مشرف قوة العمل

Foundever

ملخص الدور / المهمة

المشرف على إدارة القوى العاملة مسؤول عن الإشراف على التخطيط، الجدولة، والوظائف في الوقت الحقيقي لضمان التوظيف الأمثل، وكفاءة الجدول، وأداء اليوم. يقوم الدور بإدارة فريق من المخططين، المجدولين، ومحللي الوقت الحقيقي لتقديم دقة التوقعات، وتحسين التوظيف، وتحقيق مستوى الخدمة في الوقت الحقيقي بما يتماشى مع مؤشرات الأداء الرئيسية التعاقدية والمالية.

المسؤوليات الرئيسية
1. قيادة الفريق & الحوكمة

• قيادة وظيفة إدارة القوى العاملة عبر فرق التخطيط، الجدولة، والوقت الحقيقي
• إدارة الأداء اليومي للمخططين، المجدولين، ومحللي الوقت الحقيقي
• تحديد وتيرة عمل إدارة القوى العاملة (التوقعات، الجدول، الحوكمة اليومية)
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ومراقبة أداء الفريق
• تدريب وتطوير محللي إدارة القوى العاملة عبر الوظائف
• ضمان توحيد العمليات عبر الحسابات / البرامج
• إدارة أصحاب المصلحة مع العمليات، العملاء، والقيادة

2. الإشراف على التوقعات & تخطيط القدرة

• مراجعة والموافقة على توقعات الحجم (قصيرة / متوسطة / طويلة الأجل)
• التحقق من افتراضات التخطيط (مدة الاتصال، الانكماش، الإنتاجية، الموسم)
• الإشراف على حسابات متطلبات التوظيف
• الموافقة على مسارات التوظيف وخطط التوسع
• قيادة التخطيط السيناريوهات ونمذجة 'ماذا لو'
• تولي مدخلات الميزانية وتوصيات القدرة
• ضمان دقة التوقعات والالتزام بالخطة

3. الإشراف على الجدولة

• الإشراف على إنشاء الجدول باستخدام خطط التوظيف المعتمدة
• ضمان الإفراج عن الجدول في الوقت المناسب والتحديثات
• الموافقة على تخصيص الإجازات، VTO، توصيات العمل الإضافي
• مراقبة كفاءة الجدول وتحسين التغطية
• الحكم على أنماط التبديل، تحسين الاستراحة، وتخصيص الانكماش
• ضمان تحديث أدوات إدارة القوى العاملة للموظفين الجدد، والتحويلات، والتسرب
• الشراكة مع العمليات بشأن تغييرات الجدول والأنشطة خارج الهاتف

4. الإشراف على إدارة الوقت الحقيقي

• الإشراف على إدارة الأداء اليومي
• مراقبة مستوى الخدمة مقابل الخطة وتحفيز إجراءات الاستعادة
• الإشراف على إدارة الطوابير وتوازن الحمولة
• الموافقة على إعادة التوقعات في اليوم والتعديلات على التوظيف
• الحكم على إدارة الالتزام بالجدول
• إدارة التعامل مع الحوادث (مشاكل النظام، ارتفاعات الحجم، الانقطاعات)
• ضمان التقارير في الوقت الحقيقي والانضباط في التصعيد

5. الأداء & التقارير

• تولي إطار التقارير لإدارة القوى العاملة (يومي / أسبوعي / شهري)
• تحليل دقة التوقعات، كفاءة الجدول، والأداء اليومي
• تقديم رؤى إدارة القوى العاملة لقيادة العمليات
• تحفيز مبادرات التحسين المستمر
• تقديم تحليل الأسباب الجذرية لفشل مستوى الخدمة
• تتبع الإنتاجية، الاستخدام، الانكماش، والمدفوعات

6. إدارة أصحاب المصلحة

• الشراكة مع قادة العمليات بشأن استراتيجية التوظيف
• التعاون مع المالية / التخطيط المالي للموازنة
• التفاعل مع العملاء بشأن التوقعات والتزامات التوظيف
• دعم خطط التوظيف مع التوظيف & الموارد البشرية
• توافق خطط التدريب مع فريق التعلم

مؤشرات الأداء الرئيسية الرئيسية
مؤشرات الأداء الرئيسية للتخطيط

• دقة التوقعات
• دقة خطة التوظيف
• التوافق بين القدرة والطلب

مؤشرات الأداء الرئيسية للجدولة

• كفاءة الجدول
• توقيت إصدار الجدول
• التغطية مقابل المتطلبات
• تحسين الانكماش

مؤشرات الأداء الرئيسية للوقت الحقيقي

• مستوى الخدمة / ASA
• الالتزام بخطة اليوم
• الالتزام بالجدول
• الامتثال للتوظيف

مؤشرات الأداء الرئيسية المالية

• نسبة الفواتير إلى المدفوعات
• نسبة العمل الإضافي
• الاستخدام

التقارير المباشرة

• مخططو القوى العاملة
• مجدولي القوى العاملة الكبار
• محللو الوقت الحقيقي الكبار (RTA)

أصحاب المصلحة
داخلي

• مديرو العمليات
• مديرو البرامج
• التدريب / L&D
• الموارد البشرية / التوظيف
• المالية

خارجي

• فرق إدارة القوى العاملة للعملاء
• عمليات العملاء

المهارات المطلوبة & الكفاءات

• 
  
•