تفاعل العملاء في سلسلة الإمداد

Sanofi

المسؤوليات الرئيسية والمساءلة:

• يدعم تفاعل سلسلة الإمداد مع العملاء بالتعاون الوثيق مع الزملاء

• يعمل بالتعاون الوثيق والتكامل مع التجارة ومنسقي تفاعل العملاء الرئيسيين

• ينفذ إجراءات تقسيم العملاء بالتعاون مع التجارة

• يشارك في استراتيجية التعاون في سلسلة الإمداد، بطاقات الأداء المشتركة وتحسين تكاليف الخدمة، منسقًا بين أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين

• يعد عنصرًا أساسيًا في بناء العلاقات مع العملاء فيما يتعلق بعمليات الطلب إلى الخدمة

• يتفاعل بنشاط مع العملاء لتقديم اتصالات فعالة وتحسينات مستمرة

• يتواصل مع التجارة ووظائف O2S لزيادة مستويات الخدمة، وتقليل تكاليف الخدمة ورضا العملاء

• يخلق تجربة إيجابية للعملاء، ويوفر قيمة مضافة في كل تفاعل مع العملاء

المسؤوليات الرئيسية

• يدعم بناء العلاقات في سلسلة الإمداد مع العملاء المختارين:

• خطط الخدمة المتميزة
• اجتماعات تشغيل سلسلة الإمداد المنتظمة (عملاء VIP)
• بطاقات الأداء المشتركة (عملاء VIP)
• تتبع القيمة (عملاء VIP)
• يبلغ العميل بنشاط عن حالة المخزون وعملية O2S (عملاء VIP وأولوية)
• يتصرف بنشاط بناءً على بيانات صوت العميل لتعزيز رضا العملاء (عملاء VIP وأولوية)
• يدعم أي قضايا أو طلبات متصاعدة من العملاء لضمان حلها في الوقت المناسب
• يؤدي تحليل جذور المشكلة وتحسين مستمر
• اتصالات واضحة ومنتظمة مع أصحاب المصلحة الداخليين/الخارجيين

• التعاون مع مركز تلبية احتياجات العملاء العالمي:

• يعمل كامتداد محلي لمركز تلبية احتياجات العملاء العالمي، مما يعزز التنفيذ المحلي للاستراتيجية العالمية، ويوفر تدريبًا ودعمًا لشبكة تعاون موظفي تفاعل العملاء في سلسلة الإمداد
• يشارك بنشاط في مجتمع تلبية احتياجات العملاء العالمي، ويشارك أفضل الممارسات المحلية ويتبنى أفضل الممارسات التي تم رؤيتها في أماكن أخرى
• يتفق على الأهداف الخاصة بخلق القيمة ورضا العملاء

• التقسيم

• بالتعاون مع التجارة المحلية، يدعم تقسيم العملاء بناءً على دليل مركز تلبية احتياجات العملاء العالمي

• التبسيط

• تنفيذ خطط التبسيط وتتبعها

• التعاون

• يدفع نشاط التعاون مع العملاء في سلسلة الإمداد ضمن خطط الخدمة. بما في ذلك: الأساسيات الرائعة، شروط التجارة، نموذج رسوم إضافية والفرص التعاونية التكتيكية
• يضمن أن تتبع القيمة القابل للإثبات موجود

• تجربة العملاء

• يضمن وجود مقاييس رضا صوت العميل بانتظام، سواء كانت دورية أي VOLT/DELIGHT أو في الوقت الحقيقي مثل NPS/CSAT

• يضمن أن تكون خطط العمل موجودة لمعالجة فجوات الرضا وأن يتم تتبعها بشكل جيد

• يدفع عقلية عالم الإثنوغرافيا العملاء (دراسة العميل، والتعرف على بيئته وتجربته العامة)

• التعاون مع خبراء المعاملات O2C (أو مع منسق O2S المحلي، حيثما ينطبق):

• تنسيق مع التجارة وصيانة شروط العقد والتجارة عند حدوث تعديل في الأسعار أو العقود أو بيانات العملاء المطلوبة من قبل العميل
• يضمن أن تكون شروط المنتج والسعر في أنظمة سانوفي وأنظمة العملاء متوافقة لتجنب المشاكل في عملية إدارة الطلبات
• مراجعة الطلبات المعلقة لبعض السيناريوهات (مثل الامتثال لشروط التجارة) مع العميل. تقديم طلب لتحديث أو فك حظرهم لخبراء قبول الطلبات
• التواصل مع منسقي تلبية احتياجات العملاء في حالة وجود مشكلات تسليم عاجلة
• نقطة الاتصال للمكالمات المتصاعدة من العملاء (في مسائل O2C)
• إرسال معلومات المطالبات إلى خبراء إدارة المطالبات للتسجيل في CCM
• الاتصال بحل المطالبات للعميل وفقًا لخطة خدمة العملاء

حولك

i>المهارات/الخبرة/التجربة:

• درجة البكالوريوس من كلية أو جامعة معتمدة

• 1-2 سنوات من الخبرة في مجموعة واسعة من أنشطة تلبية احتياجات العملاء، اللوجستيات (بما في ذلك الأنشطة المتصلة بالعملاء)، ويفضل أن تكون في صناعة الأدوية الحيوية

المهارات/الخبرة/التجربة المفضلة:

• معرفة بعمليات الأدوية الحيوية في الأعلى ميزة

• فهم قوي لعمليات الأدوية الحيوية في الأسفل والبيئة التجارية المحلية

• فهم أو اهتمام بمبادئ تجربة العملاء

• فهم تكاليف الخدمة المالية والقدرة على دفع/تتبع تحسينات تلبية احتياجات العملاء

• خبرة في أنظمة تكنولوجيا المعلومات (SAP، CCM، MS Office)