أخصائي أول - إدارة الشكاوى Qiddiya Investment Company

المسؤوليات

• تسجيل الشكاوى، التصنيف & التوثيق
• تنفيذ تسجيل الشكاوى بشكل منظم لالتقاط التفاصيل الدقيقة، والفئات، والسياق لضمان التتبع الكامل والاستعداد للتدقيق.
• الحفاظ على سجلات الشكاوى، والمرفقات، والأختام الزمنية للحفاظ على جودة البيانات ودعم مسؤولية الحل.
• التحقق من اكتمال الشكوى وفقًا لقواعد الاستقبال لتجنب تأخيرات المعالجة والتصنيف الخاطئ.
• تتبع أنماط التصنيف المتكررة للإشارة إلى الفشل في التجارب النظامية أو متعددة الوظائف.
• متابعة الحل، والتتبع & الإغلاق
• تنفيذ دورات المتابعة مع الأطراف المعنية للحفاظ على الزخم في إجراءات الحل وحماية رضا الضيوف.
• تتبع تقدم الحل من خلال SLAs المعرفة لاكتشاف التأخيرات التي تؤثر على مصداقية الخدمة.
• التحقق من أدلة الإغلاق، والملاحظات، والإجراءات التصحيحية قبل تأكيد اكتمال الشكوى النهائية.
• الحفاظ على سجلات الإغلاق ومدخلات التقارير لتعزيز الشفافية ومراجعات منع التكرار.
• تنسيق الحالات متعددة الوظائف
• تنسيق تصعيد الحالة إلى الفرق المتخصصة (مثل: الرقمية، العمليات، قيادة المكان، ضمان الجودة) عندما تتجاوز القضايا المعالجة القياسية.
• تتبع تأخيرات الاعتماد للكشف عن الأسباب الجذرية وضمان بقاء طرق الحل نشطة.
• تقديم ملاحظات لفرق إدارة المعرفة حول الفجوات الشائعة في الاستفسارات التي تتطلب تحديثات المحتوى.
• التحقق من إيماءات استعادة الخدمة والاتصالات من حيث الملاءمة والتوافق مع معايير رعاية الضيوف.
• الرؤى، والتقارير & دعم السبب الجذري
• تتبع اتجاهات الشكاوى، والمواضيع، ونقاط الفشل المتكررة لتسليط الضوء على فرص التحسين للقيادة.
• إنتاج مدخلات تحليل الحالات التي تدعم تحديد الأسباب الجذرية وتخطيط الإجراءات التصحيحية.
• التحقق من الملخصات التحليلية المستخدمة في لوحات المعلومات لضمان الدقة، والنزاهة، والتوافق مع المؤشرات المعرفة.
• تنفيذ دورات التقرير التي تعزز الشفافية، ومراقبة الأداء، وتيرة تتبع التحسين.

• درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو إدارة خدمة العملاء، أو مجال ذي صلة.
• الشهادات:
• حزام أساسي في ستة سيغما، شهادات CX، أو ما يعادلها مفضل.
• سنوات من الخبرة ذات الصلة:
• 3+ سنوات، ويفضل أن تكون الغالبية في مهارات التحليل والتوثيق.
• طبيعة الخبرة:
• خبرة في عمليات رعاية العملاء، معالجة الشكاوى، استعادة الخدمة، أو وظائف جودة مركز الاتصال مفضلة.
• خبرة في العمل في مجال ذي صلة في شركة خدمات مهنية رائدة، أو عمليات خدمة العملاء/عمليات مركز الاتصال مفضلة