أخصائي دعم فني

Client of Talent 360

مسؤوليات الوظيفة:

• استلام وتسجيل وتحديد أولويات تذاكر الدعم من العملاء باستخدام MDAWEM وRight Now وETEPS.
• تشخيص المشكلات التقنية، إجراء تحليل السبب الجذري، تحديد الحلول البديلة، وتصعيد المشكلات المعقدة عند الضرورة.
• متابعة التذاكر المفتوحة، ضمان تلبية مستويات الخدمة، والحفاظ على الشفافية مع العملاء بشأن حالة الحل.

التواصل والدعم مع العملاء

• التفاعل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة أو بوابات دعم العملاء لجمع المعلومات اللازمة، وشرح الحلول، وتقديم التحديثات.
• ضمان وضوح التواصل واحترافيته وتعاطفه، خاصة تحت الضغط أو عند التعامل مع المستخدمين الغاضبين أو المحبطين.

خبرة المنتج والتوثيق

• الحصول على فهم عميق لهندسة وميزات وتكوين وتكاملات وخصائص MDAWEM وRight Now وETEPS.
• الحفاظ على قاعدة المعرفة الداخلية / الأسئلة الشائعة / وثائق الدعم وتحديثها لمساعدة فريق الدعم وتمكين المستخدمين.
• إنشاء أدلة موجهة للمستخدم، قوائم فحص استكشاف الأخطاء، وتوصيات لأفضل الممارسات.

المراقبة والصيانة والإجراءات الوقائية

• مراقبة تنبيهات النظام والسجلات ومقاييس الأداء أو اتجاهات الأخطاء لتحديد المشكلات المحتملة قبل تصعيدها بشكل استباقي.
• التعاون مع فرق DevOps / المنتج / الهندسة لتسهيل إصلاح الأخطاء أو مشكلات الأداء أو تحسينات النظام.
• اقتراح تحسينات لتعزيز استقرار المنتج أو قابلية الاستخدام أو الأداء بناءً على المشكلات المتكررة وتعليقات العملاء.

التعرف والتدريب

• المساعدة في التعرف الفني للعملاء/المستخدمين الجدد: تكوين المنتج، إعداد التكاملات، إجراء استكشاف أولي للأخطاء، وضمان اعتماد سلس.
• تقديم جلسات تدريبية / عروض للعملاء حسب الحاجة، بما في ذلك التدريب عن بعد أو ورش العمل.

التعاون ودورة التغذية الراجعة

• العمل بشكل وثيق مع إدارة المنتج والهندسة وضمان الجودة للإبلاغ عن الأخطاء، واتجاهات المشكلات، وطلبات الميزات من العملاء.
• المشاركة في مراجعات متكررة لمقاييس الدعم (مثل حجم التذاكر ووقت الحل ورضا العملاء) والمساعدة في وضع استراتيجيات للتحسينات.
• التعاون مع فرق داخلية أخرى (المبيعات، إدارة الحسابات، نجاح العملاء) لضمان تمثيل وجهة نظر العميل.

الجودة ومقاييس الأداء

• تلبية أو تجاوز مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت الاستجابة الأول، ومتوسط وقت الحل، وتراكم التذاكر، ورضا العملاء (CSAT) / درجة المروج الصافي (NPS) إذا كان ذلك قابلاً للتطبيق.
• ضمان جودة الوثائق، والحفاظ على معايير عالية لجودة الاستجابة، والحفاظ على الامتثال لسياسات الشركة.

المهارات التقنية:

• ال familiarity with ticketing and support systems (مثل Jira وZendesk وFreshdesk).
• مهارات قوية في حل المشكلات وتصحيح الأخطاء
• فهم قوي لقواعد البيانات (SQL) وسجلات الخادم وأساسيات الشبكات وأدوات مراقبة النظام.
• خبرة في استكشاف مشكلات التطبيقات ومشاكل الوصول للمستخدمين وعوائق الأداء.
• القدرة على قراءة وتفسير السجلات واستجابات واجهة برمجة التطبيقات ورسائل الخطأ التقنية.