مهندس دعم فني

Confidential Company

حول دورك:

بصفتك مهندس دعم من المستوى الأول والثاني في مركز خدمات تكنولوجيا المعلومات لدينا، ستكون نقطة الاتصال الأولى لجميع الاستفسارات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات. يتطلب هذا الدور العمل في نوبات دورية لضمان تغطية الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. ستقدم خدمة من فئة 5 نجوم لمستخدمينا الداخليين، مع ضمان تلبية احتياجاتهم من تكنولوجيا المعلومات بسرعة وباحترافية، بينما تقدم أيضًا المساعدة لشركائنا الخارجيين. سيكون تركيزك على تقديم تجربة عملاء استثنائية، وحل المشكلات بكفاءة، وتصعيد المشكلات المعقدة عند الضرورة.

المسؤوليات الرئيسية:

• الرد على استفسارات المستخدمين عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو نظام التذاكر.

• تشخيص وحل المشكلات الأساسية في الأجهزة والبرامج والشبكات.

• تصعيد المشكلات المعقدة إلى الدعم من المستوى الثاني عند الضرورة.

• الحفاظ على سجلات دقيقة للمشكلات والحلول في نظام إدارة الخدمة.

• تقديم التوجيه والدعم لعمليات وأدوات تكنولوجيا المعلومات القياسية.

• اتباع إجراءات التشغيل القياسية المحددة لضمان تقديم خدمة متسقة وعالية الجودة.

• الامتثال لإرشادات وسياسات الأمان في جميع الأوقات

• تقديم المساعدة عن بعد وفي الموقع للمستخدمين الداخليين والشركاء الخارجيين.

• استخدام والمساهمة في قاعدة المعرفة لحل المشكلات بكفاءة.

• التنسيق مع فرق التطبيقات والخدمات للتصعيد وحل المشكلات المعقدة.

• إعداد وتقديم تقارير دقيقة عن النوبات توضح الأنشطة والحوادث.

• ضمان الالتزام بالاتفاقيات التشغيلية (OLA) والاتفاقيات المتعلقة بمستوى الخدمة (SLA).

• إظهار مهارات استماع قوية وصبر عند التعامل مع مخاوف المستخدمين.

• مراجعة وتحليل الشكاوى الشائعة لتحديد الاتجاهات واقتراح التحسينات.

• الحفاظ على الاستعداد للعمل لساعات إضافية عند الحاجة لتلبية احتياجات العمليات.

• تقديم خدمة عملاء استثنائية مع التركيز على الاحترافية والتعاطف.