الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

صوت الضيف

بصفته قائد المشروع، يجب عليه/عليها دعم المدير العام لقيادة وتنمية جميع مبادرات تجربة الضيف داخل الفندق
يركز على رضا الضيوف عند تحديد فرص تحسين الأعمال
يمثل صوت الضيوف داخل الفندق؛ يجمع ويحلل جميع الملاحظات المتاحة من الضيوف بشأن منتجات وخدمات الفندق (مباشرة من الضيوف والأدوات: VOG، Local Measure، Accor Customer Digital Card، ResaVision)
يشجع الموظفين على دعوة الضيوف للإجابة على استبيان رضا الضيوف في الفندق
يتقن تمامًا أدوات رضا الضيوف لمراقبة ودفع درجة أداء السمعة (RPS) بالإضافة إلى CompIndex
يدير الردود على جميع ملاحظات الضيوف، وفقًا لتوصيات AccorHotels
يشارك رؤى الضيوف خلال الإحاطة الصباحية مع المدير العام ورؤساء الأقسام والموظفين: الملاحظات السلبية والإيجابية (تطوير اعتراف الموظفين)
يؤدي تحليل الأسباب الجذرية في كل نقطة تواصل، وحل المشكلات وخطط الوقاية، والمتابعة بشأن الإجراءات اللازمة والتنفيذ
يتعمق في تجربة الأعضاء ورضاهم ويعمل عن كثب مع ناشط الولاء
يُجري اجتماعات شهرية مع رؤساء الأقسام للتواصل حول الأداء، والدعم والمتابعة على خطط العمل
يقود ويطور فريقًا من أبطال تجربة الضيف داخل الفندق لزرع ثقافة تركز على تجربة الضيف واستمرار تحسين رضا الضيوف لدفع التفضيلات
يروّج للتواصل الداخلي بشأن مسائل تجربة الضيف لجميع الموظفين بما في ذلك الأداء، وأفضل الممارسات التي تم تنفيذها في فنادق Accor الأخرى.
يُجري تدريب إدارة تجربة الضيف للموظفين الجدد.

ضمان العلامة التجارية وبرنامج الجودة

يتبنى ويبلغ عن برنامج ضمان العلامة التجارية وجميع المبادرات الجديدة المتعلقة بالعلامة التجارية/الجودة بفعالية لجميع المعنيين
يعلم تمامًا أساسيات العلامة التجارية (المعايير)، ويتحقق ويضمن التنفيذ الكامل عبر جميع الأقسام
يُراجع ويتابع خطط العمل المقترحة من قبل كل قسم بعد تدقيق LQA
يتخذ المبادرة لتنفيذ تقييمات يومية / أسبوعية عبر الأقسام وتعيين الموظفين وتمكينهم من القيام بالمهمة
يحدد هدف داخلي لضمان الحصول على أعلى درجة تدقيق خلال التدقيق الغامض

تشغيل: خدمة الضيوف

لديه تفاعلات منتظمة وقريبة مع ضيوف الفندق لجمع الملاحظات والأفكار
يضمن أن تجربة الضيوف VIP تفي بالتوقعات من ما قبل الوصول حتى المغادرة
يدرب ويوجه ويراقب أداء فريق علاقات الضيوف لضمان الالتزام بجميع المعايير وإجراءات التشغيل
يفخر بتقديم خدمة عالية الجودة
يظهر مهارات حل المشكلات بشكل فعال وفي الوقت المناسب، لديه القدرة على تحويل تجربة الضيف السلبية إلى إيجابية
يسمح ويدعم أعضاء الفريق لحل مشكلات خدمة الضيوف الداخلية والخارجية

مشاركة أخرى

HEARTIST: يعمل مدير تجربة الضيف عن كثب مع T&C لضمان أن فريق الفندق بالكامل يتبنى ثقافة خدمة Heartist حيث سيساعد ذلك في تعزيز تجربة الضيف.
ACDC (بطاقة Accor الرقمية للعميل): يعمل مساعد مدير تجربة الضيف عن كثب مع بطل ACDC في تبني المنصة، وجمع واستخدام تفضيلات الضيوف لتخصيص تجربة الضيوف.
إدارة التغيير: نماذج استجابة إيجابية للتغيير التنظيمي؛ قيادة عملية التغيير من خلال التدريب والتواصل

مسؤوليات أخرى

يحتفظ بمعرفة كاملة بجميع خدمات الفندق، والمحتويات وطرق التحضير، والمنافذ وخدمات/ميزات الفندق.
يكون ملماً جيداً بإجراءات السلامة من الحرائق والحياة/الطوارئ في الفندق.
يُعد ويحضر جميع الإحاطات والاجتماعات والتدريبات كما هو محدد من قبل الإدارة.
يصل إلى العمل في الوقت المحدد مرتديًا زيًا نظيفًا وكاملاً في جميع الأوقات.
يحافظ على مستوى عالٍ من المظهر الشخصي والنظافة في جميع الأوقات.
يؤدي مهام أخرى معقولة تُعين من قبل إدارة الفندق

مساعد مدير تجربة الضيف ACCOR