تحسين يو أي و يو أكس

NCR Atleos

يوفر محلل الدعم الفني مستوى متوسط من الدعم الفني ودعم خدمة العملاء الممتاز للعملاء. تشمل المسؤوليات الرد على حوادث الدعم الفني من المستوى الأول والطلبات بالإضافة إلى إجراء إجراءات استكشاف الأخطاء والتحقيقات وحل المشكلات الفنية. سيهدف المتخصصون إلى حل المشكلات بلمسة واحدة باستخدام قضايا مختلفة متاحة مثل التحقيق وسحب السجلات.

توفر الوظيفة المستوى الأول من المراقبة والإدارة عن بُعد لقاعدة متزايدة من العملاء العالميين لمعدات الشبكات وأنظمة تكنولوجيا المعلومات؛ تشمل المسؤوليات حل الحوادث المعقدة للعملاء والطلبات بطريقة تؤدي إلى تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة لعملاء (SLA) ورضا العملاء.

المهام الوظيفية:

• العمل على مدار 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع كنقطة اتصال واحدة للبريد الإلكتروني/ القضايا والحوادث من الموظفين بشأن مشكلات واستفسارات تكنولوجيا المعلومات.

• استلام التذاكر عبر نظام التذاكر والبريد الإلكتروني.

• الدعم من المستوى الأول - استكشاف المشكلات قبل التصعيد.

• استكشاف المشكلات الأساسية في البرمجيات وسحب السجلات والتحقيق.

• تصعيد المكالمات غير المحلولة إلى فريق الدعم من المستوى التالي.

• الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة العملاء لجميع استفسارات الدعم والالتزام بجميع مبادئ إدارة الخدمة.

• الاستجابة للحالات الطارئة وأن تكون في حالة تأهب حسب التعيين.

• الحفاظ على الامتثال مع تدريب الشركة والمتطلبات الخاصة بالقراءة/المراجعات.

• أداء مهام أخرى ذات صلة حسب الحاجة أو كما هو معين من قبل قادة الفريق أو المدير.

متطلبات الوظيفة:

• مهارات قوية في حل المشكلات والتحليل مع القدرة على التحقيق في السجلات، وتحديد الأسباب الجذرية، وتسليط الضوء على المشكلات.

• القدرة على جمع وتحليل السجلات للتصعيد إلى الفرق في المستوى التالي.

• تقديم المعلومات التقنية بوضوح لأصحاب المصلحة الفنيين وغير الفنيين.

• إجراء تشخيصات متقدمة، واستكشاف الأخطاء، وحل المشكلات عن بُعد ضمن إرشادات SLA.

• تحليل واختبار وعزل وإصلاح مشكلات الشبكة والعملاء.

• البحث وتنفيذ حلول مبتكرة تحت الضغط.

• مراجعة وتنفيذ قواعد العمل بفعالية.

• معرفة التوسع، وتحميل التوازن، وموثوقية النظام.

• قيادة تحسينات العمليات مع التركيز على الأتمتة والكفاءة حيث أن هذا هو المستقبل.

• استخدام SQL لتحليل البيانات، والإبلاغ، واستكشاف الأخطاء.

• استخدام Python للبرمجة النصية، والأتمتة، وتحليل السجلات، وتحسين العمليات.

• الحفاظ على علاقات فعالة مع الموردين.

• التواصل بشكل استباقي بشأن الحوادث والحلول مع العملاء.