موظف دعم - علاقة افتراضية - دور إماراتي

Client of Talentmate

وصف الشركة

هل تبحث عن الانضمام إلى البنك رقم 1 في الإمارات العربية المتحدة وواحد من الأكثر شهرة في المنطقة؟ نحن نبحث عن محترفين مدفوعين وماهرين ومستعدين لمواجهة تحديات جديدة. معًا، يمكننا تحقيق أهدافنا، مما يترك أثرًا دائمًا على كل من شركتنا والصناعة ككل.

انضم إلينا واترك بصمتك في الصناعة. دعونا نعمل معًا لتحقيق أشياء عظيمة وفتح إمكانيات جديدة لموظفينا وعملائنا ومجتمعاتنا.

وصف الوظيفة

ستركز هذه الوظيفة بشكل أساسي على إدارة وزيادة إيرادات المحفظة والدخل من العملاء المقترضين وغير المقترضين ضمن وحدة العلاقات الافتراضية ضمن قطاع CMB. بالإضافة إلى ذلك، تؤكد الوظيفة على بناء والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء، وضمان الخدمة الشخصية، والمساهمة في الربحية العامة واستدامة محفظة البنك على المدى الطويل

• إدارة علاقات العملاء:
• تقديم كنقطة الاتصال الرئيسية لعملاء الخدمات المصرفية التجارية ضمن إدارة العلاقات الافتراضية.
• تقديم استجابات سريعة وفعالة لاستفسارات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ومكالمات الفيديو.
• ضمان أن جميع تفاعلات العملاء تُدار وفقًا لأوقات الاستجابة المتفق عليها (TAT) / اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، بما في ذلك أوقات الاستجابة والحل.
• بناء والحفاظ على علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء لفهم احتياجات أعمالهم وتقديم حلول مخصصة.
• تحمل مسؤولية مشاكل العملاء والمتابعة بشكل استباقي لضمان الحل.
• الحفاظ على تواصل واضح ومهني مع العملاء.
• إدارة وتصعيد القضايا المعقدة إلى الإدارة العليا عند الضرورة، لضمان حلها بسرعة.
• توثيق تفاعلات العملاء والمشاكل والحلول بدقة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• العمل مع أعضاء الفريق الآخرين لضمان اتساق تقديم الخدمة ومشاركة أفضل الممارسات.
• إدارة توقعات تقديم الخدمة للعملاء للحفاظ على درجة NPS إيجابية وتقليل النقاط السلبية في المحفظة المدارة.
• إدارة عمليات الخدمة
• ضمان حضور جميع طلبات خدمة العملاء (مالية وغير مالية) وإكمالها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها (SLAs).
• متابعة مع الوحدات الداعمة لضمان المتابعة الصحيحة لطلب خدمة العميل (SR).
• الحصول على معلومات العملاء والرد على تنبيهات مكافحة غسيل الأموال (AML) / التقارير المشبوهة (STR) المرفوعة على الحسابات المخصصة ضمن الوقت المتفق عليه (TAT)
• تتبع ومراقبة الطلبات لضمان إكمالها بدقة وكفاءة، وحل المشاكل عند ظهورها.
• العمل كحلقة وصل بين الأقسام المختلفة (مثل: مراكز CCS، الامتثال، المخاطر، تكنولوجيا المعلومات، الشؤون القانونية، الخزانة، والعمليات) لضمان معالجة طلبات العملاء وفقًا لسياسات FAB والمتطلبات التنظيمية.
• ضمان أن جميع عمليات الخدمة تُجرى وفقًا للوائح المصرفية، والسياسات الداخلية، وأطر إدارة المخاطر.
• تنفيذ إجراءات لتقليل المخاطر التشغيلية وضمان سلامة وسرية معلومات العملاء.
• دعم مدراء العلاقات الافتراضية (VRMs)
• العمل عن كثب مع (VRMs) لتحليل محافظ العملاء وتحديد فرص البيع المحتملة.
• تنفيذ استراتيجيات للحفاظ على العملاء واستعادتهم مما يؤدي إلى تعزيز معدل الاحتفاظ بالعملاء.
• تحديد الفرص لبيع أو بيع المنتجات والخدمات المصرفية للعملاء.
• توليد إحالات من خلال إحالة العميل إلى قنوات بيع الخدمات المصرفية التجارية الأخرى لتحقيق الإيرادات مثل TWC، PL assist، FX، الاستثمار، Banca، والالتزامات.
• تقديم معلومات للعملاء حول المنتجات والخدمات المصرفية، واتجاهات السوق.
• التدريب والتطوير:
• المشاركة في برامج التدريب والتطوير للبقاء على اطلاع بمنتجات وخدمات المصارف، والسياسات، والإجراءات.
• المساهمة في تحسين العمليات لتعزيز تجربة العملاء وكفاءة التشغيل.
• توجيه أعضاء الفريق الجدد من خلال مشاركة أفضل الممارسات وتقديم الإرشادات حول التعامل مع تفاعلات العملاء المعقدة.
• تحمل المسؤولية عن التعلم الذاتي والتطوير المهني بالإضافة إلى إكمال جميع التدريبات الإلزامية.
  
  

• شهادة الثانوية العامة أو ما يعادلها؛ درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، المالية، أو مجال ذي صلة.
• حد أدنى من 2-3 سنوات من الخبرة في خدمة العملاء ضمن صناعة المصارف أو الخدمات المالية.
• مهارات التواصل الشفوي والكتابي الممتازة.
• قدرات قوية في حل المشكلات وحل النزاعات.
• القدرة على القيام بعدة مهام وإدارة الوقت بفعالية في بيئة سريعة الوتيرة.
• مستوى عالٍ من التعاطف والصبر ونهج يركز على العميل.
• إجادة استخدام أدوات التواصل الرقمية ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM).