قائد مركز الاتصال

Confidential Company

· الإشراف على فريق من وكلاء مركز الاتصال ومراقبتهم لضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

· إجراء إحاطات يومية، وتكليف المهام، وإدارة جداول الورديات.

· التعامل مع شكاوى العملاء المتصاعدة وضمان الحل الفوري.

· مراقبة جودة المكالمات وتقديم التدريب والتعليقات للوكلاء.

· إعداد وتحليل تقارير الأداء (مثل: حجم المكالمات، وقت الاستجابة، معدل الحل).

· التعاون مع الأقسام الأخرى لحل مشكلات العملاء وتحسين العمليات.

· ضمان الامتثال للسياسات والإجراءات والمعايير التنظيمية الداخلية.

· دعم تنفيذ الأنظمة الجديدة والنصوص وسير العمل.

· إجراء جلسات تدريبية وإدماج للأعضاء الجدد في الفريق.

· التوصية بالتحسينات لتعزيز تجربة العملاء وكفاءة العمليات.