الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

دعم إدارة فريق الاستقبال

يستخدم المهارات الشخصية والتواصل لقيادة وتأثير وتشجيع الآخرين؛ يدافع عن اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويبني الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يدعم جميع العمليات اليومية.

يفهم وظائف الموظفين بشكل كافٍ لأداء الواجبات في غياب الموظفين.

يدرب ويوجه ويشجع الموظفين.

يتعامل مع أسئلة الموظفين ومخاوفهم.

يدعم جميع مجالات المكتب الأمامي في غياب مدير المكتب الأمامي أو الاستقبال.

يوجه عمليات وردية الاستقبال اليومية.

ي communicates توقعات الأداء للموظفين وفقًا لوصف الوظائف لكل منصب.

مراقبة ودعم التقدم نحو خدمات الضيوف وأهداف المكتب الأمامي

يدير العمليات اليومية، ويضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء بشكل يومي.

يضع أهدافًا وخططًا محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز عملك.

يتعامل مع الشكاوى، وحل النزاعات، وحل الشكاوى والصراعات، أو التفاوض مع الآخرين.

يشارك في اجتماعات القسم وcontinually يتواصل رسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف المكتب الأمامي لتحقيق النتائج المرجوة.

يسعى لتحسين أداء الخدمة.

يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف والعمليات والأهداف المالية.

يدرب الموظفين على الالتزام بجميع سياسات وإجراءات الائتمان لتقليل الديون المعدومة والخصومات.

يشرف على إجراءات البيع في نفس اليوم لتعظيم إيرادات الغرف وإشغال الملكية.

يفهم تأثير عمليات المكتب الأمامي على الأهداف والغايات المالية العامة للملكية.

ضمان خدمة العملاء الاستثنائية

يوفر خدمات تتجاوز وتفوق توقعات العملاء من حيث الرضا والاحتفاظ.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يمكّن الموظفين من تقديم خدمة عملاء ممتازة ضمن الإرشادات.

يتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف طالبًا المساعدة من المشرف عند الحاجة.

يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات بشأن جودة المنتج ومستويات الخدمة.

إدارة المشاريع والسياسات

تنفيذ برنامج التعرف على العملاء/الخدمات، والتواصل وضمان العملية.

يساعد في مراجعة بطاقات التعليقات ونتائج رضا الضيوف مع الموظفين.

يضمن أن يكون لدى الموظفين المستلزمات والزي الرسمي المناسبين.

يساعد في استخدام نظام تتبع معلومات الضيوف لضمان استخدام برنامج التعرف على الضيوف الناجح للاعتراف بتفضيلات الضيوف والمساعدة في حل المشكلات.

دعم إدارة أنشطة الموارد البشرية

تحديد احتياجات التنمية للآخرين وتدريبهم، أو توجيههم، أو مساعدتهم بطرق أخرى لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

تقديم التوجيه والاتجاه للمرؤوسين، بما في ذلك تحديد معايير الأداء ورصد الأداء.

يقدم تعليقات للأفراد بناءً على ملاحظة سلوكيات الخدمة.

يشارك في برنامج الاعتراف بالموظفين المستمر.

يجري التدريب عند الاقتضاء.

يشارك في عملية تقييم أداء الموظف.

مسؤوليات إضافية

يوفر المعلومات للمشرفين وزملاء العمل والمرؤوسين عبر الهاتف، أو في شكل مكتوب، عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشكلات.

يبلغ و/أو يحدث التنفيذيين والزملاء والمرؤوسين بمعلومات ذات صلة في الوقت المناسب.

يؤدي جميع الواجبات في مكتب الاستقبال حسب الضرورة.

يفهم وظائف موظفي الجرس، ولوحة التحويل، وعمليات خدمات الضيوف/الكونسيرج.

يمتثل لسياسات وإجراءات منع الخسائر.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

التعليم والخبرة

شهادة الثانوية العامة أو GED؛ سنتين من الخبرة في خدمات الضيوف، أو الاستقبال، أو المجال المهني ذي الصلة.

أو

شهادة لمدة عامين من جامعة معتمدة في إدارة الفنادق والمطاعم، الضيافة، إدارة الأعمال، أو تخصص ذي صلة؛ لا يتطلب خبرة عمل.

مساعد مدير مكتب الاستقبال Marriott International