أخصائي دعم تطبيق

Innovatrics

في شهرك الأول، ستقوم بـ

• تعلم الحل المدعوم، سياق العميل، وكيفية عمل نموذج دعم L1/L2/L3 لدينا
• مراقبة التعامل مع التذاكر، وفحوصات البيئة، واستكشاف الأخطاء في إعدادات الإنتاج الحقيقية
• الانخراط في أدواتنا والوثائق (Freshdesk، Jira، Confluence، منصات المراقبة/السجلات)

عندما تستقر في الدور، ستقوم بـ

• امتلاك تذاكر العملاء من البداية إلى النهاية: تصنيف، تحقيق، تحديثات، وحل ضمن SLA
• استكشاف الأخطاء باستخدام السجلات، وسلوك النظام، وإعادة الإنتاج المنظمة؛ تصعيد إلى L2/L3 عند الحاجة
• تنسيق مع المقر وأصحاب المصلحة المحليين أثناء الحوادث (فريق الدعم، مهندسو النظام، مدراء تسليم الحلول، ...)

خلال سنتك الأولى، ستقوم بـ

• حل الحوادث القياسية بشكل مستقل ومتسق وفقاً لعملية الدعم
• المساهمة في قاعدة المعرفة ونظافة التذاكر (خطوات واضحة، ملاحظات السبب الجذري، نتائج قابلة للتكرار)
• دعم الاستقرار: المساعدة في تقليل وقت التوقف من خلال الفحوصات الاستباقية، التصعيد النظيف، والمتابعة

ما ستكون مسؤولاً عنه

• امتلاك التذاكر: تحليل الحوادث، طلب المعلومات المفقودة، إعادة إنتاج القضايا، اقتراح خطوات الحل
• التواصل مع العملاء: إبقاء التذاكر محدثة، التواصل بوضوح عن التقدم عبر البوابة/البريد الإلكتروني/المكالمات
• الدعم التشغيلي: المراقبة، تنسيق التصحيحات/التغييرات في بيئة العميل، ودعم جلسات استكشاف الأخطاء
• التصعيد والتعاون: إشراك مهندسي النظام / مدراء تسليم الحلول / الهندسة عند الحاجة، تتبع التقدم
• المشاركة في خدمة الطوارئ: المشاركة النشطة في دورات الطوارئ على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كجزء من هذا الالتزام المخصص مع العميل