مهندس دعم الإنتاج الأول - SCC

Aspire Software

ما ستفعله

• امتلاك تجربة دعم العملاء: كن أول مستجيب تقني لتذاكر المنطقة الواردة، تشخيص، تصنيف، وحل المشكلات مباشرة مع موظفي المنطقة عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، ومشاركة الشاشة. تدريب العملاء على سلوك النظام، إرشادهم خلال خطوات التكوين، وتحويل التفاعلات الداعمة لمرة واحدة إلى معرفة تتوسع.
• تشخيص وحل مشاكل الإنتاج: التحقيق في مشكلات الإنتاج المعقدة عبر سجلات تطبيق ScholarChip، سجلات قاعدة البيانات، عمليات التكامل، والأجهزة المنصوبة. إجراء تحليل السبب الجذري على فشل النظام، عدم تناسق البيانات، وأخطاء التكامل.
• دعم تكاملات SIS: استكشاف أخطاء مزامنة بيانات الطلاب وفشل مزامنة الحضور عبر PowerSchool، Infinite Campus، Skyward، eSchoolData، وأنظمة معلومات الطلاب الأخرى. تشخيص أخطاء REST API والتحقق من دقة قوائم الطلاب، الحضور، وبيانات الطلاب.
• التحقيق في بيانات الإنتاج: استعلام عن قواعد بيانات الإنتاج Oracle باستخدام SQL و PL/SQL للتحقيق في مشاكل البيانات، التحقق من السجلات، ودعم تصحيحات البيانات. التفكير في السبب الجذري عبر المخططات، التكاملات، وحدود التطبيقات القديمة والحديثة.
• دعم الأجهزة المنصوبة: استكشاف أخطاء كشك تسجيل الوصول، طابعات بطاقات الهوية، قارئات الشارات، وأجهزة مسح الباركود المنصوبة في بيئات المدارس. تشخيص مشاكل الاتصال، تكوين الشبكة، والتواصل بين الجهاز والخادم جنبًا إلى جنب مع فرق تكنولوجيا المعلومات في المنطقة.
• تكوين أنظمة المدارس: دعم تكوين التقويمات المدرسية على مستوى المنطقة، جداول الجرس، سير العمل لإشعارات الحضور، تنبيهات التأخير، سير العمل لتسجيل الزوار، وسلوكيات الأكشاك. المساعدة في إدخال وتكوين مناطق جديدة.
• بناء قاعدة المعرفة: تأليف وصيانة كتب التشغيل، أدلة استكشاف الأخطاء، وتوثيق التكوين. تعتبر المساهمة في الوثائق منتجًا أساسيًا، حيث أن الكثير من المعرفة المؤسسية للفريق كانت موجودة في الأذهان بدلاً من الوثائق، وهذه الوظيفة هي إحدى الوظائف التي تغير ذلك.
• التعاون عبر الوظائف: العمل مع الهندسة، التنفيذ، دعم العملاء، وتكنولوجيا المعلومات في المنطقة لتصعيد، تشخيص، وحل المشكلات. ترجمة النتائج التقنية المعقدة إلى خطط حل واضحة وقابلة للتنفيذ.

تفصيل اليوم إلى يوم

• 55% من العمل المباشر على التذاكر للتحقيق وحل طلبات الدعم من المنطقة عبر سطح منتج ScholarChip
• 20% التأليف وتنقيح الوثائق، كتب التشغيل، ومحتوى قاعدة المعرفة
• 15% التحقيق الأعمق وعمل التصعيد على المشكلات الإنتاجية المعقدة
• 10% دعم إعداد المنطقة، إدخال، وتغييرات التكوين

