تكنولوجيا المعلومات، وغالبًا ما تتبع مبادئ ITIL.

• تحسين الخدمة: قيادة المبادرات لتحسين عمليات الدعم، وتقليل الحوادث المتكررة، وتقليل حجم التذاكر الكلي من خلال تحليل الاتجاهات وتحديد فرص الأتمتة.
• إدارة التغيير: مراجعة والموافقة على تغييرات الإنتاج وخطط النشر (التحديثات، الإصدارات الجديدة) لضمان اتباعها للمعايير التشغيلية وتقليل المخاطر على بيئة الإنتاج.
• امتلاك SLA: مراقبة والإبلاغ عن المقاييس الرئيسية (مثل متوسط الوقت للحل - MTTR، حل الاتصال الأول - FCR) واقتراح تغييرات استراتيجية لتلبية أو تجاوز اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) واتفاقيات المستوى التشغيلي (OLAs).
• جاهزية العمليات: ضمان أن التطبيقات أو الميزات الجديدة التي أطلقها فريق التطوير مدعومة بالكامل (الوثائق، المراقبة، والتدريب مكتملة) قبل دخولها الإنتاج.
• إدارة التنفيذ: العمل كخبير موضوع (SME) خلال طرح تطبيق جديد أو ميزة رئيسية. ضمان أن البيئة التشغيلية (نموذج الدعم، المراقبة، خطوط نشر) جاهزة.

4. التفاعل مع التطوير والأعمال

تربط المحلل الأقدم الفجوة بين العالم التشغيلي وخارطة الطريق التطويرية.

• الدفاع عن الميزات: توثيق بنشاط القضايا الشائعة لتجربة المستخدم واقتراح تحسينات وظيفية أو تغييرات صغيرة في الشفرة مباشرةً لفريق التطوير (التصرف كوكيل للمستخدم).
• ردود الفعل على المتطلبات: تقديم رؤى فنية وقيود تشغيلية خلال مراحل التخطيط وجمع المتطلبات للمشاريع الجديدة.
• إدارة البائعين: بالنسبة للتطبيقات الخاصة بالجهات الخارجية، إدارة العلاقة مع فريق دعم البائع لضمان الحل السريع والفعال للقضايا المتصاعدة.