مدير عمليات مركز الاتصال

First Abu Dhabi Bank

تفاصيل الوظيفة
الموقع: الإمارات العربية المتحدة
الموقع: العين، أبوظبي
الصناعة: المصرفية / متخصصو الرهن العقاري
الوظيفة: دعم العملاء / رعاية العملاء
الجنس: أي
جنسية المرشح: أي
الموقع المفضل للمرشح: أي
نوع الوظيفة: دوام كامل

ماذا ستفعل

* الإشراف على مديري الفرق والموظفين لضمان سير عمليات مركز الاتصال بسلاسة وكفاءة
* تقديم التدريب، والإرشاد، والتعليقات البناءة للموظفين لدعم الأداء والتطوير
* مراقبة الالتزام بسياسات FAB، والعمليات، وإجراءات مركز الاتصال لتقليل المخاطر
* ضمان إدارة القوى العاملة بشكل مثالي لتلبية مستويات الخدمة المتفق عليها (SLAs)
* تتبع والإبلاغ عن أداء الوكلاء والفرق، بما في ذلك مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة، وحجم البيع المتقاطع، والبيع الإضافي
* إعداد تقارير MIS، وتحليلات حجم المكالمات، واتجاهات الأداء لدعم اتخاذ القرار
* ضمان معرفة الموظفين بالمنتجات، والعمليات، والأنظمة وتطبيقها بشكل متسق
* تحليل ملاحظات العملاء والاتجاهات التشغيلية، وتوصية بالتحسينات لتعزيز تجربة العملاء
* إدارة استغلال الموارد والتكاليف التشغيلية بما يتماشى مع توقعات العمل
* تحفيز وتوجيه الفرق للحفاظ على مستويات عالية من معايير خدمة العملاء
* التعاون مع الفرق متعددة الوظائف لحل المشكلات التشغيلية وتحسين الكفاءة

الملف المثالي

* درجة البكالوريوس في تخصص ذي صلة
* خبرة لا تقل عن 5 سنوات في دور قائد فريق أو إداري داخل مركز الاتصال
* خلفية قوية في خدمة العملاء، وعمليات مراكز الاتصال، وإدارة الأداء
* مهارات في أنظمة إدارة القوى العاملة (WFM، CMS) وإعداد التقارير MIS
* مهارات ممتازة في التواصل وحل المشكلات، مع إتقان اللغة الإنجليزية (العربية ميزة)
* قدرة قوية على تحليل المعلومات، وحل النزاعات، وأداء مهام متعددة في بيئات الضغط العالي
* محترف يركز على العملاء، مدفوع بالجودة، وموجه نحو النتائج