ضابط خدمة العملاء المؤسسي الأول

Bank of Jordan

المسؤوليات:

• تشرف إداريًا وعمليًا على الوظائف التابعة، وتوزع وتراقب العمل، وتضمن أداء المهام بكفاءة ودقة، وتؤكد أن طلبات واحتياجات العملاء يتم تلبيتها بالمستوى المطلوب لضمان رضاهم وتعزيز علاقتهم مع البنك.
• تشرف/تستقبل العملاء المؤسسيين، وتحدد طلباتهم واحتياجاتهم المتعلقة بخدمات ومنتجات البنك، وتعمل على تلبيتها أو تحويلها إلى الأقسام المعنية للتنفيذ، مع ضمان تقديم خدمة متميزة بالجودة والكفاءة المطلوبة.
• تشرف/تعالج استفسارات العملاء المؤسسيين عبر الهاتف والتحدث، وتوفر الحلول للمشكلات التي قد تنشأ أثناء معالجة المعاملات بأسرع ما يمكن، وتتابع/تنفذ أي طلبات تتعلق بالعملاء بناءً على تعليمات المدير المباشر، بالتنسيق مع الأقسام المعنية.
• تشرف على جودة الخدمة/تقدم جميع الخدمات للعملاء المؤسسيين من جميع الفئات، سواء المقترضين أو غير المقترضين، التي يقدمها البنك، بما في ذلك أي خدمات جديدة يتم تقديمها حسب الحاجة.
• تشرف/تسوق خدمات ومنتجات البنك من خلال البيع المباشر والبيع المتقاطع لجذب عملاء جدد بانتظام، بما يتماشى مع خطة العمل، لتحقيق أهداف الفرع وزيادة حصة المبيعات. كما تشجع العملاء على استخدام جميع المنتجات المصرفية مثل إصدار خطابات الاعتماد والضمانات، واستخدام حدود التمويل، واستخدام منصة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، من خلال دراسة أنشطة العملاء التجارية ومراقبة معاملاتهم اليومية مع البنك.
• ترصد يوميًا جميع الحدود الممنوحة للعملاء المؤسسيين ضمن المحفظة المعينة لموظفي الحسابات، وتضمن تقديم الخدمة، وتشجع الاستخدام الأمثل لهذه الحدود من خلال المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني للحفاظ على نسب الاستخدام المتفق عليها وفقًا لخطط العمل ومؤشرات الأداء الرئيسية المعتمدة.
• تؤسس وتحافظ على علاقات جيدة مع العملاء، وتطورها باستمرار، وتضمن أن جودة الخدمات المقدمة تتماشى مع توقعاتهم وتضمن رضاهم.
• تتابع الشكاوى والاعتراضات، وتضمن استكمال الإجراءات اللازمة، وتحلها، وتمنع تكرارها.
• تراجع، وتوقع، وتوافق على المعاملات على النظام الآلي وفقًا للسلطات الممنوحة، وتحول تلك التي تتجاوز سلطتها إلى الجهة المصرح لها للحصول على الموافقة اللازمة.
• تضمن أن جميع المعاملات مكتملة قبل تحويلها إلى أقسام التنفيذ لتجنب التأخير وتحسين مستويات خدمة العملاء.
• تتخذ جميع الإجراءات المتعلقة بالرقابة بشأن الأنشطة التجارية وتوثقها وفقًا للتعليمات المعتمدة لضمان السيطرة التشغيلية.
• تشرف/تسلم بطاقات الائتمان والأرقام السرية للعملاء لتلبية طلباتهم وتعزيز رضاهم.
• تقوم بتنشيط دفاتر الشيكات وبطاقات الائتمان والأرقام السرية المتعلقة بالقنوات الإلكترونية على النظام الآلي.
• تشجع العملاء على استخدام القنوات الإلكترونية وجميع الوسائل التكنولوجية التي يقدمها البنك، وتشرح ميزاتها واستخدامها، وتضمن أن الموظفين التابعين يوجهون العملاء نحو هذه القنوات.
• تشرف على ملاءمة مناطق خدمة العملاء من حيث توفر جميع المتطلبات المادية اللازمة للحصول على الخدمة.
• تراجع طلبات العملاء وتوافق على المعاملات ضمن السلطة المفوضة بعد التأكد من الامتثال للبرامج والسياسات المعتمدة، وتوصي بالمعاملات التي تتجاوز السلطة لتلبية احتياجات العملاء وضمان رضاهم.
• تتابع شحنات البريد الصادرة والواردة وتضمن اكتمالها لضمان التنفيذ الصحيح واكتمال جميع المعاملات المطلوبة.
• تعد تقارير دورية عن إنجاز الفريق لجميع طلبات العملاء خلال الفترة المحددة لأغراض إحصائية تتعلق بالخدمات المكتملة في القسم.
• تراجع مستندات العمل في نهاية اليوم مقابل تقرير المعاملات اليومية حسب المستخدم لضمان التنفيذ الصحيح واكتمال المعاملات.
• تجري زيارات للعملاء المتميزين (الحاليين/الجدد) لتوقيع بطاقات التوقيع ونماذج بياناتهم الشخصية.
• تضمن رضا العملاء عن الاستجابة لطلباتهم وتنفيذ معاملاتهم المصرفية من خلال إجراء مكالمات استباقية دورية والتحقق من جودة الخدمة لضمان الاستمرارية والتحسين.
• تضمن أن العمليات اليومية لقسم خدمة العملاء تتم وفقًا للسياسات والإجراءات المعتمدة وضمن السلطات المفوضة لحماية حقوق البنك.