محلل مكتب الخدمة (ألماني)

HCL

المسؤوليات / المهام

للحفاظ على كفاءة تسجيل الدخول العالية (التوفر) للعملاء.
لتوفير دعم سطح المكتب عن بُعد من المستوى 1 لحل التذاكر وتقديم تشخيص أو حل لمشاكل الأجهزة أو البرمجيات أو الشبكات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها لحجم التذاكر والوقت.
لتحديث سجلات العمل واتباع عملية المناوبة أو التصعيد لتصعيد المشكلات المعقدة إلى متخصصي الدعم المناسبين أو توجيه المشكلات إلى موظفي دعم تكنولوجيا المعلومات من المستوى 2 و 3 حسب الحالة.
العمل على الأنشطة ذات القيمة المضافة مثل تحديث قاعدة المعرفة والتنمية الذاتية.
الالتزام بمعايير الجودة (الصوت واللهجة، مراقبة التقنية)، والمتطلبات التنظيمية وسياسات الشركة.
لضمان تجربة إيجابية للعملاء ورضا العملاء من خلال حل المكالمات الأولى وأقل وقت متوسط للتعامل (AHT)، والقرارات المرفوضة أو الحالات المعادة الفتح.

الأنشطة اليومية

تقديم تشخيص / حل لمشاكل الأجهزة / البرمجيات / الشبكات عبر الهاتف لعملاء المستخدمين النهائيين
توجيه المشكلات إلى مجموعة الدعم الداخلية
تنسيق وإدارة العلاقات مع البائعين والعمل عن كثب مع موظفي الدعم للحصول على المعرفة التقنية
إدارة وتوفير وصول المستخدم في أنظمة مختلفة
استخدام نظام تتبع المكالمات لتوثيق وإدارة المشكلات وطلبات العمل والحلول والتجاوزات الخاصة بها.

التعليم / الشهادات

باك +2

المهارات الرئيسية المطلوبة

• مهارات تواصل ومحادثة ممتازة (شفوية وكتابية)
• مهارات ممتازة في التعامل مع العملاء وموارد، حيوية للتعامل مع المواقف غير المتوقعة
• القدرة على اكتساب معلومات جديدة بسرعة والرغبة في القيام بذلك في جميع الأوقات
  

متطلبات اللغة:

• مهارات تواصل ممتازة باللغة الألمانية (شفوية وكتابية)
• معرفة باللغة الإنجليزية والفرنسية على الأقل بمستوى B2