مشرف قوة العمل

Foundever

ملخص الدور / المهمة

مشرف إدارة القوى العاملة مسؤول عن الإشراف على التخطيط والجدولة والوظائف في الوقت الحقيقي لضمان التوظيف الأمثل وكفاءة الجدول والأداء اليومي. يدير الدور فريقًا من المخططين والمجدولين وRTAs لتحقيق دقة التوقعات وتحسين التوظيف وتحقيق مستوى الخدمة في الوقت الحقيقي بما يتماشى مع مؤشرات الأداء الرئيسية التعاقدية والمالية.

المسؤوليات الرئيسية
1. قيادة الفريق & الحوكمة

• قيادة وظيفة WFM عبر فرق التخطيط والجدولة والوقت الحقيقي
• إدارة أداء المخططين والمجدولين وRTAs يوميًا
• تحديد توقيت تشغيل WFM (التوقعات، الجدول، حوكمة اليوم)
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ومراقبة أداء الفريق
• تدريب وتطوير محللي WFM عبر الوظائف
• ضمان توحيد العمليات عبر الحسابات / البرامج
• إدارة أصحاب المصلحة مع العمليات والعملاء والقيادة

2. الإشراف على التوقعات & التخطيط للقدرة

• مراجعة والموافقة على توقعات الحجم (قصيرة / متوسطة / طويلة الأجل)
• تحقق من افتراضات التخطيط (AHT، الانكماش، الإنتاجية، الموسمية)
• الإشراف على حسابات متطلبات التوظيف
• الموافقة على مسارات التوظيف وخطط التوسع
• قيادة تخطيط السيناريو ونمذجة 'ماذا لو'
• امتلاك مدخلات الميزانية وتوصيات القدرة
• ضمان دقة التوقعات والالتزام بالخطة

3. الإشراف على الجدولة

• الإشراف على إنشاء الجدول باستخدام خطط التوظيف المعتمدة
• ضمان إصدار الجدول في الوقت المناسب والتحديثات
• الموافقة على تخصيص الإجازات، VTO، توصيات العمل الإضافي
• مراقبة كفاءة الجدول وتحسين التغطية
• الحكم على أنماط الورديات، تحسين الاستراحة، وتخصيص الانكماش
• ضمان تحديث أدوات WFM للموظفين الجدد، والتحويلات، والانخفاضات
• التعاون مع العمليات بشأن تغييرات الجدول والأنشطة خارج الهاتف

4. الإشراف على إدارة الوقت الحقيقي

• الإشراف على إدارة الأداء اليومي
• مراقبة مستوى الخدمة مقابل الخطة ودفع إجراءات التعافي
• الإشراف على إدارة الطوابير وتوازن الحمل
• الموافقة على إعادة التوقعات اليومية وتعديلات التوظيف
• الحكم على إدارة الالتزام بالجدول الزمني
• إدارة معالجة الحوادث (مشاكل النظام، زيادات الحجم، الانقطاعات)
• ضمان تقرير الوقت الحقيقي وانضباط التصعيد

5. الأداء & التقارير

• امتلاك إطار تقارير WFM (يومي / أسبوعي / شهري)
• تحليل دقة التوقعات وكفاءة الجدول والأداء اليومي
• تقديم رؤى WFM لقيادة العمليات
• دفع مبادرات التحسين المستمر
• تقديم RCA لفشل مستوى الخدمة
• تتبع الإنتاجية والاستخدام والانكماش والفواتير للدفع

6. إدارة أصحاب المصلحة

• التعاون مع قادة العمليات بشأن استراتيجية التوظيف
• التعاون مع المالية / FP&A للميزانية
• التفاعل مع العملاء بشأن التوقعات والالتزامات التوظيفية
• دعم خطط التوظيف مع التوظيف & HR
• مواءمة خطط التدريب مع فريق التعلم

مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية
مؤشرات أداء التخطيط

• دقة التوقعات
• دقة خطة التوظيف
• محاذاة القدرة مقابل الطلب

مؤشرات أداء الجدولة

• كفاءة الجدول
• توقيت إصدار الجدول
• التغطية مقابل المتطلبات
• تحسين الانكماش

مؤشرات أداء الوقت الحقيقي

• مستوى الخدمة / ASA
• الالتزام بالخطة اليومية
• الالتزام بالجدول الزمني
• الامتثال للتوظيف

مؤشرات الأداء المالية

• نسبة الفاتورة إلى الدفع
• نسبة العمل الإضافي
• الاستخدام

التقارير المباشرة

• مخططو القوى العاملة
• مجدولو القوى العاملة الكبار
• محللو الوقت الحقيقي الكبار (RTA)

أصحاب المصلحة
داخلي

• مديرو العمليات
• مديرو البرامج
• التدريب / L&D
• HR / التوظيف
• المالية

خارجي

• فرق WFM للعملاء
• عمليات العملاء

المهارات المطلوبة & الكفاءات

• 
  
•