مدير تخطيط رحلة الخدمة

ADIB - Abu Dhabi Islamic Bank

وصف الوظيفة الدور: مدير تخطيط رحلة الخدمة الموقع: أبوظبي الغرض من الدور: سيلعب مدير تخطيط رحلة الخدمة دورًا حاسمًا في تصميم وتحسين رحلة خدمة العملاء ضمن إطار إدارة علاقات العملاء. يتطلب هذا الدور فهمًا عميقًا لمبادئ تجربة العملاء، وتقنيات تخطيط الرحلات، ووظائف إدارة علاقات العملاء. يجب أن يكون لدى المرشح المثالي سجل حافل مثبت في تحليل وتحسين عمليات خدمة العملاء لتعزيز الرضا والولاء. وصف الوظيفة الدور: مدير تخطيط رحلة الخدمة الموقع: أبوظبي الغرض من الدور: سيلعب مدير تخطيط رحلة الخدمة دورًا حاسمًا في تصميم وتحسين رحلة خدمة العملاء ضمن إطار إدارة علاقات العملاء. يتطلب هذا الدور فهمًا عميقًا لمبادئ تجربة العملاء، وتقنيات تخطيط الرحلات، ووظائف إدارة علاقات العملاء. يجب أن يكون لدى المرشح المثالي سجل حافل مثبت في تحليل وتحسين عمليات خدمة العملاء لتعزيز الرضا والولاء. الحسابات الرئيسية للدور: تخطيط رحلة الخدمة: قيادة تطوير خرائط رحلة الخدمة من البداية إلى النهاية لتصور وتحليل تجربة العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة. التعاون مع الفرق متعددة الوظائف لجمع الأفكار والتعليقات حول عمليات الخدمة الحالية، والتحديات، والفرص لتحسينها. تحديد التفاعلات الرئيسية مع العملاء ونقاط الألم طوال رحلة الخدمة، ورسم الحلول والتحسينات المحتملة. إعادة هندسة العمليات من اليدوي إلى STP تقليل التحويلات وTAT للعمليات التي لا يمكن نقلها إلى STP القيام بالتوثيق المطلوب للتغيير في العملية تحسين تجربة العملاء: استخدام رؤى تخطيط الرحلة لتحديد الفرص لتبسيط العمليات، وتقليل نقاط الاحتكاك، وتعزيز الرضا العام للعملاء. العمل عن كثب مع فريق تنفيذ إدارة علاقات العملاء لدمج خرائط الرحلة في نظام إدارة علاقات العملاء، مع ضمان التوافق مع متطلبات أتمتة سير العمل وجمع البيانات. مراقبة وتحليل تعليقات العملاء، ومقاييس الخدمة، وتحليلات الرحلة لتحسين وتطوير رحلة الخدمة باستمرار بمرور الوقت. تقييم الرحلات الجديدة في سياق تجربة العملاء وسهولة التعامل مع الخدمات المصرفية التدريب والتفعيل: تقديم التدريب والإرشاد للموظفين في الخطوط الأمامية حول تفسير واستخدام خرائط الرحلة لتقديم تجارب خدمة عملاء استثنائية. التعاون مع فريق تدريب إدارة علاقات العملاء لتطوير مواد التدريب والموارد المخصصة لمبادئ تحسين رحلة الخدمة. العمل كخبير موضوع في تخطيط رحلة الخدمة، وتقديم الدعم والمساعدة المستمرة لأعضاء الفريق حسب الحاجة. دعم ما بعد التنفيذ: العمل كحلقة وصل بين فريق إدارة علاقات العملاء وأقسام خدمة العملاء بعد التنفيذ، والمساعدة في حل المشكلات، وحل القضايا، وتحسين العمليات. إجراء مراجعات وتدقيقات منتظمة لخرائط رحلة الخدمة لضمان الدقة، والملاءمة، والتوافق مع احتياجات العملاء المتطورة وأهداف العمل. التعاون مع متخصص التفاعل وغيرهم من المعنيين لتنفيذ مبادرات وتحسينات مستهدفة استنادًا إلى رؤى تخطيط الرحلة. المهارات المتخصصة / المعرفة التقنية المطلوبة لهذا الدور: درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو التسويق، أو مجال ذي صلة؛ يفضل الحصول على درجة متقدمة. خبرة لا تقل عن 10 سنوات في إدارة تجربة العملاء، أو تصميم الخدمة، أو الأدوار ذات الصلة ضمن صناعة البنوك أو الخدمات المالية. خبرة في تقديم مشاريع إدارة علاقات العملاء، ويفضل أن تكون في Microsoft Dynamics، مع ملكية إعادة هندسة العمليات. إتقان أدوات وتقنيات تخطيط رحلة الخدمة، مثل برامج تخطيط رحلة العملاء، وتصميم الخدمة، وتقنيات تخطيط العمليات. مهارات تحليلية قوية مع القدرة على تفسير البيانات، وتحديد الاتجاهات، وتقديم توصيات مستندة إلى البيانات لتحسين الخدمة. مهارات تواصل وتعاون ممتازة، مع القدرة على العمل بفاعلية عبر الأقسام والتأثير على المعنيين في جميع مستويات المنظمة. عقلية موجهة للتفاصيل مع التركيز على التحسين المستمر وتقديم نتائج قابلة للقياس في تعزيز رضا العملاء وولائهم.