مساعد رئيس - إدارة الخدمات

Microland

المهارات:

• أساسي -> وظيفي | إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات | مكتبة الوثائق التشغيلية الحالية والمحدثة (ODL) | 4 - متقدم
• ثانوي -> سلوكي | مهارات ميكرولاند | تنفيذ التميز | 4 - متقدم
• ثانوي -> سلوكي | القدرة | مهارات متعلقة بالمهام | 4 - متقدم

الشهادات:

• تكنولوجيا | شهادات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات | شهادة ITIL المتوسطة

سيتطلب هذا الدور التفاعل مع مجموعة متنوعة من فرق تكنولوجيا المعلومات وقدرة واضحة على التأثير على الأفراد والفرق أمر حاسم. بالإضافة إلى العمل مع فرق تكنولوجيا المعلومات، فإن فريق إدارة الحوادث مسؤول أيضًا عن التواصل مع المستخدمين للتأكد من أنهم على اطلاع بشأن حالة حوادثهم. لذلك، من الضروري أن يكون المرشح الناجح مركزًا بشكل كبير على العميل ويظهر قدرة على التواصل بفاعلية مع العملاء وعلى جميع مستويات إدارة تكنولوجيا المعلومات.

سيغطي هذا الدور أيضًا مجالات تشمل، ولكن لا تقتصر على، ما يلي.

• مساعدة فريق إدارة الخدمات في القضايا الكبرى
• دفع كفاءة وفاعلية عملية إدارة الحوادث.
• مراقبة فاعلية إدارة الحوادث وتقديم توصيات للتحسين.
• ضمان تقديم تقارير الإنتاجية الأسبوعية / الشهرية ولوحات المعلومات في الوقت المناسب وإجراء مناقشات مع SO و SDM على فترات منتظمة
• المسؤول عن تحقيق أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية و SLAs
• ضمان الامتثال بنسبة 100% لعملية دعم إدارة العمليات المحددة، خاصة تحليل السبب الجذري، والتواصل الاستباقي مع العملاء، وإغلاق أي قضايا مفتوحة، وتحديد مناطق العيوب وتنفيذ إجراءات تصحيحية بشكل استباقي
• تقديم معلومات (مدخلات) لمدير المشكلة
• التواصل مع العميل
• توفير نقطة تصعيد لقضايا المستخدمين
• إظهار وزيادة قيمة فريق إدارة الحوادث وعمليات تكنولوجيا المعلومات.
• إدارة فريق من 6 إلى 8 أعضاء وأنشطته المرتبطة

المهارات الفنية

• خبرة في خدمات تكنولوجيا المعلومات، مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات، مكتب المساعدة (يفضل الدعم الهاتفي مع العملاء / المستخدمين الأجانب)
• معرفة جيدة بعمليات إدارة خدمات ITIL
• شهادة ITIL (إلزامية)
• خبرة في إدارة فريق من 4 إلى 10 أشخاص
• يجب أن يكون قد قاد حوادث كبرى بشكل مستقل (P1 و P2)
• عمل في فرق إدارة الحوادث والمشاكل والتغييرات
• تواصل شفهي وكتابي جيد