مشرف قوة العمل

Foundever

ملخص الدور / المهمة

مشرف إدارة القوى العاملة مسؤول عن الإشراف على التخطيط، الجدولة، والوظائف في الوقت الحقيقي لضمان التوظيف الأمثل، وكفاءة الجدول، وأداء اليوم. يدير الدور فريقًا من المخططين، والمجدولين، ومحللي الوقت الحقيقي لتقديم دقة التوقعات، وتحسين التوظيف، وتحقيق مستوى الخدمة في الوقت الحقيقي بما يتماشى مع مؤشرات الأداء الرئيسية التعاقدية والمالية.

المسؤوليات الرئيسية
1. قيادة الفريق & الحوكمة

• قيادة وظيفة إدارة القوى العاملة عبر فرق التخطيط، الجدولة، والوقت الحقيقي
• إدارة الأداء اليومي للمخططين، المجدولين، ومحللي الوقت الحقيقي
• تحديد إيقاع تشغيل إدارة القوى العاملة (التوقعات، الجدول، الحوكمة اليومية)
• تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ومراقبة أداء الفريق
• تدريب وتطوير محللي إدارة القوى العاملة عبر الوظائف
• ضمان توحيد العمليات عبر الحسابات / البرامج
• إدارة أصحاب المصلحة مع العمليات، والعملاء، والقيادة

2. الإشراف على التوقعات & التخطيط للطاقة

• مراجعة والموافقة على توقعات الأحجام (قصير / متوسط / طويل الأجل)
• التحقق من افتراضات التخطيط (متوسط وقت المعالجة، الانكماش، الإنتاجية، الموسمية)
• الإشراف على حسابات متطلبات التوظيف
• الموافقة على مسارات التوظيف وخطط الزيادة
• قيادة التخطيط السيناريوهات ونمذجة 'ماذا لو'
• امتلاك مدخلات الميزانية وتوصيات الطاقة
• ضمان دقة التوقعات والالتزام بالخطة

3. الإشراف على الجدولة

• الإشراف على إنشاء الجدول باستخدام خطط التوظيف المعتمدة
• ضمان إصدار الجدول وتحديثاته في الوقت المناسب
• الموافقة على تخصيص الإجازات، والتطوع في الوقت الإضافي، وتوصيات العمل الزائد
• مراقبة كفاءة الجدول وتحسين التغطية
• إدارة أنماط التحول، وتحسين الاستراحة، وتخصيص الانكماش
• ضمان تحديث أدوات إدارة القوى العاملة للموظفين الجدد، والتنقلات، والانخفاضات
• الشراكة مع العمليات بشأن تغييرات الجدول وأنشطة خارج الهاتف

4. الإشراف على إدارة الوقت الحقيقي

• الإشراف على إدارة الأداء اليومي
• مراقبة مستوى الخدمة مقابل الخطة ودفع إجراءات الاسترداد
• الإشراف على إدارة الطوابير وتوازن الحمل
• الموافقة على إعادة التوقعات اليومية وتعديلات التوظيف
• إدارة الالتزام بالجدول الزمني
• إدارة التعامل مع الحوادث (مشكلات النظام، زيادة الأحجام، الانقطاعات)
• ضمان التقارير في الوقت الحقيقي والانضباط في التصعيد

5. الأداء & التقارير

• امتلاك إطار التقارير لإدارة القوى العاملة (يومي / أسبوعي / شهري)
• تحليل دقة التوقعات، كفاءة الجدول، وأداء اليوم
• تقديم رؤى إدارة القوى العاملة لقيادة العمليات
• دفع مبادرات التحسين المستمر
• تقديم تحليل السبب الجذري لفشل مستوى الخدمة
• تتبع الإنتاجية، والاستخدام، والانكماش، والفواتير إلى الدفع

6. إدارة أصحاب المصلحة

• الشراكة مع قادة العمليات بشأن استراتيجيات التوظيف
• التعاون مع المالية / التخطيط المالي للميزانية
• التفاعل مع العملاء بشأن الالتزامات المتعلقة بالتوقعات والتوظيف
• دعم خطط التوظيف مع التوظيف & الموارد البشرية
• مواءمة خطط التدريب مع فريق التعلم

مؤشرات الأداء الرئيسية الرئيسية
مؤشرات الأداء الرئيسية للتخطيط

• دقة التوقعات
• دقة خطة التوظيف
• توافق الطاقة مع الطلب

مؤشرات الأداء الرئيسية للجدولة

• كفاءة الجدول
• توقيت إصدار الجدول
• التغطية مقابل المتطلبات
• تحسين الانكماش

مؤشرات الأداء الرئيسية للوقت الحقيقي

• مستوى الخدمة / متوسط وقت الخدمة
• الالتزام بخطة اليوم
• الالتزام بالجدول
• الامتثال للتوظيف

مؤشرات الأداء الرئيسية المالية

• النسبة المئوية للفاتورة إلى الدفع
• النسبة المئوية للعمل الإضافي
• الاستخدام

التقارير المباشرة

• مخططي القوى العاملة
• مجدولي القوى العاملة الرئيسيين
• محللي الوقت الحقيقي الرئيسيين (RTA)

أصحاب المصلحة
داخلي

• مديري العمليات
• مديري البرامج
• التدريب / التعلم والتنمية
• الموارد البشرية / التوظيف
• المالية

خارجي

• فرق إدارة القوى العاملة للعملاء
• عمليات العملاء

المهارات المطلوبة & الكفاءات

• 
  
•