المسؤوليات

• امتلاك تحقيقات دعم الإنتاج من البداية إلى النهاية عبر تكاملات SIS، قواعد البيانات، التطبيقات، والأجهزة مع التصعيد إلى الهندسة عندما تتطلب العيوب حلاً على مستوى الشيفرة.
• تأليف وصيانة الوثائق المعتمدة على Confluence لدعم استكشاف الأخطاء، إجراءات التكوين، وأنماط التكامل.
• تصنيف وامتلاك قائمة Jira اليومية، مع ملاحظات واضحة عن مسار الحل تبني المعرفة المؤسسية كلما تمت كتابتها.
• المساهمة في محتوى قاعدة المعرفة الداخلية التي تدعم خدمات الذات وقدرات روبوت الدعم.
• بناء علاقات مع جهات الاتصال في تكنولوجيا المعلومات في المنطقة، موظفي الدعم الداخلي، والهندسة - كن الشخص الذي تثق به الوظائف الأخرى للتحقيق في الحالات الغامضة.
• توثيق إجراءات التكوين وخطوات استكشاف الأخطاء حتى تتطور كتب التشغيل الخاصة بالفريق كما تتطور أنظمتنا.

المهارات التقنية

• SQL (عمق قاعدة البيانات الإنتاجية): مهارات SQL قوية مع خبرة مثبتة في التحقيق في بيانات الإنتاج، الانضمام عبر المخططات، البحث عن الشذوذ، وتحليل سجلات التطبيقات. يفضل الخبرة في Oracle.

• استكشاف أخطاء تكامل REST API: خبرة في تشخيص فشل التكامل، تصحيح الحمولة، التحقق من نقل البيانات بين الأنظمة، والتفكير في سلوك الإعادة/التحمل.

• البرمجة من أجل التصحيح: معرفة عملية بلغة واحدة على الأقل (Python، Java، C#، JavaScript) بمستوى قراءة الشيفرة، تفسير تتبع المكدس، وتحليل سجلات النظام. لا تتطلب تجربة تطوير كاملة؛ بل تتطلب الطلاقة في التصحيح.

• أساسيات الأجهزة والشبكات: الراحة في استكشاف الأجهزة المنصوبة، مفاهيم الشبكات الأساسية (الجدران النارية، المنافذ، NAT، DNS)، وبيئات الشبكة في المنطقة. الخبرة المباشرة مع الأكشاك، الماسحات الضوئية، أو أجهزة مماثلة تعتبر ميزة قوية.

• استكشاف الأخطاء التي تواجه العملاء: خبرة في حل المشكلات مباشرة مع المستخدمين النهائيين عبر الهاتف، مشاركة الشاشة، والبريد الإلكتروني بطريقة تبني الثقة بدلاً من الاحتكاك.

• دعم التطبيقات المؤسسية: خبرة في دعم التطبيقات المؤسسية في بيئات الإنتاج - أنت تفهم ما تتطلبه موثوقية من الدرجة الإنتاجية.

• الأدوات: إجادة في Jira (تصنيف التذاكر، ملكية قوائم الانتظار، سير العمل التصعيدي) و Confluence (تأليف الوثائق، هيكل قاعدة المعرفة). الراحة في العمل عن بُعد بالكامل عبر Microsoft Teams.

المهارات الشخصية

• توجه العميل: الراحة في أن تكون الوجه المباشر للدعم لموظفي المنطقة، إداريي المدارس، و جهات الاتصال في تكنولوجيا المعلومات. يجلب الهدوء، الوضوح، والمتابعة لمكالمات استكشاف الأخطاء الحية وسلاسل البريد الإلكتروني، حتى عندما تكون المشكلة الأساسية فوضوية.

• فضول وحل المشكلات: طاقة من القضايا الغامضة والمتعددة الطبقات التي تتطلب التحقيق عبر حدود النظام.

• الراحة مع الغموض: الفعالية في البيئات التي تطورت فيها الأنظمة بشكل عضوي وليس كل الإجابات مكتوبة. يرى ذلك كفرصة لبناء الوضوح، وليس كعائق.

• مُتحدث واضح: القدرة على ترجمة النتائج التقنية المعقدة إلى لغة واضحة للجماهير غير التقنية - موظفي المنطقة، إداريي المدارس، والشركاء الداخليين.

• انضباط الوثائق: يعتقد أن المعرفة المؤسسية تنتمي إلى الوثائق، وليس إلى الأذهان. يعامل العمل الوثائقي كجزء من الوظيفة، وليس عبءاً.

• التعاون عبر الوظائف: يعمل بفعالية مع الفرق الهندسية، التنفيذ، الدعم، والفرق التي تواجه العملاء.