أخصائي حلول العملاء

Hapag-Lloyd

المسؤوليات:

مساعد وفهم احتياجات ومتطلبات العملاء في المسائل المتعلقة بحلول العملاء لحل القضايا المتكررة أو التصعيدات.

تعزيز علاقات العملاء لزيادة الرضا وتقديم درجة عالية باستمرار من صافي نقاط الترويج.

التفاعل مع العملاء، جنبًا إلى جنب مع الفريق الرقمي لتسريع اعتماد الأدوات الرقمية الجديدة والحالية من خلال العروض الترويجية، والاجتماعات. جمع ملاحظات العملاء حول استخدام المنتج وتقديم الملاحظات للأطراف المعنية ذات الصلة لاقتراح تحسينات على المنتج الرقمي.

التنسيق مع الأطراف المعنية الداخلية (أي مركز الخدمة الجودة، مركز الخدمة العالمي، مكتب خدمات الأعمال، إدارة الأعمال، الرقمية، المبيعات، مكاتب الدول الإقليمية وإدارة المنطقة، الفرق الإقليمية) لإدارة تصعيد خدمة العملاء لضمان سلاسة سير العمليات.

المشاركة بنشاط في اجتماعات المنطقة متعددة الوظائف لوضع حلول للقضايا المتكررة. ضمان الامتثال التنظيمي والمحلي ضمن أطر الشركة والمعايير التنظيمية. تقديم ملاحظات إلى خدمة العملاء الإقليمية حول عمليات خدمة العملاء المتعلقة بالمنطقة لدعم التحسين المستمر.

المساهمة في التخطيط، الوثائق، وتنفيذ مبادرات إدارة التغيير، بما في ذلك مراجعات للإجراءات التشغيلية القياسية الحالية، تنفيذ إجراءات جديدة، وانتقالات تشغيلية مثل افتتاح مكاتب جديدة. المساعدة في التصميم، التطوير، ووثائق إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) التي تحكم خدمة العملاء في المنطقة وعمليات الكاونتر.

تنظيم اجتماعات العملاء والتنسيق حول تحليل الأسباب الجذرية ومعالجة القضايا خارجيًا وداخليًا.

إجراء اجتماعات مراجعة الأعمال ربع السنوية حول مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالخدمة مثل (وعود الجودة بشأن استجابة الحجز السريعة، تسليم بوليصة الشحن السريعة، دقة الفواتير، حلول إدارة الحالات وأداء النزاعات، إلخ) مع العملاء الرئيسيين في المنطقة.

إجراء جلسات صوت العميل في المنطقة جنبًا إلى جنب مع فريق QSC للحفاظ على علاقات العملاء الإيجابية لتحقيق تجربة عميل مرضية. الإشراف على التنسيق والدعم الإداري المطلوب لتنظيم فعال لاجتماعات العملاء.

دفع مبادرات الأتمتة، والتحسين، والتحول الرقمي لتقليل عبء العمل اليدوي وزيادة كفاءة العمليات من خلال حلول مثل الماكرو، BOT، تحسينات الأدوات، إلخ.

تركيز قوي على التقارير وإدارة المشاريع:

تقارير وتحليل الاستثناءات على مستوى الدولة باستخدام Salesforce، QlikView، QlikSense، FIS وأدوات أخرى لتحديد مكالمات خدمة العملاء وأنماط الحالات لتقليل المكالمات والحالات.

مراقبة وتحليل البيانات من إدارة الحالات في Salesforce، وقياس العمليات الرئيسية المتعلقة بالحجز، والتوثيق، والتعامل مع الكاونتر، لضمان كفاءة العمليات ودقة البيانات.

تحليل مقاييس وعود الجودة لضمان تنفيذها ووفائها بشكل فعال من خلال التنسيق مع الأطراف المعنية الرئيسية.

مبادرات توليد الإيرادات لتحديد إمكانيات إيرادات جديدة وتسهيل وتنفيذها بموافقة الإدارة لتعزيز الإيرادات ومنع تسرب الإيرادات.

الإشراف على مراقبة وتحليل تقارير الإعفاء لتقييم اتجاهات الإيرادات ودعم تحسين الأداء.

ضمان توثيق منظم للاجتماعات من خلال تسجيل المناقشات، والقرارات، ونقاط العمل المتابعة مع الأطراف المعنية ذات الصلة من خلال متتبع عبر الإنترنت.

إعداد عروض تقديمية وتقارير مؤثرة لتسهيل اتخاذ قرارات مستنيرة وحوار استراتيجي على مستوى الإدارة بما في ذلك:

عروض تقديمية حول رؤى البيانات وتطورات الأداء المتعلقة بالإيرادات، وعود الجودة (QPs)، إدارة الحالات، وحالة المشاريع الجارية.

تحديثات حول مركز الخدمة الجودة وتطورات أداء خدمة العملاء في المنطقة.

تلخيص الأداء، والمبادرات الرئيسية، والإنجازات الكبرى داخل المنطقة خلال السنة المالية.